La experiencia de clientes, entendida como la percepción que tienen en las diferentes interacciones con una organización, no es nuevo y data de varios años en los principales países del mundo. Pero ciertamente adquiere más relevancia en los últimos tiempos con el crecimiento de los medios digitales de contacto y el uso de la Web.Este crecimiento hace que la navegación y usabilidad de un sitio adquieran mayor importancia. Sólo por poner un ejemplo, en el momento que una persona desea comprar un pasaje aéreo lo primero que hace es evaluar la web de la compañía o de una agencia, una vez que decide su compra, por reputación, precio o comodidad (o todas juntas), recibe un mail de confirmación, con ese mail concurre al aeropuerto (muchas veces en su Smartphone) con su código de reserva, recibe alertas sobre el estado del vuelo por email, ingresa al aeropuerto y busca la puerta o ventanillas de atención, hace migraciones, se sube al avión y comparte el asiento. En todas ellas su experiencia con la marca son evaluadas y percibidas denominando este proceso “Customer Journey” de un cliente.
En este relato como puede observarse las nuevas plataformas adquieren mayor importancia, a la vista que más de ¾ de los usuarios de Internet evalúan la compra de un producto o servicio utilizando la web previamente. Esta utilización se incrementa año a año, tema que hemos abordado en artículos anteriores (Internet una oportunidad creciente).
Podemos ver a modo de ejemplo las diferentes interacciones del usuario y los medios que puede utilizar en la web, herramientas que antes no existían o eran complejas de utilizar:
· Reconocer la necesidad y buscar la información de productos o servicios: para ello puede utilizar blogs, la web de la compañía, artículos periodísticos, redes sociales, recomendación de colegas y público en general, foros, buscadores, etc.
· Procesar la información para decidir: filtros de búsqueda, seleccionadores virtuales, consejos de expertos, etc.
· Elegir: opinión de otros, Customer Reviews, información disponible para decidir, comparadores, intermediarios o aggregators, entre otros.
· Comprar: proceso de Check out online, tarjetas, re-marketing, etc.
· Usar el producto o servicio: manuales, ¿Cómo desembalar el producto?, qué hacer ante eventos, experiencias de otros, redes sociales como soporte, etc.
· Desechar de los productos: qué hacer cuando compramos otros, dónde desecharlos, cómo desecharlos, etc.
Por eso el Customer Experience es cada vez más importante e implica en la web revisar todos los puntos de contacto:
· Navegación y usabilidad
· Experiencia de marca online
· Mediciones constantes desde analíticas
· Re-Marketing
· Check outs amigables
· Refuerzos de contactos
Nuestra empresa posee varios servicios en estos temas, como así también estudios específicos de mercados verticales (ver estudios realizados aquí) para determinar las mejores prácticas y su posición competitiva. Puede solicitar asesoramiento haciendo click aquí o llamando al +5411-47768529
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