Introducción

A raíz de la pandemia y el confinamiento que experimentó Argentina en 2020 y parte de 2021, el usuario de Internet fue mutando hacia la posibilidad de resolver sus problemas en forma online. Como así también, comunicarse con las compañías desde medios digitales no tradicionales.

El país ya cuenta con 33 millones de usuarios de Internet (80% de la población), casi 10 millones de accesos a Internet. A esto se agrega, el hecho de contar con casi 33 millones de líneas móviles con acceso a datos y más de 55 millones de líneas móviles en servicio. Estos datos no hacen más que potenciar el crecimiento de los medios digitales en nuestro país.

Este nuevo usuario potenciado por las circunstancias, espera desde el lado de las compañías con las que se relaciona que le permitan poder resolver por el mismo problemas típicos o contactarse desde medios digitales. Por eso, se evidencian el crecimiento fuerte de la incorporación de Apps como: WhatsApp, propias de la empresa y ChatBots inteligentes.

El primer emergente del informe nos muestra que tomando en cuenta las mejores prácticas del mercado y opciones posibles, en cuanto al Customer Journey de este nuevo usuario; Argentina obtiene 49 puntos sobre 100 posibles.

En este aspecto hay que destacar algunos rubros sobre otros, como es el caso de la telefonía móvil y bancos, que obtienen un puntaje de casi 53 puntos.

A la hora de considerar las empresas evaluadas se destacaron en el top 5 en este aspecto: Musimundo, en primer lugar, Banco Galicia, segundo, La Caja, tercera, Federación Patronal, cuarta y Mercantil Andina y Claro, casi con la misma puntuación, en la quinta posición.

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