Principales conclusiones informe Banca Empresas Digital 2020 – TBI Unit

 

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La decisión online si importa en Banca Empresas Digital de Argentina

Argentina está rezagada en Banca Empresas digital – informe de TBI Unit

Relevamiento agosto – septiembre 2020 – 12 principales bancos de Argentina (80% de los depósitos del país): BBVA, Banco Ciudad, Banco Credicoop, Banco Galicia, HSBC, ICBC, Macro, Banco Nación, Banco Patagonia, Banco Provincia, Bancor y Santander. Y 8 bancos destacadas a nivel mundial en Internet.

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Objetivos del informe

A través del mismo se busca evaluar:

  • La información brindada a los usuarios en su etapa de búsqueda y toma de decisión para la contratación de los servicios.
  • Las transacciones disponibles publicadas para clientes registrados, ya sea desde Internet o dispositivo móvil.
  • La atención luego de realizada la contratación y las funcionalidades existentes.
  • La interacción por parte del cliente con el banco y con sus pares desde herramientas 2.0.
  • La usabilidad, navegación y funcionalidades del sitio.
  • Ideas novedosas y procesos de negocio destacados. 

Este estudio es una herramienta fundamental para entender cómo resuelven los parámetros analizados los diferentes bancos, mostrando en cada caso los ejemplos más representativos.

 

La decisión online si importa en Banca Empresas Digital de Argentina

En base al último informe elaborado por TBI Unit sobre banca empresas digital, y tomando en consideración los puntos de contacto del Customer Experience Online en cuanto a la decisión, contratación y operación se muestra una baja puntuación, ya que los bancos de Argentina obtienen 26 puntos promedio sobre 44 posibles.

 

Se observan las siguientes principales falencias:

·        No se ayuda al posible cliente o decisor, a poder contar con más información al momento de elegir el producto. Se carece de simuladores, comparadores o seleccionadores de productos

·        Son pocos los bancos que permiten contratar los productos en forma online, como si lo hacen bancos del exterior, derivando las contrataciones hacia el canal presencial en su mayoría.

·        A nivel de atención durante este proceso, en los casos que se muestra la forma de contacto, llevan a que el cliente tenga que concurrir en forma presencial al banco, desperdiciando una oportunidad de venta inmejorable.

 

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Argentina está rezagada en Banca Empresas digital – informe de TBI Unit

Relevamiento agosto – septiembre 2020 – 12 principales bancos de Argentina (80% de los depósitos del país): BBVA, Banco Ciudad, Banco Credicoop, Banco Galicia, HSBC, ICBC, Macro, Banco Nación, Banco Patagonia, Banco Provincia, Bancor y Santander. Y 8 bancos destacadas a nivel mundial en Internet.

Objetivos del informe

A través del mismo se busca evaluar:

  • La información brindada a los usuarios en su etapa de búsqueda y toma de decisión para la contratación de los servicios.
  • Las transacciones disponibles publicadas para clientes registrados, ya sea desde Internet o dispositivo móvil.
  • La atención luego de realizada la contratación y las funcionalidades existentes.
  • La interacción por parte del cliente con el banco y con sus pares desde herramientas 2.0.
  • La usabilidad, navegación y funcionalidades del sitio.
  • Ideas novedosas y procesos de negocio destacados. 

Este estudio es una herramienta fundamental para entender cómo resuelven los parámetros analizados los diferentes bancos, mostrando en cada caso los ejemplos más representativos.

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Argentina está rezagada en Banca Empresas digital – informe de TBI Unit

Por primera vez TBI Unit realizó el análisis de los sitios web y entorno digital de Banca Empresas, bajo la metodología propietaria de Customer Experience Digital aplicada por más de 12 años en rubros como: banca individuos y seguros.

El avance tecnológico de los últimos años, ayudado por las nuevas generaciones, que asumen que todo puede realizarse por Internet independientemente del dispositivo utilizado (multipantalla), nos van llevando hacia una sociedad cada vez más conectada.

Esta nueva sociedad interconectada espera que todas las compañías y entidades respondan en igual forma desde el mundo digital, haciendo que la vara de comparación entre ellas sea cada vez más alta.

Esta presión desde la demanda, implica un cambio y conciencia sobre el proceso de relacionamiento desde el mundo digital, tanto para la relación B to B como B to C.


Explicación sobre el informe



Este primer índice que elabora TBI Unit mide el Customer Experience online de este mercado, nos muestra a una Argentina un tanto rezagada, obteniendo 52 puntos promedio sobre 100 posibles.

La diferencia entre los comparables y locales es de casi 10 puntos promedio. Habiendo grandes diferencias entre el primero banco local (63 puntos) y el último (34 puntos).

 

El top 5 de Argentina nos muestra:

Relevamiento agosto – septiembre 2020 – 12 principales bancos de Argentina (80% de los depósitos del país): BBVA, Banco Ciudad, Banco Credicoop, Banco Galicia, HSBC, ICBC, Macro, Banco Nación, Banco Patagonia, Banco Provincia, Bancor y Santander. 

y 8 bancos destacados a nivel mundial en Internet.

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Objetivos del informe

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·       La información brindada a los usuarios en su etapa de búsqueda y toma de decisión para la contratación de los servicios.

·       Las transacciones disponibles publicadas para clientes registrados, ya sea desde Internet o dispositivo móvil.

·       La atención luego de realizada la contratación y las funcionalidades existentes.

·       La interacción por parte del cliente con el banco y con sus pares desde herramientas 2.0.

·       La usabilidad, navegación y funcionalidades del sitio.

·       Ideas novedosas y procesos de negocio destacados. 


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Colombia es el país más destacado en Mobile Banking

Siguiendo con algunos resultados de nuestro informe de Mobile Banking en América del Sur y el mundo podemos comentar (ver artículo anterior):
  • A diferencia del año anterior, Colombia es el país más destacado, llegando a un puntaje de 72 puntos promedio, manteniendo una diferencia de casi 10 puntos con Argentina que se ubica en la última posición (62). Sin embargo a nivel individual el ranking lo encabeza un banco de Argentina (Banco Ciudad), seguido por uno de Brasil (Bradesco), BBVA de Colombia y dos de Chile: Banco de Chile y BCI,en ese orden.

  • Las aplicaciones descargables continúan siendo el canal transaccional con mayor adopción, tanto a nivel comparables como en la región (100% vs 97%), seguido por el uso de un sitio web móvil (100% vs 61,8%).

  • En lo que respecta a la capacitación a los usuarios sobre la banca móvil, sigue siendo bajo el nivel de demos online, ya que un 44% no muestra ningún tipo de instructivo o demo de uso. 

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Este estudio nuclea la evaluación de 34 bancos a nivel regional de los siguientes países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia y Perú. Y su comparación con 8 de los mejores bancos en Mobile Banking de países como Estados Unidos, Canadá y España.
El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 60 parámetros analizados en cada banco.
  • Full site, desde la capacitación e información sobre Mobile Banking hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, evaluando el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles desde el sitio móvil y App

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