Hace un tiempo nos referíamos al Customer Experience como la percepción que tienen los clientes en las distintas interacciones con una compañía. Dentro de estas interacciones habíamos hablado de las distintas etapas o momentos en lo que se refiere a la relación online con el cliente.
La irrupción de los Smartphones en la vida de la población y sobre todo a los que ya cuentan con gran experiencia a nivel de Internet, está llevando a que cada vez se utilicen más estos dispositivos como complementos en estas interacciones.
De hecho se empieza a hablar de que el usuario cada vez más lo utiliza en sus tiempos muertos, cuando quiere “buscar y aprender” sobre un producto y un servicio. Estos momentos se dan en los traslados, en las esperas o mientras realizan otras actividades, con tiempos cortos que requieren rapidez en esa búsqueda.
Este auge por los móviles muestra una tendencia clara de crecimiento del m-commerce, ya que en Estados Unidos 3 de cada 10 compras online se realizan desde Smartphones.
Hoy más que nunca una empresa debe focalizarse en los tiempos muertos y los primeros pasos de interacción Mobile con el cliente. El posible cliente actual está buscando ideas, productos y/o información local, del tipo “near me”, desde dispositivos móviles en todos los tiempos disponibles que posee.
Los momentos que son importantes explorar en cada compañía y que podrían estar siendo utilizados desde móviles se relacionan con buscar y aprender primeramente, decidir luego y en algunos casos definir la compra desde el móvil. Pero ¿cómo ayudamos en estas etapas al cliente potencial?.
En la etapa de “Buscar y aprender”: según Google, el 90% de los usuarios de Smartphones no están seguros de la compañía a la que comprarán un producto o servicio cuando comienzan una búsqueda para adquirir algo. Por eso hablamos de ideas y temas que los inspiren. Google también habla de que 7 de cada 10 personas utilizan el buscador para iniciar esta investigación.
Algunos consejos útiles y estadísticas locales sobre esta etapa:
· Asegúrese de estar siempre ahí para que lo consideren: no sólo aparecer en los buscadores, también ser parte de búsquedas de términos más amplios como “ropa de mujer” o “decoración de baño”, etc.
· Poseer diseños para móviles: su sitio web debe permitir al usuario poder llegar al destino que busca desde el diseño acorde.
o ¿Su sitio se adapta a móviles? 3 de cada 10 sitios de Argentina de los rubros que más se relacionan con clientes desde Internet, no poseen sitio Webs Móviles. (ver más)
o ¿Todas sus páginas se adaptan? 43% de las compañías que tienen un sitio móvil en nuestro país poseen algún problema de adaptación en sus páginas del sitio.
o ¿El usuario sabe donde se encuentra en todo memento mientras navega desde el móvil? A nivel local el 57% pierde el menú al scrollear la pantalla, perdiendo la ubicación y el acceso a otros temas de la empresa.
· La carga del sitio deber ser veloz: Según Google el 29% de los usuarios se van ante problemas con el sitio móvil. Esto claramente puede generar perder una venta en manos de un competidor. Sólo el 14% de los sitios de Argentina son veloces en la carga móvil. (ver más)
· Imágenes que puedan inspirar y ayudar a elegir: este punto es fundamental para estos posibles clientes que están buscando definir una idea sobre lo que necesitan. Para ello deben ser claras e identificar el producto que se quiere vender.
· Videos inspiradores: con el auge de la conectividad y las nuevas redes móviles, el uso de videos crece año a año, con ello la posibilidad de crear videos que ayuden a un cliente a comprar o contratar un producto o servicio. Esto lo descubrió William Sonoma en Estados Unidos a través de ver que su mercado potencial cocinaba mirando videos desde el móvil y con ello ofrecer los utensilios que se necesitan para cada preparación. En Argentina solamente 7% de las compañías que tienen sitios móviles cuentan con videos de soporte o tutoriales.
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