A raíz de la pandemia y el confinamiento que se experimentó en Argentina en 2020 y parte de 2021, el usuario de Internet fue mutando hacia la posibilidad de resolver sus problemas en forma online. Como así también comunicarse con las compañías desde medios digitales no tradicionales.
Este nuevo comportamiento, que ciertamente influyó en las empresas del país, motivó a TBI Unit a evaluar durante los últimos dos meses el grado de desarrollo a nivel soporte y atención digital de rubros clave como: bancos, medicina prepaga, retail, seguros y telefonía móvil. Dando lugar al informe de soporte y atención online de Argentina 2021, donde además de las empresas de estos rubros fueron analizados otros comparables de Estados Unidos en la misma temática.
El primer emergente del informe nos muestra que tomando en cuenta las mejores prácticas del mercado y opciones posibles, en cuanto al Customer Journey de este nuevo usuario; Argentina obtiene 49 puntos sobre 100 posibles.
En este aspecto hay que destacar algunos rubros sobre otros, como es el caso de la telefonía móvil y bancos, que obtienen un puntaje de casi 53 puntos.
A la hora de considerar las empresas evaluadas se destacaron en el top 5 en este aspecto: Musimundo, en primer lugar, Banco Galicia, segundo, La Caja, tercera, Federación Patronal, cuarta y Mercantil Andina y Claro, casi con la misma puntuación, en la quinta posición.
Este estudio nuclea la evaluación de 35 compañías a nivel Argentina, en los rubros: Banca, Medicina prepaga, Retail, Seguros y Telefonía móvil.
El relevamiento fue realizado en julio – agosto de 2021.
El análisis de este año involucró 3 grandes áreas con 77 parámetros analizados en cada compañía / Entidad.
- La primera abarcó lo relativo al diseño y usabilidad
- La segunda el análisis soporte y resolución de problemas.
- La tercera parte evaluó las formas de contacto y atención disponibles.