La nueva tendencia mundial que se está experimentando desde las plataformas de atención de IA no ha sido ajena a la Argentina. El último tiempo ha sido marcado por la incorporación constante de nuevas herramientas de automatización de atendimiento.
Pasamos de un soporte, en el cual el usuario debía procurar por el mismo toda la información diseminada en el sitio web, blogs, foros o Youtube. A uno con un poco más de orden desde secciones de ayuda o centros de atención online.
Esta tendencia aún se ve en crecimiento con el nacimiento de los asistentes virtuales inteligentes, marcando un punto de partida diferente. Un modelo de tipo centralizado que busca que el usuario desde esta plataforma pueda responder todas las consultas que pueda tener con la compañía brindando soporte.
Este nuevo informe de TBI Unit sobre los asistentes virtuales en Argentina, nos muestra una alta adopción, llegando al 65%, tomando los principales rubros de Argentina como son: Banca, Seguros, Electro, Supermercados, telefonía celular y medicina prepaga.
Los modelos de atención y resolución de problemas fueron cambiando en el transcurso del tiempo.
La evolución se dio de modelos descentralizados, donde el usuario debía procurar la información por su cuenta para poder resolver un problema. Implicando una búsqueda desordenada y por azar en el sitio, redes sociales, Youtube, foros, blogs, etc.
El modelo fue evolucionando a secciones de “búsqueda y ayuda” donde el usuario procura encontrar su respuesta. Estos nuevos modelos centralizados permitieron la derivación natural a asistentes virtuales o Chat Bots.
El top 5 muestra a: Qualia, Musimundo, Banco Patagonia, en cuarta posición comparten: Dia, Banco Galicia y Bancor, seguidos en la quinta posición por: Banco Macro y Banco Provincia, en ese orden.
El índice que elabora TBI Unit sobre esta temática nos muestra que Argentina aún tiene mucho camino por transitar, ya que obtiene en promedio 43 puntos sobre 100 posibles.
La realidad del mercado argentino nos muestra aún funcionalidades muy básicas, focalizadas en preguntas frecuentes que derivan desde links al sitio web o para casos más complejos con atención desde un Chat con representantes de la empresa, u otros contactos con más disrupción como el teléfono o email.
Se analizaron 54 compañías de los siguientes rubros: banca, medicina, retail, seguros y telecomunicaciones.
Este nuevo informe sobre la adopción y uso de Asistentes Virtuales en Argentina busca:
- Determinar el estado de adopción y desarrollo de Asistentes Virtuales Inteligentes en Argentina.
- Analizar desde una metodología de Customer Experience online las funcionalidades y operaciones que brinda a cada uno de ellos.
- Resumir las mejores prácticas en el Customer Journey.
- Indicar cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
- Mostrar ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local.
- Ejemplificar entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.