Si bien el desarrollo actual de las redes sociales, ventas online y aplicaciones móviles concentra la atención comercial, estudios recientes indican que el mayor impacto podría provenir de áreas descuidadas: ahorro en costos y cambios en el contacto y relación con los clientes.Tunde Olanrewaju y Paul Willmott (McKinsey) explican que al focalizarse en los canales de distribución, las compañías no están aprovechando todo el potencial de la transformación digital; esto puede generar que empresas competidoras que ofrezcan productos, servicios y experiencias superiores obtengan una posición destacada aprovechando su agilidad.
La tecnología genera valor de cuatro maneras diferentes: mejora la conectividad, permite automatizar tareas manuales, tomar mejores decisiones y ayuda a desarrollar productos y servicios innovadores. En la mayoría de los casos este “valor” se aplica en áreas particulares como ventas y marketing, relegando otros sectores.
Está claro que no todas las industrias enfrentan las mismas oportunidades y amenazas en la transformación digital, así como tampoco tienen el suficiente rango de maniobra para aplicar un cambio digital importante. Los autores explican que existen tres tipos diferentes de industrias que afrontarán distintos niveles de cambio:
– Long-term multichannel: implica aquellas industrias en las cuales no habrá un fuerte impacto tecnológico en el mediano plazo: almacenes y tiendas de ropa, por ejemplo, no sufrirán un cambio importante en sus ventas ya que ambos tipos de negocio implican un comportamiento y experiencia social para sus clientes; una situación dónde la compra digital no reemplaza a la interacción entre personas.
– Eye of the digital storm: este tipo de industrias son más propensas a algún tipo de transformación debido al cambio digital. Retail banking, seguros para personas y hogares, y telecomunicaciones móviles, por ejemplo, ofrecen un producto virtual enfocado en procesamiento y servicio, por lo que son más susceptibles a una transformación digital. Estas empresas deberán concentrarse en la automatización y el “auto servicio”.
– New digital normal: esta categoría consiste de industrias que se encuentran visiblemente atravesando o han completado ya varias “rondas” de disrupción tecnológica. Sectores como venta de música minorista, aerolíneas y hoteles ven su negocio y modelo de operación en un constante cambio. Este tipo de industrias deberán perseguir la automatización en nuevas áreas: podrán mejorar su análisis de información para mejorar la eficiencia de su cadena de abastecimiento y la utilización de sus activos.
Si bien el cambio digital ofrece una gran variedad de mejoras y ventajas, los autores explican que las inversiones deben ser proporcionales al riesgo y al valor en juego; ellos recomiendan seguir cuatro pasos para aprovechar adecuadamente la transformación digital:
1) Estimar el valor en juego.
2) Priorizar inversiones.
3) Tener una vista de todos los aspectos.
4) Alinear el negocio con la cartera de productos.
En conclusión, Oanrewaju y Willmottexplican que el valor de la transformación digital será importante para la mayoría de las industrias y crítica para sobrevivir en otras. Los líderes de negocios deberán evaluar el valor en juego de su compañía e invertir de manera proporcional a las oportunidades, teniendo en cuenta que el gran valor digital puede encontrarse más allá de las funciones de contacto con los clientes.
Este artículos se basa en “Finding your digital sweet spot” publicado por McKinsey en Noviembre de este año.
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