Siguiendo con los principales emergentes de nuestro estudio de benchmarking sobre sitios de telecomunicaciones a nivel local y su comparación internacional, donde fueron analizadas 12 empresas a nivel local (Arnet, Claro, Fibertel, Iplan, Movistar, Nextel, Personal, Telecentro, Telefónica, Telecom, Telmex y Speedy) y 10 a nivel internacional. Y bajo cinco áreas clave que hacen al proceso global de relacionamiento con el cliente a través del mundo on-line, lo que incluyó: el proceso de decisión, contratación y transacción, postventa y Web 2.0 (interacción y recomendación) se han dado los siguientes resultados:
A nivel local el único sitio que ha obtenido más de 70 puntos y por ende ha quedado entre los sitios de categoría “destacados” a tener como guía, ha sido Movistar con 76 puntos sobre 100, ya que posee factores atractivos y sorprendentes que diferencian a una entidad de sus competidoras e incrementan la lealtad. Seguido por Claro, Arnet y Speedy a casi 14 puntos de diferencia. El resto de los sitios a nivel local se encuentran en menos de 58 puntos.
A nivel internacional son más los sitios que superan esta barrera y tenemos los de Verizon o BT que superan los 80 puntos.
En cuanto al primer paso analizado, el proceso de decisión, que incluye más de 20 parámetros y en su análisis se busca comparar cómo se ayuda a ese cliente potencial a tomar la decisión de contratación o compra del producto o servicio. Hoy las diversas mediciones indican que más del 70% de los usuarios de Internet en Argentina (ver oportunidad desaprovechada) utilizan este canal para decidir la compra o contratación.
Los resultados del estudio muestran que aún a nivel local el primero paso no está tan desarrollado como en el exterior y el ranking queda de la siguiente manera:
Iplan, igual que el año anterior se destaca del resto, seguido por Nextel, Movistar y Telefónica, con más de 31 puntos sobre 45 posibles.
A nivel internacional se destacan Verizon, BT y Movistar España.
Hay que destacar que estos sitios se encuentran en lo más alto del ranking por:
• La facilidad que tiene el usuario para navegar por el sitio.
• El usuario encuentra fácilmente la información que busca.
• Los sitios están correctamente organizados.
• No requieren de programas especiales para ver sus contenidos.
• Brindan información detallada sobre productos y servicios.
• Algunos poseen demos de uso del sitio.
• No contienen enlaces que generen errores.
• Las tareas frecuentes aparecen siempre visibles.
• Los sistemas de búsqueda y ayuda son completos.
• El asesoramiento on-line es integral.
El “Benchmarking de sitios de telecomunicaciones de Argentina y del exterior” fue realizado por TBI Unit en el mes de Octubre-Noviembre de 2009. Por información adicional enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al 54-11-4776-8529.