La pandemia sufrida en Argentina con su confinamiento, más el alto grado de adopción tecnológica, llevan a un usuario experimentado en la operatoria digital. Este nuevo comportamiento, que ciertamente influyó en las empresas del país, motivó a TBI Unit a evaluar durante los últimos dos meses el grado de desarrollo a nivel soporte y atención digital de rubros clave como: bancos, medicina prepaga, retail, seguros y telefonía móvil. Dando lugar al informe de soporte y atención online de Argentina 2022, donde además de las empresas de estos rubros fueron analizados otros comparables de Estados Unidos en la misma temática.
El primer emergente del informe nos muestra que tomando en cuenta las mejores prácticas del mercado y opciones posibles, en cuanto al Customer Journey de este nuevo usuario; Argentina obtiene 51,1 puntos sobre 100 posibles. Esto nos marca una pequeña mejora frente al 2021, pero una brecha muy grande para obtener una performance destacada.
En este aspecto hay que destacar algunos rubros sobre otros, como es el caso de la telefonía móvil y bancos, que obtienen un puntaje cercano a los 56 puntos.
A la hora de considerar las empresas evaluadas se destacaron en el top 5 en este aspecto: Banco Galicia, en primer lugar, Musimundo, segundo, Personal, tercera, Sancor Seguros, cuarta y Frávega, en la quinta posición. El ranking marca cambios frente a 2021 y aparecen nuevas empresas liderando el ranking.
Estos datos preliminares surgen del informe sobre soporte y atención online de Argentina y el mundo – 2da edición.
En este informe fueron evaluadas 35 compañías / entidades durante agosto de este año de los siguientes rubros: Bancos (10), Retail – Electro (4), Medicina prepaga (5), Seguros (13), y Telefonía Móvil (3). Y su comparación con las 4 de las mejores entidades en diferentes rubros de Estados Unidos.
El relevamiento fue realizado en julio – agosto de 2022.
El análisis de este año involucró 3 grandes áreas con 84 parámetros analizados en cada compañía / Entidad.
- La primera abarcó lo relativo al diseño y usabilidad
- La segunda el análisis soporte y resolución de problemas.
- La tercera parte evaluó las formas de contacto y atención disponibles.