Conclusiones informe de bancos online de Perú y el mundo 2014
Por cuarto año consecutivo TBI Unit realizó el benchmarking que analiza los sitios bancarios de Perú y los compara con los más destacados del mundo bajo su metodología de Customer Experience online.
Este año se analizaron 7 bancos locales y 12 bancos a nivel internacional de los más destacados en Internet.
Algunas de las conclusiones más importantes del relevamiento de este año fueron:
- Aún el promedio obtenido por los bancos locales se encuentra por debajo de los internacionales. El índice general arroja una diferencia de casi 20 puntos sobre 100 (76 internacionales vs 57 Perú).
- Por su parte, Interbank se ubica en primera posición en Perú cercano a 70 puntos. Completando las tres mejores entidades a nivel local le siguen BBVA y BCP con igual puntuación.
- Al igual que la edición anterior a nivel de proceso de decisión, los bancos locales mantienen una diferencia con las entidades comparables. Es elocuente que a nivel de Perú no se estén utilizando herramientas de accesibilidad ni aplicando las normas W3C. Estas normativas se verifican en Estados Unidos, España y el Reino Unido. Las entidades relevadas en Perú tampoco muestran un desarrollo notorio de herramientas que permitan a los usuarios comunicarse y ser asesorados de manera online.
- Al igual que el año pasado, Perú muestra un evidente uso de herramientas que permiten a los usuarios simular las condiciones de créditos, depósitos y tarjetas y de esta manera conocer mejor sus características. Asimismo, el uso de herramientas como Comparadores y Seleccionadores no se verifica, habida cuenta de que estas herramientas permiten a los usuarios conocer en profundidad los productos y servicios que ofrece el banco, y encontrar la opción que mejor se adapte a sus necesidades.
- En temas de seguridad, existe un mayor uso de pasos adicionales al nombre de usuario y contraseña; esto implica el uso de imágenes de seguridad y/o claves para asegurar el ingreso a la banca privada o la autorización de transacciones. Por otro lado, a diferencia de las entidades internacionales, en el medio local las entidades no poseen certificados que avalen la seguridad del sitio, así como tampoco brindan una cobertura en caso de pérdidas que pudiesen sufrir por fraude los usuarios al operar de manera online.
- En postventa los bancos internacionales mantienen una leve ventaja frente al promedio local. Esto se explica principalmente por tres razones: se evidencia poco desarrollo en canales de contacto disponibles, los formularios de feedback no permiten entregar una respuesta completa (entidad, productos, servicios y sitio web) al banco y tampoco invitan a los usuarios a suscribirse a RSS o un servicio de Newsletter que permita mantenerse en contacto y generar una comunidad con sus clientes.
- En el uso de herramientas 2.0 Perú muestra un escaso crecimiento respecto al estudio realizado el año anterior: apenas el 57 % de las entidades poseen un perfil en Facebook, una cuenta en Twitter y un canal propio en Youtube. Asimismo, existe una marcada diferencia respecto a las mejores entidades a nivel internacional en el uso de Google +, Linkedin y otras redes sociales (Instagram, Tuenti y Flickr). Este debería ser un punto de especial atención para los bancos locales ya que el uso de herramientas permite contener a los usuarios dentro de una comunidad y estar en contacto permanente a fin de entender su problemática y ofrecer, día a día, un mejor servicio.
Estos datos surgen del “Benchmarking de sitios bancarios de Perú y el mundo 2014” realizado por TBI Unit en junio de 2014.
Los bancos analizados a nivel de Perú fueron: BanBif, Banco Financiero, BBVA Continental, BCP, Citibank, Interbank y Scotiabank.