Ante el auge del uso de Internet en Argentina (52% de penetración sobre población) y con ello el crecimiento en la adopción del uso desde la web de personas que acceden a los sitios de bancos. Como así también el crecimiento en penetración y en dispositivos móviles inteligentes en nuestro país. TBI Unit realizó un benchmarking, por segundo año consecutivo, donde se analizaron sitios de bancos en Argentina. Indagando sobre los procesos de decisión, contratación, transacción, posventa y Web 2.0 y comparándolos con los mejores a nivel mundial para determinar la brecha existente.
Algunas de las conclusiones fueron:
• Pese al avance de Internet los sitios a nivel local no han desarrollado el canal on-line al nivel de los sitios internacionales.
• A nivel general los sitios de HB locales se encuentran por debajo de los similares a nivel internacional. De hecho en base al índice general la diferencia es de casi 10 puntos sobre 100 (73 vs 62).
• Las falencias más marcadas están en la contratación y transacciones. Al momento de estar tomando la decisión, el posible cliente no recibe un asesoramiento integral on-line para darle la posibilidad de contratar el producto o servicio. Muy pocos muestran comparadores de productos o de servicios como bien existen fuera de nuestro país. Tampoco seleccionadores que le muestren la opción más adecuada en base a preguntas sobre perfil de consumo.
• En cuanto a la obtención de la password para operar, aún siguen lejos de los internacionales, aunque dos bancos locales lo resolvieron correctamente ya que pueden obtenerse las passwords desde el sitio (Citibank e Itaú). También el tema de garantía de transacciones on-line que sólo lo muestra como garantizado Citibank Argentina.
• En accesos desde celular las entidades locales han mejorado con respecto al año anterior. El servicios se encuentra más visible en el sitio, hay demos de uso, activación on-line y transacciones disponibles.
• En posventa los canales de atención aún son básicos, pero se encuentran dentro del promedio a nivel internacional, destacándose Galicia por las opciones de atención. Aún no se prioriza el feedback de los usuarios en el uso del sitio y en realizar reclamos on-line y su seguimiento.
• En cuanto al uso de Web 2.0 a nivel local no se ha desarrollado, salvo en algunas excepciones como Credicoop y Galicia. A nivel internacional se ve más desarrollo, inclusive en el uso de plataformas como Twitter para dar soporte a clientes.
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Benhmarking de sitios de homebanking en Argentina y el mundo – mayo 2010.
Relevamiento: marzo-abril 2010
Sitios locales analizados: Citibank, Ciudad, Comafi, Credicoop, Francés, Galicia, HSBC, Itaú, Nación, Patagonia, Provincia, Santander Río, Standard Bank y Supervielle.
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