Las compañías de seguros de Argentina aún deben mejorar el relacionamiento desde el móvil con el asegurado

La Argentina a lo largo del tiempo ha mostrado ser un Early Adopter a nivel tecnológico y lo demuestran los niveles de adopción de las diferentes herramientas digitales de esta era: Internet, PCs, Notebook, Smartphones, Apps, operaciones digitales, etc.

A nivel de telefonía móvil, Argentina cuenta con más de 54 millones de líneas activas (1,17 por persona o 1,7 excluyendo los menores de 14 años), de las cuales 32 millones acceden a Internet desde plan de datos (60%). A esto hay que agregar el hecho, que durante la pandemia, muchos utilizaron sus equipos como primer contacto en el relacionamiento online con las compañías, sea esto para informarse o para realizar operaciones.

Tomando en cuenta lo anterior explicado es que TBI Unit diseñó un informe buscando el análisis del grado de desarrollo de servicios desde el móvil para usuarios de seguros.

El grado de desarrollo de nuestro país en este ámbito, más el acostumbramiento del cliente a la operatoria online, lleva a una evolución de una experiencia más compleja en cuanto al relacionamiento digital desde el Smartphone.

El índice que elabora TBI Unit que mide el Customer Experience en servicios móviles para asegurados, nos muestra a una Argentina un tanto rezagada, obteniendo 54 puntos promedio sobre 100 posibles.

A nivel resultados, este año el Top 5 cambia de orden: San Cristóbal, primero, La Caja, segundo, Mercantil, tercero, Sancor Seguros, cuarto y por último Provincia Seguros.

Este estudio nuclea la evaluación de 17 compañías a nivel Argentina. Y su comparación con las más destacadas en servicios móviles de: Brasil, Chile, Colombia y Perú y 6 de Estados Unidos y España. El relevamiento fue realizado en marzo y abril de 2021.

Para solicitar la propuesta haga click aquí o llame al +5411-47768529. info@tbiunit.com

El análisis de este año involucró 5 grandes áreas con 78 parámetros analizados en cada compañía.

  • La primera abarcó lo relativo al full site, desde la capacitación e información sobre el uso de servicios desde el canal Mobile para sus asegurados, hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda, tercera y cuarta abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil, App y WhatsApp, desde esta visión se analizó el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La quinta parte evaluó las operaciones disponibles, desde el Sitio Web Móvil transaccional, App y WhatsApp transaccional. Buscando además remarcar servicios que muestren innovación que aún no sean aplicados a nivel de Argentina.

Se amplían los servicios desde el móvil para asegurados en Argentina

TBI Unit por séptimo año consecutivo realizó el informe sobre servicios móviles que brindan las aseguradoras a sus asegurados desde diversas plataformas móviles en Argentina, la región y su comparación con el mundo. 
Algunos datos destacados de la investigación: 
  • La mayoría de las compañías permiten operar a sus clientes desde Apps o sitios webs móviles
  • Los sitios webs se adaptan y permiten operar
  • Se introducen operaciones más complejas relacionadas con siniestros, pagos y pólizas
  • Los desarrollos mejoran su usabilidad y diseño
  • Aparecen nuevas tecnologías emergentes por la cuarentena como: WhatsApp para operar 
El ranking de las primeras 5 compañías en Argentina muestra cambios frente a 2019, destacando el avance de Argentina en este aspecto. Esta se conforma de la siguiente manera: San Cristóbal (Arg) primera por primera vez, Sancor (Arg) segunda, Mercantil Andina (Arg) tercera, Provincia (Arg) cuarta (primera vez en el podio) y La Caja (Arg) quintaSan Cristóbal y Sancor superaron los 70 puntos ubicándose entre las destacadas.

Datos técnicos sobre el informe – Mg. Pablo Tedesco
Director de TBI Unit


Con la irrupción del IPhone en 2007 la realidad del mercado móvil cambió y comenzó una guerra de proveedores de equipos hacia la evolución actual de los Smartphones y conectividad móvil, centrando en un solo dispositivo servicios y funcionalidades de muchas industrias diferentes.

Esta convergencia hacia el móvil se acelera en su facilidad de uso y traslado, más la presión propia de las generaciones que nacieron con estos dispositivos y la presión de la demanda que llevaron a las industriadas a adaptarse a ellos.
 

El mundo financiero ha sido uno de los primeros en entender este movimiento, desarrollando Apps y sitios móviles que permiten realizar operaciones desde Homebanking. Este proceso también llegó a la industria del seguro, que ciertamente se ve impulsado por los demás sectores, sus propios clientes y los nuevos players del mercado, encontrando un amplio campo de desarrollo de nuevos servicios desde el móvil.


Este estudio nuclea la evaluación de 15 compañías a nivel Argentina. Y su comparación con las más destacadas en servicios móviles de: Brasil, Chile, Colombia y Perú y 6 de Estados Unidos y España. El relevamiento fue realizado en marzo y abril de 2020.

Para solicitar la propuesta haga click aquí o llame al +5411-47768529. info@tbiunit.com 

El análisis de este año involucró 5 grandes áreas con 70 parámetros analizados en cada compañía.
  • La primera abarcó lo relativo al full site, desde la capacitación e información sobre el uso de servicios desde el canal Mobile para sus asegurados, hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda, tercera y cuarta abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil, App y WhatsApp, desde esta visión se analizó el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La quinta parte evaluó las operaciones disponibles, desde el Sitio Web Móvil transaccional, App y WhatsApp transaccional. Buscando además remarcar servicios que muestren innovación que aún no sean aplicados a nivel de Argentina.
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El Smartphone, el nuevo control remoto de nuestra vida

Allá por el 2008 escribía un artículo donde comentaba el paso de la PC cavernícola al Iphone, y en aquel momento se hacía referencia a todos los cambios que habían sucedido desde la irrupción del fenómeno de Apple (ver artículo).
Los paradigmas de la sociedad del conocimiento son básicamente: la movilidad, la ubicuidad y la personalización. Y hasta hace poco no eran tan fáciles de lograr, trasladar una PC de escritorio por diversos lados era casi imposible, las notebooks en viajes también son incómodas, y por eso, pasamos a versiones como netbooks y Tablets que rápidamente empiezan a ser reemplazadas por celulares inteligentes a nivel mundial.
Si bien mantienen ciertas limitaciones, estos nuevos dispositivos se acercan claramente a estos paradigmas:son fácilmente trasladables, permiten acceder a diferentes servicios desde prácticamente cualquier ubicación y además son recibidos y utilizados por una sola persona.
Desde el primer Iphone, las compañías fabricantes de equipos descubrieron que podían diseñar dispositivos fácilmente trasladables, con gran capacidad de procesamiento, permitiendo de forma rudimentaria, al principio, realizar ciertas funciones propias de una PC. Esto en estos últimos 10 años ha mejorado mucho, a tal punto que, gracias a la nube y a aplicaciones nativas, los equipos celulares permiten trabajar o simplemente estar comunicado como si una persona estuviera frente a una computadora en su casa u oficina, quizás hoy inclusive con más funcionalidades.
Varios autores lo han denominado el “control remoto de nuestras vidas”, y ciertamente, haciendo un repaso de las nuevas aplicaciones y funcionalidades existentes, pareciera que vamos a un mundo totalmente dependiente de este tipo de dispositivos.
Podríamos decir que es el primer producto tecnológico que produce que el mundo virtual, el social y el físico se fusionen y entremezclen, dando lugar a una retroalimentación que no existía anteriormente. Sólo por poner un ejemplo, Tinder, muy conocido por muchos, comienza como algo virtual, de proximidad y termina fusionando con lo físico, ante el encuentro de las personas que se gustan. Y como este muchos temas y aplicaciones más.
Este gran cambio se debe básicamente a tres factores fuertemente vinculados: primero, la baja de costos y capacidad de procesamiento (Ley de Moore); por otro lado, la adopción creciente de dispositivos inteligentes (Ley de Metcalfe), como así también la disponibilidad de redes que soportan un mayor tráfico de datos, ya que sin ellas deberíamos esperar a estar conectados a un WiFi y con ello se perdería la inmediatez (características más que importante de estas nuevas tecnologías). Pero también hay que hacer referencia como un hito de los más importantes, el hecho de haber podido pasar de las cosas físicas a bits, ya que sin este gran cambio y disparador, nada de lo anterior existiría.
Estos cambios deben ser tenidos en cuenta para las empresas en relación a sus clientes, ya que el relacionamiento digital cambió en forma exponencial en los últimos 10 años. Esta personalización, ubicuidad y movilidad nos llevan a pretender como clientes realizar transacciones y comunicarnos de manera más simple y rápida, opción que ofrecen algunas aplicaciones nativas como Uber o WhatsApp. Este nuevo usuario implica todo un repensar de la filosofía centrada en el cliente,que compañías tradicionales aún no están viendo, y por ende no han comenzado a trabajar esa búsqueda.
Es una nueva herramienta que cambió nuestra forma de vivir y actuar, que se vio cómo comenzó, pero que no se puede prever cuál será su impacto futuro. Como toda ola tecnológica de envergadura, sus inicios y cambios son borrosos al principio y con ello, algunas herramientas o dispositivos que usamos actualmente seguirán existiendo, pero mezclados con más innovadores, determinando cada usuario cuál le es más cómodo en cada momento. He aquí el gran desafío del área de productos y servicios de compañías existentes y futuras.

Descargar versión pdf – aquí



Mg. Pablo Tedesco

Director de TBI Unit
ptedesco@tbiunit.com