Las compañías de seguros de Argentina aún deben mejorar el relacionamiento desde el móvil con el asegurado

La Argentina a lo largo del tiempo ha mostrado ser un Early Adopter a nivel tecnológico y lo demuestran los niveles de adopción de las diferentes herramientas digitales de esta era: Internet, PCs, Notebook, Smartphones, Apps, operaciones digitales, etc.

A nivel de telefonía móvil, Argentina cuenta con más de 54 millones de líneas activas (1,17 por persona o 1,7 excluyendo los menores de 14 años), de las cuales 32 millones acceden a Internet desde plan de datos (60%). A esto hay que agregar el hecho, que durante la pandemia, muchos utilizaron sus equipos como primer contacto en el relacionamiento online con las compañías, sea esto para informarse o para realizar operaciones.

Tomando en cuenta lo anterior explicado es que TBI Unit diseñó un informe buscando el análisis del grado de desarrollo de servicios desde el móvil para usuarios de seguros.

El grado de desarrollo de nuestro país en este ámbito, más el acostumbramiento del cliente a la operatoria online, lleva a una evolución de una experiencia más compleja en cuanto al relacionamiento digital desde el Smartphone.

El índice que elabora TBI Unit que mide el Customer Experience en servicios móviles para asegurados, nos muestra a una Argentina un tanto rezagada, obteniendo 54 puntos promedio sobre 100 posibles.

A nivel resultados, este año el Top 5 cambia de orden: San Cristóbal, primero, La Caja, segundo, Mercantil, tercero, Sancor Seguros, cuarto y por último Provincia Seguros.

Este estudio nuclea la evaluación de 17 compañías a nivel Argentina. Y su comparación con las más destacadas en servicios móviles de: Brasil, Chile, Colombia y Perú y 6 de Estados Unidos y España. El relevamiento fue realizado en marzo y abril de 2021.

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El análisis de este año involucró 5 grandes áreas con 78 parámetros analizados en cada compañía.

  • La primera abarcó lo relativo al full site, desde la capacitación e información sobre el uso de servicios desde el canal Mobile para sus asegurados, hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda, tercera y cuarta abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil, App y WhatsApp, desde esta visión se analizó el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La quinta parte evaluó las operaciones disponibles, desde el Sitio Web Móvil transaccional, App y WhatsApp transaccional. Buscando además remarcar servicios que muestren innovación que aún no sean aplicados a nivel de Argentina.

Servicios desde el móvil para clientes de seguros en América del Sur y el mundo – conclusiones

La evolución tecnológica y de comportamiento social fue llevando a que los consumidores utilicen cada vez más el móvil en su accionar diario, comportándose como el “control remoto” de sus vidas.

Este desarrollo inicialmente fue más utilizado en ciertas industrias, donde se fueron dando avances en este sentido y Apps, que permitían desde transacciones básicas hasta más complejas. Hasta nuestros días donde todos los sectores se vieron afectados. Las aseguradoras y los nuevos emprendimientos InsurTech comprendieron esta presión del usuario y año a año van procurando adaptarse.

Según el índice que elabora TBI Unit el promedio de la región mejoró frente a 2018, totalizando 51 puntos sobre 100. Aunque aún sigue existiendo una brecha importante frente a las compañías destacadas mundiales en servicios móviles para el asegurado.

Este año se vio un crecimiento en la región en la posibilidad de que el usuario opere desde dispositivos móviles.  Las área privadas en sus sitios webs móviles, a las cuales los usuarios pueden ingresar para operar crecieron frente al año anterior (64% lo posee).
El ranking de las primeras 5 compañías en América del Sur muestra cambios frente a 2018, destacando el avance de Argentina en este aspecto. Esta se conforma de la siguiente manera: Sancor (Arg) primera, Mercantil Andina (Arg) segunda,  Liberty (Bra) tercera, Porto Seguro (Bra) cuarta y en quinto lugar San Cristóbal (Arg) (primera vez en el podio). 
Argentina vuelve a ser el país más destacado de la región, promediando un puntaje de 56 puntos. Esto lo demuestran varias compañías que han implementado diferentes estrategias hacia su cliente móvil.  Además de las nombradas en Argentina aparecen cerca del podio: La Segunda, Provincia Seguros y Sura.
Argentina en particular:
En el caso de Argentina podemos comentar a grandes rasgos lo siguiente:
·        Son varias las compañías que en los últimos años incorporaron a su funcionamiento la posibilidad que los clientes operen desde móviles y esto se está viendo más fuertemente desde el año pasado.
·         El top 5 de Argentina según este informe muestra a: Sancor, Mercantil, San Cristóbal, La Segunda y Provincia, en ese orden. Todas superan los 64 puntos sobre 100 posibles.
·        El 80% de las empresas de Argentina están permitiendo a sus clientes utilizar un sitio móvil que se adapta al Smartphone y permite operar y/o una App específica. Este porcentaje es superior al promedio de América del Sur (67% de operación desde un sitio web móvil y un 74% de App).
·        Argentina muestra mayor uso de herramientas digitales que el resto, a la hora de promocionar la posibilidad de uso del Smartphone.
·        Ver la póliza digital, acceder a guías en caso de accidente y denunciar un siniestro son las operaciones más disponibles desde el sitio web móvil. En cambio en la App el solicitar asistencia mecánica, ver la póliza y denunciar un siniestro, es lo más disponible. Es importante destacar el crecimiento muy fuerte la posibilidad de mostrar la tarjeta del seguro desde el móvil.
Operaciones
·         La incentivación y capacitación para operar desde móviles sigue siendo un punto no muy desarrollado, ya sea desde el sitio web como desde las redes sociales.
·         En lo que respecta a Responsive Design, América del Sur ha implementado dichos diseños extendiéndose a casi todas las compañías.
·         Sigue siendo muy baja la adopción de Progressive Web Design, el 75% es No Progressive.
·         Diferentes estudios muestran la importancia de la carga de un sitio móvil. Al ser testeados el 71% de los casos son deficientes en su carga, provocando en gran parte de los casos el abandono de los clientes y posibles clientes, ante búsquedas sobre información.
·         Siniestros:
o    Sitio Móvil: el 57% de las compañías permite realizar alguna funcionalidad relacionada con la denuncia. Entre ellas el 37% permite tomar datos de terceros, fotos y agilizar el trámite de denuncia. El resto sólo brinda números de teléfono para un contacto más rápido. En cuanto al seguimiento, aún es muy bajo desde la web, sólo el 16% lo permite.
o    App: el porcentaje de esta funcionalidad crece año a año, llegando al 84%. Más del 70% permite tomar los datos, sacar fotos y enviarlas. En cuanto al seguimiento casi duplica a las del sitio web, llegando al 34%.
·         En lo que respecta a operaciones desde el sitio web, además de denuncia de siniestros, siguen creciendo las de tipo consultivas como ver la póliza, cotizar un seguro o guías ante accidentes.
·         En el caso de App, se destacan solicitar la asistencia mecánica, ver la póliza, mostrar la tarjeta del seguro y compartir geolocalización.
Artículos publicados sobre este tema: 

Las Apps marcan la cancha en servicios para clientes de seguros de la región 

Ficha técnica
Informe de Servicios móviles para clientes de seguros en América del Sur y el mundo – 6ta Edición
Relevamiento: Diciembre y Enero de 2019.
Se analizaron 8 compañías internacionales comparables y 43 de América del Sur de: Argentina, Brasil, Chile, Colombia y Perú.
El “Informe de Mobile Insurance en América del Sur y el mundo” tuvo como objetivos evaluar: 
  • La adopción del servicio a nivel de la región y por país.
  • La información brindada a los usuarios y capacitación sobre el servicio disponible desde el Full Site.
  • Las funcionalidades desarrolladas, analizadas desde dispositivos móviles, tanto a nivel Sitio Móvil como App.
  • Las transacciones disponibles publicadas desde las diferentes vías.
  • Los consejos de seguridad y garantía de su uso.
  • Ideas novedosas y procesos de negocio destacados.

Las Apps marcan la cancha en servicios para clientes de seguros de la región

Si bien en en los últimos años las compañías han desarrollado sitios webs responsivos para que sus clientes puedan visualizarlos desde cualquier dispositivo y operar, las Apps siguen dominando la escena en el 74% de los casos de las compañías de Sudamérica. En las comparables del resto del mundo, se nota la amplia posibilidad que le dan al usuario de que elija el medio de operación, ya sea, sitio web o App.
Un punto no menor referenciado por diversos estudios actitudinales y destacado por Google, está relacionado con el tiempo de carga de un sitio móvil. Hoy el 71% de los sitios testeados son considerados deficientes en su carga, tardando más de 5 segundos, provocando en muchos casos el abanadono de clientes y posibles.
Estos datos surgen del informe realizado por TBI Unit en servicios móviles para clientes de empresas de seguros de América del Sur.
Notas relacionadas:

Se destaca Argentina en Servicios Móviles para el usuario de seguros

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El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 56 parámetros analizados en cada compañía.
  • La primera abarcó lo relativo al full site, desde la capacitación e información sobre el uso de servicios desde el canal Mobile para sus asegurados, hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, desde esta visión se analizó el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  •  La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles, desde el  Sitio Web Móvil transaccional y App transaccional. Buscando además remarcar servicios que muestren innovación que aún no sean aplicados a nivel de la región.  

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Se destaca Argentina en Servicios Móviles para el usuario de seguros

La evolución tecnológica y de comportamiento social fue llevando a que los consumidores utilicen cada vez más el móvil en su accionar diario, comportándose como el “control remoto” de nuestras vidas.
Este desarrollo inicialmente fue más utilizado en ciertas industrias, donde se fueron dando desarrollos y Apps, que permitían desde transacciones básicas hasta más complejas. Hasta nuestros días donde todos los sectores se vieron afectados. Las aseguradoras y los nuevos emprendimientos InsurTech comprendieron esta presión del usuario y año a año van procurando adaptarse.
Para analizar este tema, TBI Unit por sexto año consecutivo realizó el informe sobre servicios de Mobile Insurance que están brindando las aseguradoras en la región y su comparación con el mundo.
Algunos datos destacados de la investigación:
  • Según el índice que elabora TBI Unit el promedio de la región mejoró frente a 2018, totalizando 51 puntos. Sigue existiendo una brecha importante frente a las compañías destacadas mundiales en servicios móviles para el asegurado.
  • El ranking de las primeras 5 compañías en América del Sur muestra cambios frente a 2018, destacando el avance de las compañías Argentinas en este aspecto. Esta se conforma de la siguiente manera: Sancor (Arg) primera, Mercantil Andina (Arg) segunda,  Liberty (Bra) tercera, Porto Seguro (Bra) cuarta y en quinto lugar San Cristóbal (Arg) (primera vez en el podio). La diferencia entre la primer compañía de Sudamérica y la última es muy similar respecto a 2018 y es de 50 puntos.
  • Argentina vuelve a ser el país más destacado, llegando a un puntaje de 56 puntos promedio, manteniendo una diferencia de 12 puntos con Colombia. Esto lo demuestran varias compañías que han implementado diferentes estrategias hacia su cliente móvil. Además de las nombradas en Argentina aparecen cerca del podio: La Segunda, Provincia Seguros y Sura.

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El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 56 parámetros analizados en cada compañía.
  • La primera abarcó lo relativo al full site, desde la capacitación e información sobre el uso de servicios desde el canal Mobile para sus asegurados, hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, desde esta visión se analizó el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  •  La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles, desde el  Sitio Web Móvil transaccional y App transaccional. Buscando además remarcar servicios que muestren innovación que aún no sean aplicados a nivel de la región.  

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