A la hora de tomar decisiones con más información, el cliente bancario, busca que su banco o posible banco le brinde información específica completa sobre sus productos y servicios.Dentro del Customer Journey este paso se encuentra en “Buscar y aprender”. A raíz del crecimiento del ancho de banda, los usuarios de internet poseen más capacidad para informarse desde videos, tutoriales o información estática. Por eso a la hora de necesitar un producto o servicio bancario esperan que se los capacite en forma completa y multimedial.
Este punto es poco desarrollado a nivel local, pero sí se puede ver su implementación en mercados como el americano o español. De hecho OpenBank en España posee un centro de productos donde capacita a sus clientes mediante videos en los productos que ofrece. Similar situación se da en TD Bank de USA desde su “learning center”.
Pero esto sólo, no define a un usuario a contratar un servicio, ya que le son cada vez más importantes los Customers Reviews. A nivel de Argentina, los bancos locales no poseen esta herramienta disponible. En los mercados analizados como comparables buscan mediante herramientas similares a las que se usan en: Mercadolibre, Amazon u otros, poder calificar diferentes aspectos que hacen al accionar de la empresa.
Un caso interesante sobre este tema es Capital One que persuade a sus clientes que califiquen mediante estrellas su experiencia online, el servicio al cliente y los beneficios que obtuvieron, además de dejar que escriban un comentario sobre el mismo.
Este tipo de herramientas ayudan a que el posible cliente tome una decisión con más información sin necesidad de interactuar directamente con una persona en el banco, reduciendo el tiempo y costos de atención dramáticamente.
Estos datos surgen del “Informe de situación digital de bancos de Argentina y el mundo – 9na edición”.
Artículos anteriores:
Los bancos de Argentina siguen de cerca la realidad digital del país
Los bancos de Argentina en busca del cliente móvil
En este informe encontrará:
- El análisis desde una metodología de Customer Experience online los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y 2.0.
- Cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
- La evaluación de otras entidades en cuanto a sus funcionalidades y productos.
- Ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local.
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Relevamiento mayo – junio 2017 – 12 principales bancos de Argentina (BBVA Francés, Bancor, Ciudad, Credicoop, Galicia, HSBC, ICBC, Macro, Nación, Patagonia, Provincia y Santander Río. Y 10 internacionales destacados en esta temática en USA, UK y España.
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