Argentina está rezagada en Banca Empresas digital – informe de TBI Unit

Por primera vez TBI Unit realizó el análisis de los sitios web y entorno digital de Banca Empresas, bajo la metodología propietaria de Customer Experience Digital aplicada por más de 12 años en rubros como: banca individuos y seguros.

El avance tecnológico de los últimos años, ayudado por las nuevas generaciones, que asumen que todo puede realizarse por Internet independientemente del dispositivo utilizado (multipantalla), nos van llevando hacia una sociedad cada vez más conectada.

Esta nueva sociedad interconectada espera que todas las compañías y entidades respondan en igual forma desde el mundo digital, haciendo que la vara de comparación entre ellas sea cada vez más alta.

Esta presión desde la demanda, implica un cambio y conciencia sobre el proceso de relacionamiento desde el mundo digital, tanto para la relación B to B como B to C.


Explicación sobre el informe



Este primer índice que elabora TBI Unit mide el Customer Experience online de este mercado, nos muestra a una Argentina un tanto rezagada, obteniendo 52 puntos promedio sobre 100 posibles.

La diferencia entre los comparables y locales es de casi 10 puntos promedio. Habiendo grandes diferencias entre el primero banco local (63 puntos) y el último (34 puntos).

 

El top 5 de Argentina nos muestra:

Relevamiento agosto – septiembre 2020 – 12 principales bancos de Argentina (80% de los depósitos del país): BBVA, Banco Ciudad, Banco Credicoop, Banco Galicia, HSBC, ICBC, Macro, Banco Nación, Banco Patagonia, Banco Provincia, Bancor y Santander. 

y 8 bancos destacados a nivel mundial en Internet.

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Objetivos del informe

A través del mismo se busca evaluar:

·       La información brindada a los usuarios en su etapa de búsqueda y toma de decisión para la contratación de los servicios.

·       Las transacciones disponibles publicadas para clientes registrados, ya sea desde Internet o dispositivo móvil.

·       La atención luego de realizada la contratación y las funcionalidades existentes.

·       La interacción por parte del cliente con el banco y con sus pares desde herramientas 2.0.

·       La usabilidad, navegación y funcionalidades del sitio.

·       Ideas novedosas y procesos de negocio destacados. 


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Los clientes no pueden acceder a soporte online desde sus Smartphones en las empresas argentinas

Continuando con el análisis del informe realizado en empresas de Argentina sobre el soporte y la atención online (ver artículo anterior) donde enumeramos las empresas que más se destacaban por rubro a nivel local.

En esta entrega enumeramos el top 5 de las empresas argentinas analizadas que superan los 50 puntos sobre 100: Claro, Banco Galicia, Garbarino, Personal y Movistar, en ese orden.
Otro de los puntos analizados tiene que ver con el soporte desde móviles, ya sea desde una App propia de la empresa o un Sitio Web que se adapta. Ante este análisis, el desarrollo local deja mucho que desear ya que el 23% de las empresas están permitiendo a los clientes poder encontrar soluciones de soporte (ayuda o asistencia) desde su Smartphone, frente al 69% de las compañías comparables.
Este informe con más de 60 parámetros analizados por compañía permite entender cómo está una empresa frente a competencia, frente a otros rubros y frente a los más destacados del mundo en cuanto a diseño, usabilidad, soporte y resolución de problemas desde Internet, así como a atención online.
En este informe encontrará:
  • Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  • El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
  • Un análisis de 26 entidades de Argentina y 9 de las más destacadas del mundo
  • Ejemplos concretos de aplicación  

Relevamiento febrero y marzo 2016 – 26 principales compañías de banca, retail (electro y supermercados), seguros y telefonía móvil de Argentina. Y 9 internacionales destacados en esta temática en España y USA.
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Las diferencias más marcadas de los bancos de la región se encuentran en la contratación y transacciones

Siguiendo con el análisis de los mejores bancos a nivel de Sudamérica en Internet, como se comentaba en la edición anterior (ver aquí) la brecha de los bancos sudamericanos frente a los destacados del mundo es significativa, ya que la diferencia es de 12 puntos sobre 100 según el índice de TBI Unit (80 comparables vs 68 Sudamérica).
Las diferencias más marcadas se encuentran en el área de contratación y transacciones. Si bien la gran mayoría cuenta con simuladores, es muy baja la adopción de comparadores de servicios o productos, como el uso de seleccionadores que permitan determinar el producto para el posible cliente en base a su perfil.
No se garantiza explícitamente en su sitio Web, como se observa en los comparables, el hecho de cubrir las operaciones fraudulentas que pudieran ocasionarse desde el uso de Internet o el móvil para realizar transacciones con el banco.
El uso de Mobile Banking está muy desarrollado en los bancos analizados, aunque aún descuidan el hecho de poseer sitios que se adapten a dispositivos móviles al ingresar desde la URL en forma directa.
Estos datos surgen del Benchmarking de mejores sitios bancarios de América del Sur y el mundo 2014 realizado por TBI Unit en agosto de 2014.
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Aún los mejores bancos de la región no alcanzan a los más destacados en el mundo.

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Aún los mejores bancos de la región no alcanzan a los más destacados en el mundo.

TBI Unit durante los meses de junio y julio de este año evaluó 50 bancos de América del Sur en los siguientes países: Argentina (12), Brasil (5), Chile (8), Colombia (7), Ecuador (6), Perú (7) y Venezuela (5); buscando determinar los dos mejores sitios bancarios de cada país y compararlos con 8 de los internacionales más destacados en el mundo.
Es la primera edición de este informe que tiene como antecedentes la 6ta edición del benchmarking de bancos en Argentina, 4ta en Perú, 3ra en Chile y Colombia, 2da en Ecuador, entre otros países que se analizan asiduamente por nuestra compañía.
La región muestra un usuario que a medida que interactúa con el medio adquiere mayor experiencia y conocimiento, animándose a realizar más operaciones online, ya sea desde una PC o un móvil y exige  su correlato desde las empresas con las que interactúa. Teniendo en cuenta esta oportunidad de la región, la brecha de los mejores bancos sudamericanos frente a los destacados del mundo es significativa, ya que la diferencia es 12 puntos (80 comparables vs  68 Sudamérica).
En esta primera edición Bradesco de Brasil ha quedado en primer lugar en la región con 76 puntos, seguido por Banco Galicia (Arg) con 72 puntos, Santander Río (Arg) con 71,3, Interbank (Pe) e Itaú (Bra) con la misma puntuación (69,9 puntos).
Estos datos surgen del Benchmarking de mejores sitios bancarios de América del Sur y el mundo 2014 realizado por TBI Unit en agosto de 2014.
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