Hace unas semanas se reglamentó el tema de la portabilidad numérica, de la cual se viene prometiendo desde hace más de 10 años sin resultados positivos. Más allá del plano político nos gustaría comentar algunas experiencias de países como España en el mismo tema.
En España desde su implementación el traspaso de clientes entre compañías no ha superado en el año el 8%, de hecho, se calculan unos 380 mil cambios promedio en el mes (0,7% mensual) sobre 53 millones de líneas en servicio. Y cuando se evalúa cómo quedaron las compañías en términos netos de líneas, el resultado es casi nulo. O sea algunos salen y otros entran.
En Argentina con un mercado que ha llegado al límite de penetración sobre población, con más de 36 millones de líneas activas (ver: Desafíos y perspectivas para el mercado de telecomunicaciones e Internet para 2011), agregar esta posibilidad podría generar una competencia interesante en término de mejora de precios y servicios.
Pero para esto hay que analizar ciertos conceptos que les garantizan a las empresas fidelidad de clientes, ya que la portabilidad no es gratuita, existe el famoso “Costo de cambio”.
Este costo de cambiar está compuesto por variables como:
Costo de comparación y búsqueda: El hecho de tener que buscar y comparar un producto que sea diferente al que se viene usando desde hace ya varios años lo torna costoso y dificultoso para el usuario medio de estos servicios.
Plan de grupo / Comunidad / descuentos: las compañías a lo largo de los años han construido políticas de retención, ya sea con descuentos por planes corporativos, tener números gratis, o descuentos entre sus clientes. Estos descuentos o planes crean un lock-in de mercado subiendo las barreras de egreso.
Tiempo de aprendizaje / habilidades adquiridas: A lo largo de los años hemos aprendido a utilizar todas las herramientas que la compañía nos fue dando y el hecho de cambiar a algo nuevo, aunque sea similar, es todo un desafío.
Uso de equipos, aplicaciones, servicios, software complementario y compatible: Si bien los equipos tienden a utilizarse de la misma manera en todas las compañías algunas cosas difieren, como la manera de navegar, de mostrar los números en el Caller ID, el uso de Internet, etc. Además, el software que es utilizado y aplicaciones en equipos deberán evaluarse si pueden utilizarse en la nueva empresa.
Confianza en el proveedor: en este punto algunos podrían decir que todas las compañías son iguales (por bajos niveles de servicio) pero al menos la que se posee actualmente sabemos qué limitaciones tiene y por ende se conoce a qué atenerse. Esto no es igual con una nueva empresa, desde las áreas de cobertura a la forma de cobrar cambian en muchos casos.
Viendo lo ocurrido en países como España, Méjico y otros similares, de darse la implementación finalmente puede decirse que no se espera una avalancha de cambios en el tiempo. Sí cambios menores que al principio pueden parecer importantes.
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