La primer etapa en el relacionamiento con los clientes y posibles clientes desde los canales digitales, comienza por la etapa de informarse y aprender. Esta etapa suele ser fundamental al decidir una compra o simplemente utilizar un servicio de la empresa.
Hoy se sabe que este proceso es más complejo que en la antigüedad, ya que los puntos de contacto no son lineales y muchos de ellos dependen de la empresa, como son: sitio web, redes sociales, tiendas de descargas, etc y otros claramente dependen de terceros, pero ciertamente tienen un peso importante a la hora de decidir por parte de los usuarios. En este punto en particular nos referimos a los infomediarios, blogs, reviews, influencers o amigos/conocidos que opinan en la Web.
Este Customer Journey del usuario más complejo, implica al menos tomar conciencia de brindar la mejor, más clara y completa información posible para el cliente desde los medios que pueden controlarse.
Por ejemplo: si una compañía posee un producto nuevo digital o no, y no lo informa correctamente, es posible que no tenga mucha adopción en el mercado, pero si se desarrolla una estrategia de marketing para que se haga más visible, probablemente incrementen las ventas, el uso o adopción de ese producto.
De los últimos informes y relevamientos que realizamos notamos que muchos de estos temas se dejan al azar, sin una clara comunicación hacia el cliente. Se observan servicios que brindan las empresas que no se muestran claramente. Las redes sociales de la empresa no se explotan correctamente en este sentido, e inclusive en herramientas como Apps para descargar en las tiendas no se explican claramente. Todo esto atenta contra esta etapa y reduce el grado de conocimiento y adopción.
Estas conclusiones surgen de diversos informes y researchs realizados por TBI Unit a lo largo de 2020 y 2021, como: Entorno digital de compañías de seguros, cotizadores online en seguros, servicios móviles para usuarios de empresas, soporte y atención online y otros researchs internos.