Siguiendo con los principales emergentes de nuestro estudio de benchmarking sobre sitios de telecomunicaciones a nivel local y su comparación internacional, donde fueron analizadas 12 empresas a nivel local (Arnet, Claro, Fibertel, Iplan, Movistar, Nextel, Personal, Telecentro, Telefónica, Telecom, Telmex y Speedy) y 11 a nivel internacional. Y bajo cinco áreas clave que hacen al proceso global de relacionamiento con el cliente a través del mundo on-line, lo que incluyó: el proceso de decisión, contratación y transacción, postventa y Web 2.0 (interacción y recomendación) se han dado los siguientes resultados:
- A nivel local el único sitio que ha obtenido más de 65 puntos y por ende ha quedado entre los sitios de categoría “inesperados” a tener como guía, ha sido Movistar con 66,3 puntos sobre 100, ya que posee factores atractivos y sorprendentes que diferencian a una entidad de sus competidoras e incrementan la lealtad. Seguido muy de cerca por Arnet con 62,3 puntos. El resto de los sitios a nivel local se encuentra en menos de 56 puntos.
- A nivel internacional son más los sitios que superan esta barrera y tenemos sitios como los de Verizon, O2 o AT&T, en ese orden que se destacan del resto.
En cuánto al primer paso analizado, el proceso de decisión, que incluye más de 18 parámetros y en su análisis se busca comparar cómo se ayuda a ese cliente potencial a tomar la decisión de contratación o compra del producto o servicio, el ranking cambia quedando de la siguiente manera:
- Iplan se destaca del resto, seguido por Fibertel y Movistar, con 34,3, 34 y 33 puntos sobre 40 posibles.
- A nivel internacional se destacan Telefónica de España (36,7), O2 (36,3) y Sprint (35).
Hay que destacar que estos sitios se encuentran en lo más alto del ranking porque:
- Ayudan a sus clientes a que rápidamente lleguen a los productos y servicios que necesitan sin pasar para ello de la homepage.
- Facilitan la obtención de la información.
- Tienen menús desplegables.
- Poseen tareas frecuentas siempre visibles.
- Hay ayudas y buscadores en todo momento.
- Existe asesoramiento on-line.
- Cumplen las normas WAI, los internacionales.
El “Benchmarking de sitios de telecomunicaciones de Argentina y del exterior” fue realizado por TBI Unit en el mes de Octubre de 2008. Por información adicional enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al 54-11-4776-8529.