En el marco del estudio que llevamos a cabo sobre los sitios de empresas de telecomunicaciones (ver artículos anteriores) en casi 25 sitios a nivel local e internacional, tanto de telefonía fija, móvil como de Internet y TV paga, hemos determinado una serie de recomendaciones.
- El sitio debe estar diseñado para el usuario final, diciendo con esto que se debe buscar la sencillez y la eficiencia en la navegación.
- Las imágenes y videos deben tener por objeto ayudar a los usuarios en forma intuitiva a llegar al destino y no confundir o entorpecer la navegación.
- Los sitios deben tener un menú fijo que se muestre siempre con las tareas frecuentes visibles.
- No debe descuidarse los canales de atención, entre estos podemos nombrar: Correo electrónico, FAQ, Líneas telefónicas de soporte, Chat on-line con asesores y Resolución de problemas por parte de otros usuarios.
En base al relevamiento y benchmarking de estos sitios, junto con el análisis del mercado local de Internet comentamos algunas de las principales conclusiones del informe:
- El crecimiento en los últimos 6 años de los usuarios de Internet, que se estima serán 18 millones a fin de año (45% de la población), sumado al hecho que el canal on-line es el predilecto por estos usuarios para realizar el proceso de decisión de contratación o compra de un producto o servicio, implican un gran compromiso de las empresas para brindar la información en la forma más completa y organizada para que puedan decidir sin consultar otro canal. Hoy en muchas de las empresas analizadas este canal no está desarrollado hacia ese cometido, como sí se muestra en sitios del exterior.
- La baja tasa de conversión de visitas en ventas se debe a:
– Navegación poco eficiente
– Organización de la información
– Complejidad de la búsqueda del producto
– Asesoramiento on-line deficitario
– Inexistentes recomendaciones de otros usuarios
– Procesos pocos claros de compra, donde el usuario se siente sin control del proceso
- El canal on-line y su utilización por parte del usuario como una nueva herramienta, se construye mediante el diálogo inteligente. Esto se logra mediante el conocimiento del perfil de nuestro cliente on-line desde un servicio que sea más humanizado y no tecnológico, que permita vivir la experiencia con la marca al igual que la vive en el mundo real.
- El desarrollo del canal móvil en Argentina ya no sorprende, pero pese a que se estima que hay más de 30 millones de líneas activas en Argentina, ninguna de las empresas a nivel local ha desarrollado plataformas que permitan a sus usuarios interactuar desde este medio al igual que por Internet.
- La Web 2.0, donde la comunidad co-construye junto con la empresa los contenidos e interactúa desde su opinión mediante recomendaciones, categorizaciones, etc, ha llegado para quedarse. Esta nueva ola no es utilizada por las empresas a nivel local en su beneficio, sobretodo en todo lo que tiene que ver con el proceso de decisión de la contratación o compra de un producto o servicio.
El “Benchmarking de sitios de telecomunicaciones de Argentina y del exterior” fue realizado por TBI Unit en el mes de Octubre de 2008. Por información adicional enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al 54-11-4776-8529.