Continúa la transformación digital en las compañías de seguros de Argentina

Por décimo segundo año consecutivo TBI Unit realizó el análisis de los sitios web y entorno digital bajo la metodología propietaria de Customer Experience Digital en 17 compañías de Argentina y 7 de las más destacadas mundiales en esta temática.

La irrupción del Covid-19 y la implicancia a nivel local con la pandemia, marcaron y mostraron las principales falencias del mundo digital del seguro.

El avance hacia la transformación digital del sector aún sigue siendo lenta, pero se ven desarrollos y crecimientos de algunas compañías frente al resto.

Desde la cuarentena algunas herramientas fueron las emergentes, entre ellas WhatsApp, utilizada primeramente como contacto y en algunos casos para realizar operaciones.

Sigue faltando desarrollo a nivel de herramientas que ayuden a la decisión, cotización y contratación online de los principales productos de las compañías.

A nivel de Argentina el ranking no sufrió grandes cambios en el top 5, como lo había hecho en 2018:  La Caja, se ubicó primera, luego Sancor Seguros, Federación Patronal (sube 2 posiciones), Mapfre y Mercantil completan el podio.

A nivel ranking debemos destacar dos compañías que subieron 6 lugares cada una: San Cristóbal, pasando del 12 al 6to puesto y Allianz, con su nuevo sitio del 14 a la 8va posición.


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Objetivos del informe

A través del mismo se busca evaluar:

·       La información brindada a los usuarios en su etapa de búsqueda y toma de decisión para la contratación de los servicios.

·        Las transacciones disponibles publicadas sin ser usuarios registrados, ya sea desde Internet o dispositivo móvil.

·        La atención luego de realizada la contratación y las funcionalidades existentes.

·        La interacción por parte del usuario con la compañía y con sus pares desde herramientas 2.0.

·        La usabilidad, navegación y funcionalidades del sitio.

·        Ideas novedosas y procesos de negocio destacados.


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Conclusiones informe de servicios móviles para asegurados en Argentina y el mundo 2020 – 7ma edición


La PC (Personal Computer) y su evolución natural fueron mostrando variantes a lo largo del tiempo. De la computadora de escritorio, pesada, con muchos cables, monitor y teclado, a las notebooks, que a su vez fueron convirtiéndose a más delgadas y con mayor duración de batería, dando en algunos casos lugar a la aparición de las Tablets.
Con la irrupción del IPhone en 2007 esta realidad cambió totalmente el mercado y comenzó una guerra de proveedores de equipos hacia la evolución actual de los Smartphones y conectividad móvil, centrando en un solo dispositivo servicios y funcionalidades de muchas industrias diferentes.
Esta convergencia hacia el móvil se acelera en su facilidad de uso y traslado, más la presión propia de las generaciones que nacieron con estos dispositivos y de la demanda que llevaron a las industriadas a adaptarse a ellos.
Desde el punto de vista de Argentina, el país es un ámbito proclive al uso de nuevas tecnologías frente a los demás países de la región, siendo un Early Adopter histórico. 
Los últimos datos publicados por el Indec, nos muestran un 83% de la población mayor a 4 años utilizando móviles y 28 millones de accesos a internet móvil o 63% de la población. A esto se suma la propia funcionalidad de los Smartphones que permiten conectarse a una red Wi-Fi pese a no tener contratado un abono de datos.
En Argentina la evolución en servicios móviles para clientes de seguros nos marca un crecimiento de las opciones para operar desde el móvil. 
Este año la investigación nos muestra que el 87% de las compañías permiten operar desde una App, 73% desde un sitio web que se adapta, apareciendo una opción emergente como WhatsApp para operar.  
Conclusión: La industria del seguro a lo largo del tiempo ha mostrado cierto rezago en cuanto a la implementación tecnológica. Pese a esto, en 2020 se visualiza un cambio hacia un servicio más completo desde el móvil. A su vez y quizás ante la emergencia por el Covid19 más la cuarentena, aparecen tecnologías masivas como WhatsApp que asoman en el horizonte para permitir operar a sus clientes.
Los diseños han mejorado, como también las opciones de servicios. Aunque aún se encuentran fallas de usabilidad y carencia de operaciones que ya se encuentran disponibles a nivel internacional y regional, que mejorarían la experiencia móvil del cliente.

El ranking de las primeras 5 compañías en Argentina muestra cambios frente a 2019, destacando el avance de Argentina en este aspecto. 
Este se conforma de la siguiente manera: San Cristóbal (Arg)primera por primera vez, Sancor (Arg) segunda, Mercantil Andina (Arg) tercera, Provincia (Arg) cuarta (primera vez en el podio) y La Caja (Arg) quintaSan Cristóbal y Sancor superaron los 70 puntos ubicándose entre las destacadas.

 En el caso de Argentina podemos comentar a grandes rasgos lo siguiente:
·       Según el índice que elabora TBI Unit el promedio de Argentina se mantuvo frente a 2019, totalizando 55 puntos sobre 100. Aunque sigue existiendo una brecha importante frente a las compañías destacadas mundiales.
·     Las Apps siguen siendo las elegidas por las compañías para que operen sus clientes, al igual que años anteriores, pero crece fuertemente la disponibilidad de sitios móviles para operar. A estas opciones se agrega, probablemente debido a la cuarentena, el hecho de poder operar desde WhatsApp como lo demuestra La Caja este año.

Operaciones
·   A nivel operaciones se visualiza un crecimiento de opciones para los clientes, inclusive con la incorporación de herramientas instantáneas como WhatsApp para operar.
·        Siniestros:
o   Sitio Móvil: el 67% de las compañías permite realizar alguna funcionalidad relacionada con la denuncia. Entre ellas, el 70% permite tomar datos de terceros, fotos y/o agilizar el trámite de denuncia. En cuanto al seguimiento, muestra crecimiento frente a 2019 llegando al 40% de las compañías locales.
o   App: el porcentaje de esta funcionalidad crece año a año, llegando al 92%. Más del 90% permite tomar los datos, sacar fotos y enviarlas. En cuanto al seguimiento, el 54% lo está permitiendo desde la App.
·       En lo que respecta a operaciones desde el sitio web móvil, además de denuncia de siniestros, siguen creciendo las de tipo consultivas como: ver la póliza, mostrar la tarjeta del seguro, cotizar un seguro o guías ante accidentes. Pero también aparecen, solicitar asistencia y pagar la póliza.
·       En el caso de App, se destacan solicitar la asistencia mecánica, ver la póliza, mostrar la tarjeta del seguro, compartir geolocalización, pagar la póliza y Cotizar un seguro.
·       En lo que hace a WhatsApp para operar, debemos destacar a La Caja, como precursora en esta temática, permitiendo a sus clientes, además de realizar consultas generales o solicitar asistencia, cotizar seguros, modificar datos personales o formas de pago, como así también solicitar documentación para circular.
Artículos publicados sobre este tema: 

Se amplían los servicios desde el móvil para asegurados en Argentina

Este estudio nuclea la evaluación de 15 compañías a nivel Argentina. Y su comparación con las más destacadas en servicios móviles de: Brasil, Chile, Colombia y Perú y 6 de Estados Unidos y España. El relevamiento fue realizado en marzo y abril de 2020.

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El análisis de este año involucró 5 grandes áreas con 70 parámetros analizados en cada compañía.
  • La primera abarcó lo relativo al full site, desde la capacitación e información sobre el uso de servicios desde el canal Mobile para sus asegurados, hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda, tercera y cuarta abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil, App y WhatsApp, desde esta visión se analizó el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La quinta parte evaluó las operaciones disponibles, desde el Sitio Web Móvil transaccional, App y WhatsApp transaccional. Buscando además remarcar servicios que muestren innovación que aún no sean aplicados a nivel de Argentina.

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Se amplían los servicios desde el móvil para asegurados en Argentina

TBI Unit por séptimo año consecutivo realizó el informe sobre servicios móviles que brindan las aseguradoras a sus asegurados desde diversas plataformas móviles en Argentina, la región y su comparación con el mundo. 
Algunos datos destacados de la investigación: 
  • La mayoría de las compañías permiten operar a sus clientes desde Apps o sitios webs móviles
  • Los sitios webs se adaptan y permiten operar
  • Se introducen operaciones más complejas relacionadas con siniestros, pagos y pólizas
  • Los desarrollos mejoran su usabilidad y diseño
  • Aparecen nuevas tecnologías emergentes por la cuarentena como: WhatsApp para operar 

El ranking de las primeras 5 compañías en Argentina muestra cambios frente a 2019, destacando el avance de Argentina en este aspecto. Esta se conforma de la siguiente manera: San Cristóbal (Arg) primera por primera vez, Sancor (Arg) segunda, Mercantil Andina (Arg) tercera, Provincia (Arg) cuarta (primera vez en el podio) y La Caja (Arg) quintaSan Cristóbal y Sancor superaron los 70 puntos ubicándose entre las destacadas.

Datos técnicos sobre el informe – Mg. Pablo Tedesco
Director de TBI Unit


Con la irrupción del IPhone en 2007 la realidad del mercado móvil cambió y comenzó una guerra de proveedores de equipos hacia la evolución actual de los Smartphones y conectividad móvil, centrando en un solo dispositivo servicios y funcionalidades de muchas industrias diferentes.

Esta convergencia hacia el móvil se acelera en su facilidad de uso y traslado, más la presión propia de las generaciones que nacieron con estos dispositivos y la presión de la demanda que llevaron a las industriadas a adaptarse a ellos.
 

El mundo financiero ha sido uno de los primeros en entender este movimiento, desarrollando Apps y sitios móviles que permiten realizar operaciones desde Homebanking. Este proceso también llegó a la industria del seguro, que ciertamente se ve impulsado por los demás sectores, sus propios clientes y los nuevos players del mercado, encontrando un amplio campo de desarrollo de nuevos servicios desde el móvil.


Este estudio nuclea la evaluación de 15 compañías a nivel Argentina. Y su comparación con las más destacadas en servicios móviles de: Brasil, Chile, Colombia y Perú y 6 de Estados Unidos y España. El relevamiento fue realizado en marzo y abril de 2020.

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El análisis de este año involucró 5 grandes áreas con 70 parámetros analizados en cada compañía.
  • La primera abarcó lo relativo al full site, desde la capacitación e información sobre el uso de servicios desde el canal Mobile para sus asegurados, hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda, tercera y cuarta abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil, App y WhatsApp, desde esta visión se analizó el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La quinta parte evaluó las operaciones disponibles, desde el Sitio Web Móvil transaccional, App y WhatsApp transaccional. Buscando además remarcar servicios que muestren innovación que aún no sean aplicados a nivel de Argentina.

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Mejora el desarrollo digital de seguros en Argentina

El informe que cumple su edición once, muestra una evolución y crecimiento constante de las compañías locales, llegando a 54 puntos sobre 100 promedio de acuerdo al índice de TBI Unit de Customer Experience en Seguros.

El informe que analizó 18 compañías del ámbito local y 8 comparables internacionales, nos muestra una evolución de las entidades frente a años anteriores. 

Este crecimiento se debió básicamente a algunos cambios importantes: 
  • Transformaciones de compañías hacia lo digital
  • Incorporación de nuevas funcionalidades y herramientas
  • Posibilidad  de cotizar seguros y contratar online
  • Mayor operatividad móvil
  • Manejo de la comunidad online a través de la inclusión de redes sociales

A nivel de Argentina el ranking no sufrió grandes cambios en el top 5, como lo había hecho en 2018: Sancor logró el primer puesto (2do año), seguido por La Caja, luego siguen Meridional, Mapfre, Federación Patronal  (primera vez en el podio) y Mercantil (compartiendo el 5to lugar). Los 70 puntos marcan la barrera para ser considerada una compañía destacada; Sancor es la única que supera esa marca este año con 71 puntos y existe, entre la primera y última posición, una diferencia de casi 30 puntos.


Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.

En este informe encontrará:
  • El análisis de las principales compañías de seguros de Argentina y 10 del mundo destacadas.
  • El análisis desde una metodología de Customer Experience digital en los procesos de decisión, cotización, contratación, transacciones, posventa y 2.0
  • Cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
  • Ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local e internacional.
  • Ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.
  • Una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del entorno digital de la entidad.
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