El avance de uso de Internet nos muestra el potencial de crecimiento año a año, tanto por usuarios, dispositivos como por conexiones adoptadas. Esto fue reflejado en varios artículos anteriores (Internet una oportunidad creciente en Argentina – Crecen los dispositivos con uso potencial de Internet en Argentina).El desarrollo y sofisticación de las herramientas de reputación están modificando la manera en que los navegantes toman la decisión de comprar un producto o contratar un servicio frente a otras compañías. Hoy lo que se denomina “Customer Journey” está mutando en esta capacidad más marcada de reunir fácilmente información y comparar precios ante la decisión de compra.
Esta facilidad de información permite un perfeccionamiento en la búsqueda de productos y menos errores al comprar. Las principales herramientas que hacen a esta mejora son:
– Buscadores: el usuario ya no necesita ser un experto para encontrar información, esta infinidad de información en la Web es indexada y categorizada por Google para encontrar un producto, una empresa, un precio, características técnicas o comentarios sobre diversas temáticas.
– Customer Reviews: son cada vez más usados a la hora de elegir un producto o un servicio. De hecho diversos estudios muestran como los que compran, aprenden desde estas herramientas, tanto en las calificaciones que otros realizan sobre los productos o servicios, como también por los comentarios que hacen. Los más avezados las utilizan inclusive para resolver problemas con productos.
– Intermediarios digitales o Aggregators online: desde estos sitios los internautas ingresan a la posibilidad de ver comparaciones de precios y servicios para decidir con más información. Ya que en un solo lugar acceden a varios proveedores a la vez.
– Seleccionadores o filtros: desde herramientas inteligentes el usuario puede descubrir cuál es el producto para su perfil guiándolo a través de preguntas y permitiendo en otros casos que él mismo filtre toda la información en busca del bien deseado.
Imaginen cuánto llevaba esto realizarlo en un mundo sin Internet, sin la posibilidad de colaboración entre pares y sin herramientas de este estilo. Llevaría tanto tiempo que la decisión se haría eterna para comprar un producto o contratar un determinado servicio.
Este nuevo cliente es más informado, consulta la web previamente, busca capacitarse, no con información técnica publicada por el vendedor, sino con información de otros usuarios que hayan pasado por la experiencia de utilizar el bien buscado.
Es hora de poder entender lo que los clientes hacen en sus distintos puntos de contacto con la compañía y diseñar estrategias de información para poder ayudarlos y llevarlos a una mejor selección y compra. TBI Unit cuenta con el servicio de Customer Experience (a través de los puntos de contacto con la compañía entender el “Customer Journey”).
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