La decisión online si importa en Banca Empresas Digital de Argentina

En base al último informe elaborado por TBI Unit sobre banca empresas digital, y tomando en consideración los puntos de contacto del Customer Experience Online en cuanto a la decisión, contratación y operación se muestra una baja puntuación, ya que los bancos de Argentina obtienen 26 puntos promedio sobre 44 posibles.

 

Se observan las siguientes principales falencias:

·        No se ayuda al posible cliente o decisor, a poder contar con más información al momento de elegir el producto. Se carece de simuladores, comparadores o seleccionadores de productos

·        Son pocos los bancos que permiten contratar los productos en forma online, como si lo hacen bancos del exterior, derivando las contrataciones hacia el canal presencial en su mayoría.

·        A nivel de atención durante este proceso, en los casos que se muestra la forma de contacto, llevan a que el cliente tenga que concurrir en forma presencial al banco, desperdiciando una oportunidad de venta inmejorable.

 

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Argentina está rezagada en Banca Empresas digital – informe de TBI Unit

Relevamiento agosto – septiembre 2020 – 12 principales bancos de Argentina (80% de los depósitos del país): BBVA, Banco Ciudad, Banco Credicoop, Banco Galicia, HSBC, ICBC, Macro, Banco Nación, Banco Patagonia, Banco Provincia, Bancor y Santander. Y 8 bancos destacadas a nivel mundial en Internet.

Objetivos del informe

A través del mismo se busca evaluar:

  • La información brindada a los usuarios en su etapa de búsqueda y toma de decisión para la contratación de los servicios.
  • Las transacciones disponibles publicadas para clientes registrados, ya sea desde Internet o dispositivo móvil.
  • La atención luego de realizada la contratación y las funcionalidades existentes.
  • La interacción por parte del cliente con el banco y con sus pares desde herramientas 2.0.
  • La usabilidad, navegación y funcionalidades del sitio.
  • Ideas novedosas y procesos de negocio destacados. 

Este estudio es una herramienta fundamental para entender cómo resuelven los parámetros analizados los diferentes bancos, mostrando en cada caso los ejemplos más representativos.

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Las diferencias más marcadas de los bancos de la región se encuentran en la contratación y transacciones

Siguiendo con el análisis de los mejores bancos a nivel de Sudamérica en Internet, como se comentaba en la edición anterior (ver aquí) la brecha de los bancos sudamericanos frente a los destacados del mundo es significativa, ya que la diferencia es de 12 puntos sobre 100 según el índice de TBI Unit (80 comparables vs 68 Sudamérica).
Las diferencias más marcadas se encuentran en el área de contratación y transacciones. Si bien la gran mayoría cuenta con simuladores, es muy baja la adopción de comparadores de servicios o productos, como el uso de seleccionadores que permitan determinar el producto para el posible cliente en base a su perfil.
No se garantiza explícitamente en su sitio Web, como se observa en los comparables, el hecho de cubrir las operaciones fraudulentas que pudieran ocasionarse desde el uso de Internet o el móvil para realizar transacciones con el banco.
El uso de Mobile Banking está muy desarrollado en los bancos analizados, aunque aún descuidan el hecho de poseer sitios que se adapten a dispositivos móviles al ingresar desde la URL en forma directa.
Estos datos surgen del Benchmarking de mejores sitios bancarios de América del Sur y el mundo 2014 realizado por TBI Unit en agosto de 2014.
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Aún los mejores bancos de la región no alcanzan a los más destacados en el mundo.

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Aún los mejores bancos de la región no alcanzan a los más destacados en el mundo.

TBI Unit durante los meses de junio y julio de este año evaluó 50 bancos de América del Sur en los siguientes países: Argentina (12), Brasil (5), Chile (8), Colombia (7), Ecuador (6), Perú (7) y Venezuela (5); buscando determinar los dos mejores sitios bancarios de cada país y compararlos con 8 de los internacionales más destacados en el mundo.
Es la primera edición de este informe que tiene como antecedentes la 6ta edición del benchmarking de bancos en Argentina, 4ta en Perú, 3ra en Chile y Colombia, 2da en Ecuador, entre otros países que se analizan asiduamente por nuestra compañía.
La región muestra un usuario que a medida que interactúa con el medio adquiere mayor experiencia y conocimiento, animándose a realizar más operaciones online, ya sea desde una PC o un móvil y exige  su correlato desde las empresas con las que interactúa. Teniendo en cuenta esta oportunidad de la región, la brecha de los mejores bancos sudamericanos frente a los destacados del mundo es significativa, ya que la diferencia es 12 puntos (80 comparables vs  68 Sudamérica).
En esta primera edición Bradesco de Brasil ha quedado en primer lugar en la región con 76 puntos, seguido por Banco Galicia (Arg) con 72 puntos, Santander Río (Arg) con 71,3, Interbank (Pe) e Itaú (Bra) con la misma puntuación (69,9 puntos).
Estos datos surgen del Benchmarking de mejores sitios bancarios de América del Sur y el mundo 2014 realizado por TBI Unit en agosto de 2014.
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Bancolombia se destaca en el uso de herramientas 2.0 en bancos de Colombia

El 29% de los bancos de Colombia indican en sus sitios el uso de alguna herramientas 2.0, frente al 100% de los internacionales comparables. Mientras a nivel internacional la herramienta más utilizada es Twitter, en Colombia sólo Bancolombia la utiliza.
Las herramientas 2.0 a nivel local no se desarrollaron en el último año, no adquiriendo la preponderancia que reciben fuera del país. El uso y combinación de éstas para lograr la generación de una comunidad online dista de una estrategia de largo plazo en el sector.
Estos datos surgen del benchmarking de sitios bancarios de Colombia y el mundo 2013 realizado por TBI Unit durante mayo de 2013.
Los bancos analizados a nivel de Colombia fueron: Banco de Bogotá, Bancolombia, Banco de Occidente, BBVA, Citibank, Corp Banca y Davivienda.
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Aún es baja la adopción de herramientas 2.0 en bancos de Perú

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