La instantaneidad un punto que asoma en el asesoramiento durante la cotización de seguros de autos en Argentina

Un tiempo atrás hacíamos referencia a los principales resultados de la última investigación realizada por TBI Unit (Las compañías lideran los cotizadores de autos frente a Aggregators online). Siguiendo con el mismo informe comentamos algunos puntos destacados.

Se incorporaron procesos digitales y nuevas herramientas de atención y operación, como: WhatsApp y los asistentes virtuales. Se observa que aún las compañías de seguros y Aggregators que cotizan online, derivan las consultas a canales telefónicos, aunque comienza a aparecer el uso de WhatsApp y asistentes virtuales ante dudas.

El hecho de escalar las consultas hacia canales que implican la atención telefónica vuelven más costoso y disruptivo el proceso, frente a herramientas instantáneas con la pérdida de clientes por abandono en el proceso.

Seguro.com.ar y Iúnigo son compañías que se destacan por brindar diversos medios para resolver dudas durante la cotización.


Algunas han incorporado en el último año el uso de WhatsApp para cotizar los seguros de auto. Entre ellas: Iúnigo, La Caja y Seguro, nuevamente.

A nivel herramientas, los comparadores, que permitan ayudar al posible cliente a decidir sobre una cobertura, son adoptados por casi todas las compañías.

Pero a nivel diseño, en cuanto a su facilidad visual de uso y al hecho de no perderse en la información, son muy pocas las que poseen menús flotantes que ayudan al usuario. Sancor y RUS seguros se destacan en este punto.

En este informe encontrará:

  • El análisis desde una metodología de Customer Experience online de los procesos de información, decisión y contratación del seguro del auto, tanto desde el Sitio Desktop como desde el móvil.
  • Mejores prácticas en el Customer Journey de la cotización y contratación online del seguro del auto.
  • Cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
  • Ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local.
  • Ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.

Solicitar más información sobre este informe aquí

Relevamiento diciembre 2020 y enero 2021 – 17 compañías, 13 Aggregators y 12 Bancos  de Argentina. Además del análisis mediante ejemplos de las mejores del mundo.

Estos datos surgen del “Informe de mejores prácticas en la cotización y contratación del seguro de auto online 4ta edición”.

Las compañías de seguros lideran los cotizadores de autos frente a los Aggregators online

Las compañías de seguros de Argentina, frente a lo que ya venían haciendo Aggregators en seguros, han implementado y mejorado sus cotizadores. Esto lo demuestra el crecimiento en la posibilidad de cotizar online el seguro de auto. De las compañías que concentran el 80% de la producción, 68% permite cotizar. 

Según el índice de TBI Unit de Customer Experience en cotizadores online de seguros de autos, las compañías han mejorado notoriamente el proceso de cotización y contratación frente a los Aggregators en casi 10 puntos promedio. 

Este análisis también tomó en cuenta los bancos que representan el 80% de los depósitos del país, obteniendo un porcentaje muy bajo en adopción de cotizadores (25%). 

El top 5 de Argentina, en orden, muestra a: La Caja (4to año primero), Comparaencasa (primera vez en el podio), Iúnigo (3er año tercero),  Provincia Seguros y Mapfre.  Hay que destacar el crecimiento que mostraron RUS Seguros y Answer que se ubicaron ambas en el puesto número 11, subiendo la primera del puesto 21 y la segunda del 18. 

En este informe encontrará: 

  • El análisis desde una metodología de Customer Experience online de los procesos de información, decisión y contratación del seguro del auto, tanto desde el Sitio Desktop como desde el móvil. 
  • Mejores prácticas en el Customer Journey de la cotización y contratación online del seguro del auto.
  • Cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
  • Ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local.
  • Ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.  

Relevamiento diciembre 2020 y enero 2021 – 17 compañías, 13 Aggregators y 12 Bancos  de Argentina. Además del análisis mediante ejemplos de las mejores del mundo. 

Estos datos surgen del “Informe de mejores prácticas en la cotización y contratación del seguro de auto online 4ta edición”. 

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Continúa la transformación digital en las compañías de seguros de Argentina

Por décimo segundo año consecutivo TBI Unit realizó el análisis de los sitios web y entorno digital bajo la metodología propietaria de Customer Experience Digital en 17 compañías de Argentina y 7 de las más destacadas mundiales en esta temática.

La irrupción del Covid-19 y la implicancia a nivel local con la pandemia, marcaron y mostraron las principales falencias del mundo digital del seguro.

El avance hacia la transformación digital del sector aún sigue siendo lenta, pero se ven desarrollos y crecimientos de algunas compañías frente al resto.

Desde la cuarentena algunas herramientas fueron las emergentes, entre ellas WhatsApp, utilizada primeramente como contacto y en algunos casos para realizar operaciones.

Sigue faltando desarrollo a nivel de herramientas que ayuden a la decisión, cotización y contratación online de los principales productos de las compañías.

A nivel de Argentina el ranking no sufrió grandes cambios en el top 5, como lo había hecho en 2018:  La Caja, se ubicó primera, luego Sancor Seguros, Federación Patronal (sube 2 posiciones), Mapfre y Mercantil completan el podio.

A nivel ranking debemos destacar dos compañías que subieron 6 lugares cada una: San Cristóbal, pasando del 12 al 6to puesto y Allianz, con su nuevo sitio del 14 a la 8va posición.


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Objetivos del informe

A través del mismo se busca evaluar:

·       La información brindada a los usuarios en su etapa de búsqueda y toma de decisión para la contratación de los servicios.

·        Las transacciones disponibles publicadas sin ser usuarios registrados, ya sea desde Internet o dispositivo móvil.

·        La atención luego de realizada la contratación y las funcionalidades existentes.

·        La interacción por parte del usuario con la compañía y con sus pares desde herramientas 2.0.

·        La usabilidad, navegación y funcionalidades del sitio.

·        Ideas novedosas y procesos de negocio destacados.


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Conclusiones informe de servicios móviles para asegurados en Argentina y el mundo 2020 – 7ma edición

 
La PC (Personal Computer) y su evolución natural fueron mostrando variantes a lo largo del tiempo. De la computadora de escritorio, pesada, con muchos cables, monitor y teclado, a las notebooks, que a su vez fueron convirtiéndose a más delgadas y con mayor duración de batería, dando en algunos casos lugar a la aparición de las Tablets.
Con la irrupción del IPhone en 2007 esta realidad cambió totalmente el mercado y comenzó una guerra de proveedores de equipos hacia la evolución actual de los Smartphones y conectividad móvil, centrando en un solo dispositivo servicios y funcionalidades de muchas industrias diferentes.
Esta convergencia hacia el móvil se acelera en su facilidad de uso y traslado, más la presión propia de las generaciones que nacieron con estos dispositivos y de la demanda que llevaron a las industriadas a adaptarse a ellos.
Desde el punto de vista de Argentina, el país es un ámbito proclive al uso de nuevas tecnologías frente a los demás países de la región, siendo un Early Adopter histórico. 
Los últimos datos publicados por el Indec, nos muestran un 83% de la población mayor a 4 años utilizando móviles y 28 millones de accesos a internet móvil o 63% de la población. A esto se suma la propia funcionalidad de los Smartphones que permiten conectarse a una red Wi-Fi pese a no tener contratado un abono de datos.
En Argentina la evolución en servicios móviles para clientes de seguros nos marca un crecimiento de las opciones para operar desde el móvil. 
Este año la investigación nos muestra que el 87% de las compañías permiten operar desde una App, 73% desde un sitio web que se adapta, apareciendo una opción emergente como WhatsApp para operar.  
Conclusión: La industria del seguro a lo largo del tiempo ha mostrado cierto rezago en cuanto a la implementación tecnológica. Pese a esto, en 2020 se visualiza un cambio hacia un servicio más completo desde el móvil. A su vez y quizás ante la emergencia por el Covid19 más la cuarentena, aparecen tecnologías masivas como WhatsApp que asoman en el horizonte para permitir operar a sus clientes.
Los diseños han mejorado, como también las opciones de servicios. Aunque aún se encuentran fallas de usabilidad y carencia de operaciones que ya se encuentran disponibles a nivel internacional y regional, que mejorarían la experiencia móvil del cliente.
 
El ranking de las primeras 5 compañías en Argentina muestra cambios frente a 2019, destacando el avance de Argentina en este aspecto. 
Este se conforma de la siguiente manera: San Cristóbal (Arg)primera por primera vez, Sancor (Arg) segunda, Mercantil Andina (Arg) tercera, Provincia (Arg) cuarta (primera vez en el podio) y La Caja (Arg) quintaSan Cristóbal y Sancor superaron los 70 puntos ubicándose entre las destacadas.
 En el caso de Argentina podemos comentar a grandes rasgos lo siguiente:
·       Según el índice que elabora TBI Unit el promedio de Argentina se mantuvo frente a 2019, totalizando 55 puntos sobre 100. Aunque sigue existiendo una brecha importante frente a las compañías destacadas mundiales.
·     Las Apps siguen siendo las elegidas por las compañías para que operen sus clientes, al igual que años anteriores, pero crece fuertemente la disponibilidad de sitios móviles para operar. A estas opciones se agrega, probablemente debido a la cuarentena, el hecho de poder operar desde WhatsApp como lo demuestra La Caja este año.
 
Operaciones
·   A nivel operaciones se visualiza un crecimiento de opciones para los clientes, inclusive con la incorporación de herramientas instantáneas como WhatsApp para operar.
·        Siniestros:
o   Sitio Móvil: el 67% de las compañías permite realizar alguna funcionalidad relacionada con la denuncia. Entre ellas, el 70% permite tomar datos de terceros, fotos y/o agilizar el trámite de denuncia. En cuanto al seguimiento, muestra crecimiento frente a 2019 llegando al 40% de las compañías locales.
o   App: el porcentaje de esta funcionalidad crece año a año, llegando al 92%. Más del 90% permite tomar los datos, sacar fotos y enviarlas. En cuanto al seguimiento, el 54% lo está permitiendo desde la App.
·       En lo que respecta a operaciones desde el sitio web móvil, además de denuncia de siniestros, siguen creciendo las de tipo consultivas como: ver la póliza, mostrar la tarjeta del seguro, cotizar un seguro o guías ante accidentes. Pero también aparecen, solicitar asistencia y pagar la póliza.
·       En el caso de App, se destacan solicitar la asistencia mecánica, ver la póliza, mostrar la tarjeta del seguro, compartir geolocalización, pagar la póliza y Cotizar un seguro.
·       En lo que hace a WhatsApp para operar, debemos destacar a La Caja, como precursora en esta temática, permitiendo a sus clientes, además de realizar consultas generales o solicitar asistencia, cotizar seguros, modificar datos personales o formas de pago, como así también solicitar documentación para circular.
Artículos publicados sobre este tema: 

Se amplían los servicios desde el móvil para asegurados en Argentina

Este estudio nuclea la evaluación de 15 compañías a nivel Argentina. Y su comparación con las más destacadas en servicios móviles de: Brasil, Chile, Colombia y Perú y 6 de Estados Unidos y España. El relevamiento fue realizado en marzo y abril de 2020.
 
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El análisis de este año involucró 5 grandes áreas con 70 parámetros analizados en cada compañía.
  • La primera abarcó lo relativo al full site, desde la capacitación e información sobre el uso de servicios desde el canal Mobile para sus asegurados, hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda, tercera y cuarta abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil, App y WhatsApp, desde esta visión se analizó el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La quinta parte evaluó las operaciones disponibles, desde el Sitio Web Móvil transaccional, App y WhatsApp transaccional. Buscando además remarcar servicios que muestren innovación que aún no sean aplicados a nivel de Argentina.