Conclusiones informe de servicios móviles para asegurados en Argentina y el mundo 2020 – 7ma edición
La situación de Internet en Argentina ha mostrado una alta adopción año a año, indicando un perfil de uso de Early Adopter a nivel general superior a Latinoamérica.
Se estima que a fin de 2018 había 38 millones de personas que se conectaban a Internet o el 88% de la población total.
Los últimos estudios a nivel INDEC muestran una penetración de Internet en hogares cercana al 80%, con un promedio de navegación de 16 megas. A este número se agrega que cerca de 29 millones de líneas móviles se conectan a través de 4G, incrementando el número de usuarios en sus conexiones iniciales con la red. Este panorama no hace más que fundamentar el cambio en los servicios en los diferentes sectores de la Argentina hacia una transformación digital.
| La PC (Personal Computer) y su evolución natural fueron mostrando variantes a lo largo del tiempo. De la computadora de escritorio, pesada, con muchos cables, monitor y teclado, a las notebooks, que a su vez fueron convirtiéndose a más delgadas y con mayor duración de batería, dando en algunos casos lugar a la aparición de las Tablets.
Con la irrupción del IPhone en 2007 esta realidad cambió totalmente el mercado y comenzó una guerra de proveedores de equipos hacia la evolución actual de los Smartphones y conectividad móvil, centrando en un solo dispositivo servicios y funcionalidades de muchas industrias diferentes. Esta convergencia hacia el móvil se acelera en su facilidad de uso y traslado, más la presión propia de las generaciones que nacieron con estos dispositivos y de la demanda que llevaron a las industriadas a adaptarse a ellos. Desde el punto de vista de Argentina, el país es un ámbito proclive al uso de nuevas tecnologías frente a los demás países de la región, siendo un Early Adopter histórico. Los últimos datos publicados por el Indec, nos muestran un 83% de la población mayor a 4 años utilizando móviles y 28 millones de accesos a internet móvil o 63% de la población. A esto se suma la propia funcionalidad de los Smartphones que permiten conectarse a una red Wi-Fi pese a no tener contratado un abono de datos. En Argentina la evolución en servicios móviles para clientes de seguros nos marca un crecimiento de las opciones para operar desde el móvil. Este año la investigación nos muestra que el 87% de las compañías permiten operar desde una App, 73% desde un sitio web que se adapta, apareciendo una opción emergente como WhatsApp para operar. Conclusión: La industria del seguro a lo largo del tiempo ha mostrado cierto rezago en cuanto a la implementación tecnológica. Pese a esto, en 2020 se visualiza un cambio hacia un servicio más completo desde el móvil. A su vez y quizás ante la emergencia por el Covid19 más la cuarentena, aparecen tecnologías masivas como WhatsApp que asoman en el horizonte para permitir operar a sus clientes. Los diseños han mejorado, como también las opciones de servicios. Aunque aún se encuentran fallas de usabilidad y carencia de operaciones que ya se encuentran disponibles a nivel internacional y regional, que mejorarían la experiencia móvil del cliente. El ranking de las primeras 5 compañías en Argentina muestra cambios frente a 2019, destacando el avance de Argentina en este aspecto. Este se conforma de la siguiente manera: San Cristóbal (Arg) primera por primera vez, Sancor (Arg) segunda, Mercantil Andina (Arg) tercera, Provincia (Arg) cuarta (primera vez en el podio) y La Caja (Arg) quinta. San Cristóbal y Sancor superaron los 70 puntos ubicándose entre las destacadas. |
En el caso de Argentina podemos comentar a grandes rasgos lo siguiente:
- Según el índice que elabora TBI Unitel promedio de Argentina se mantuvo frente a 2019, totalizando 55 puntos sobre 100. Aunque sigue existiendo una brecha importante frente a las compañías destacadas mundiales.
- Las Apps siguen siendo las elegidas por las compañías para que operen sus clientes, al igual que años anteriores, pero crece fuertemente la disponibilidad de sitios móviles para operar. A estas opciones se agrega, probablemente debido a la cuarentena, el hecho de poder operar desde WhatsApp como lo demuestra La Caja este año.
Operaciones
- A nivel operaciones se visualiza un crecimiento de opciones para los clientes, inclusive con la incorporación de herramientas instantáneas como WhatsApp para operar.
- Siniestros:
- o Sitio Móvil: el 67% de las compañías permite realizar alguna funcionalidad relacionada con la denuncia. Entre ellas, el 70% permite tomar datos de terceros, fotos y/o agilizar el trámite de denuncia. En cuanto al seguimiento, muestra crecimiento frente a 2019 llegando al 40% de las compañías locales.
- o App: el porcentaje de esta funcionalidad crece año a año, llegando al 92%. Más del 90% permite tomar los datos, sacar fotos y enviarlas. En cuanto al seguimiento, el 54% lo está permitiendo desde la App.
- En lo que respecta a operaciones desde el sitio web móvil, además de denuncia de siniestros, siguen creciendo las de tipo consultivas como: ver la póliza, mostrar la tarjeta del seguro, cotizar un seguro o guías ante accidentes. Pero también aparecen, solicitar asistencia y pagar la póliza.
- En el caso de App, se destacan solicitar la asistencia mecánica, ver la póliza, mostrar la tarjeta del seguro, compartir geolocalización, pagar la póliza y Cotizar un seguro.
- En lo que hace a WhatsApp para operar, debemos destacar a La Caja, como precursora en esta temática, permitiendo a sus clientes, además de realizar consultas generales o solicitar asistencia, cotizar seguros, modificar datos personales o formas de pago, como así también solicitar documentación para circular.