El transcurso de la pandemia hizo modificar los diferentes puntos de contacto que mantenían las compañías de seguros con el cliente o el posible cliente. Muchos de estos procesos debieron cambiar hacia el mundo digital, implicando una incorporación continua y rápida de diferentes funcionalidades a plataformas virtuales.
Algunas de estas funcionalidades fueron simples, como: obtener una cotización o descargar una póliza, otras más complejas, como: poder realizar la autoinspección del auto o la denuncia de siniestros 100% online.
Argentina sigue siendo un Early Adopter tecnológico, hoy cuenta con más de 38 millones de usuarios de Internet, lo que muestra, tomando el último Censo, una adopción del 83% sobre la población total. A esto debemos agregar el hecho de que a nivel móvil existen más de 57 millones de líneas, de los cuales el 61% están accediendo a Internet por esta vía.
Esta evolución no se detuvo luego de la pandemia y permanece, ya que el usuario está más avezado en lo que puede realizar desde plataformas digitales, exigiendo la incorporación constante de procesos de negocio que antes se realizaban únicamente en forma presencial.
Principales conclusiones:
- 42% de las compañías de seguros de Argentina permiten cotizar el seguro de hogar en forma online, 18% de los bancos y 15% de los Aggregators de seguros.
- 41 puntos sobre 100 obtienen las compañías que permiten hacerlo según el índice que elabora TBI Unit, que mide el Customer Experience online del proceso, mostrando a una Argentina con poco desarrollo en esta temática.
- El top 5 muestra a: Qualia, Hipotecario Seguros, Mapfre, La Caja y BBVA Seguros
Conclusiones finales
El aprendizaje constante y envolvente del mundo digital a nivel mundial, y con ello el crecimiento de diferentes formas de comunicarse y realizar transacciones a nivel digital no fueron ajenas a nuestro país.
El crecimiento de usuarios de Internet, más el acostumbramiento forzoso durante la pandemia, aceleraron los procesos internos de muchas compañías hacia procesos digitales. Además, de la presión de un usuario cada vez más avezado a nivel transaccional que espera realizar gran cantidad de operaciones y transacciones desde el mundo online.
Sin embargo, este nuevo informe nos muestra a nuestro país bastante atrasado en la cotización, decisión y contratación del seguro de hogar en forma online.
Al dividir en etapas el proceso, que para un usuario es único, se denotan grandes fallas en los diferentes pasos que hacen a la cotización y contratación.
Comenzando por una etapa de cotización que descuida temas de diseño, usabilidad y seguridad, pasando por la falta de herramientas claras para que el posible cliente tome decisiones con más información como pueden ser: comparadores, seleccionadores o filtros u opiniones de otros clientes, hasta por el punto final y crucial de la etapa de contratación, con procesos engorrosos, poco claros y con falta de temas relativos a la seguridad.
Esto nos marca que a la Argentina le falta un gran desarrollo en esta temática a nivel digital, para lograr un estado del arte aceptable con los tiempos que corren, en post de la mejora de la experiencia de cliente online.
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La atención al cliente es deficiente al cotizar un seguro de hogar online
Mejores prácticas de cotizadores de hogar 2023 – Nuevo Informe
Objetivos del informe
- Determinar el estado de desarrollo de la cotización y contratación del seguro de hogar a nivel de Argentina.
- Analizar desde una metodología de Customer Experience online los procesos de información, decisión y contratación de un seguro de hogar, tanto desde el Sitio Desktop como desde el móvil en: bancos, compañías de seguros y Aggregators de Argentina.
- Resumir las mejores prácticas en el Customer Journey de la cotización y contratación online del seguro del hogar.
- Indicar cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
- Mostrar ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local.
- Ejemplificar entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.