Hemos comentado días atrás y durante el año pasado la evolución de la web 1.0 en lo que hoy se llama web 2.0. La primera ola fue una web no tan dinámica, donde el cliente o posible cliente miraba una especie de folleto on-line y sólo podía navegarlo sin interactuar con el sitio, opinar, categorizar o co-crear productos junto con la empresa.
De las últimas investigaciones que hemos realizado, aún en la Argentina no se está explotando con todo su potencial, ni siquiera en herramientas básicas como la categorización. Algunas empresas alegan temor a dejar que sus usuarios dejen comentarios que los dañen en su imagen, pero para llegar a este tramo hay variantes intermedias útiles.
El hecho de implementar herramientas de este estilo no implica grandes cambios en la infraestructura tecnológica, pero sí en la atención, por la integración que se debe dar con el área de atención de la empresa. La variedad de herramientas que nos permite este tipo de tecnologías es más que amplia, pasando desde un blog (con temas o comentarios sobre productos o servicios que se venden para ayudar en la etapa de búsqueda o decisión), un foro de soporte (en la resolución de problemas donde otros usuarios muchas veces realizan el trabajo de soporte porque pasaron por situaciones similares o encuentran las respuesta que recibieron otro usuarios sobre el mismo tema), hasta atención al cliente como están dando desde el exterior en plataformas como Twitter o Youtube.
A nivel local lo que se puede ver es que la utilización es limitada, en la gran mayoría de los casos a la promoción de nuevos productos o servicios, sin abrir el juego a que el usuario pueda participar o interactuar. Algunos casos emblemáticos sobre este tema son T-Mobile en Estados Unidos que da soporte desde Twitter, Verizon que crea foros de respuesta a inquietudes, Wal-Mart y Best-buy USA que permite a sus clientes categorizar sus productos y dejar comentarios con opiniones que ayudan a la decisión de otros. O la interacción desde videos educativos para saber por qué estar asegurado, Liberty Mutual o Amica en Estados Unidos.
Creemos ciertamente que Argentina con el nivel de penetración de Internet (52%), la adopción de banda ancha en hogares, mas el nivel de consumo tecnológico, se merece que las empresas empiecen a utilizar estas herramientas que a la larga abaratan costos de atención y mantienen al cliente más satisfecho ya que resuelve por sí mismo sus problemas sin pasar por llamados interminables a call centers que en la mayoría de los casos no tienen información y la atención deja mucho que desear.
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