Según datos del informe que realizamos sobre soporte y atención online, y tomando en cuenta las mejores prácticas del mercado y opciones posibles, en cuanto al Customer Journey; Argentina obtiene 51,1 puntos sobre 100 posibles. Esto nos marca una pequeña mejora frente al 2021, pero una brecha muy grande para obtener una performance destacada.
A nivel herramientas que se utilizan en Argentina para dar soporte en forma online se destacan, las preguntas frecuentes (88,6%), el buscador (68,6%), asistente virtual (65,7%), videos de soporte / tutoriales (57,1%), WhatsApp (42,9%) y en menor medida: chat de soporte (31,4%) y podcast de resolución de problemas (5,7%).
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El soporte y atención online mejoran pero no alcanza en Argentina
En este informe fueron evaluadas 35 compañías / entidades durante agosto de este año de los siguientes rubros: Bancos (10), Retail – Electro (4), Medicina prepaga (5), Seguros (13), y Telefonía Móvil (3). Y su comparación con las 4 de las mejores entidades en diferentes rubros de Estados Unidos.
El relevamiento fue realizado en julio – agosto de 2022.
El análisis de este año involucró 3 grandes áreas con 84 parámetros analizados en cada compañía / Entidad.
- La primera abarcó lo relativo al diseño y usabilidad.
- La segunda el análisis soporte y resolución de problemas.
- La tercera parte evaluó las formas de contacto y atención disponibles.