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¿Cómo brindan soporte, ayudan a resolver problemas y atienden online las empresas de Retail y Telecomunicaciones de Chile?
¿Cómo resuelven lo mismo las consideradas como las mejores de Estados Unidos?
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Para responder dicha pregunta, TBI Unit, por segundo año consecutivo, definió las Best practices en soporte y atención y relevó los sitios considerados como destacados a nivel de Estados Unidos y dos mercados de Chile, Retail y Telecomunicaciones.
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El informe de “Benchmarking de soporte y atención online en sitios de Chile y el mundo” tuvo como objetivos evaluar:
· La navegación del sitio
· La comunicación y usabilidad
· El soporte y la resolución de problemas desde diversas herramientas como: FAQ, Foros, blogs, Videos, buscador, Twitter, Facebook, etc.
· Atención y contacto desde diferentes medios (Chat, mail, Twitter, Facebook, Voz Ip, etc).
· Ideas novedosas y procesos destacados
El período de relevamiento fue durante los meses de diciembre y enero de 2012.
Este estudio es una herramienta fundamental para entender cómo resuelven los parámetros analizados los sitios de retail y telecomunicaciones de Chile y los ejemplos más representativos de USA.
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Algunos emergentes destacados de la investigación:
· A nivel internacional los sitios más destacados fueron (9 analizados): Verizon con más de 78 puntos sobre 100, seguido por Microsoft y Cisco con 74 puntos.
· A nivel de Chile los tres sitios más destacados dentro de Retail y Telecomunicaciones, sobre 15 analizados fueron: DirecTV, Movistar y Claro.
· Otros datos sobre el uso de soporte y atención online a nivel de Chile son:
o 93% posee un sección de ayuda o help
o 80% está utilizando Twitter como soporte, aunque sólo el 20% lo muestra como tal.
o 93% posee un sección atención o contacto
o 27% utiliza chat de atención.
o 60% permite realizar algún tipo de feedback sobre la empresa o el sitio web.
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Compañías analizadas en este estudio
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Retail
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Telecomunicaciones
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Mejores compañías de USA
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Falabella
EASY
Telemercados (Unimarc)
La Polar
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Jumbo
Líder (Walmart)
Ripley
Tiendas París
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Claro
DirecTV
GTD Manquehue
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Movistar
Nextel
VTR
Entel
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Cisco
Check Point
HP
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Novell
Microsoft
Red Hat
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Tivo
Websense
Verizon
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Procesos analizados
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Navegación – comunicación – usabilidad
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Soporte / Resolución de problemas
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Atención / Posventa / contacto
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· Facilidad de ubicación del sitio
· Usabilidad – Funcionalidad
· Coherencia y consistencia
· Información
· Comunicación
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· Sección específica
· FAQ
· Preguntas frecuentes
· Mapa del sitio
· Blogs, Foros, Twitter y Facebook
· Demos
· Otros
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· Contacto
· Mail
· Formulario
· Twitter y Facebook
· Voz Ip y llamame
· Chat
· Feedback
· Otros
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¿Por qué comprar este informe?:
Ø Permite conocer una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del sitio de la compañía en soporte, resolución de problemas y atención online.
Ø Permite evaluar otras organizaciones en cuanto a sus funcionalidades y productos.
Ø Permite descubrir ideas novedosas que se aplican en compañías a nivel internacional consideradas como las mejores en los procesos analizados.
Ø Permite rápidamente ver ejemplos de compañías que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.
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Entregables en formato digital:
· Una presentación con los principales resultados detallados y ejemplos de cada punto analizado.
· Un reporte en pdf con la descripción de cada sitio analizado.
· Principales imágenes de los resultados mostrados en la investigación.
Para solicitar la propuesta envía un mail a info@tbiunit.com o llame al +541147768529
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La adquisición del estudio da derecho al uso interno sólo en la empresa adquirente. No habilita a su reproducción total ni parcial, ni a la difusión a personas ajenas a la empresa.
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