El confinamiento sufrido en estos últimos dos años forzó a muchos usuarios de Internet y no usuarios a utilizar canales digitales más complejos de atención, operación y soporte, para poder realizar algunas transacciones que habitualmente las realizaban en forma presencial.
Esta nueva y compleja situación obligó a las compañías a adaptarse, acelerando algunos procesos internos hacia el desarrollo de canales digitales.
Toda esta realidad se vio potenciada por la adopción y disponibilidad tecnológica con la que cuenta Argentina. El país ya cuenta con 33 millones de usuarios de Internet (80% de la población), casi 10 millones de accesos a Internet. A esto se agrega, el hecho de contar con casi 33 millones de líneas móviles con acceso a datos y más de 55 millones de líneas móviles en servicio.
Este nuevo usuario potenciado por las circunstancias, espera desde el lado de las compañías con las que se relaciona que le permitan poder resolver por si mismo problemas típicos, realizar transacciones o contactarse desde medios digitales. Por eso, se evidencian el crecimiento fuerte en la incorporación de Apps como: WhatsApp, propias de la empresa y ChatBots inteligentes.
Comprendiendo y analizando el universo digital argentino y la evolución local en Internet, en cuanto a servicios digitales, es que fue diseñado el informe de TBI Unit sobre el entorno digital de Compañías de ART de Argentina y el mundo.
El índice que elabora TBI Unit que mide el Customer Experience del entorno digital de ART, nos muestra a una Argentina bastante rezagada, obteniendo 53 puntos promedio sobre 100 posibles.
Conclusión general
Según el índice que elaboramos podemos asegurar que este mercado aún está poco orientado al negocio digital en su conjunto. Se podría hablar de una similitud con el mercado del seguro de Argentina de hace más de 5 años.
Hay compañías que se destacan del resto por su desarrollo, generalmente son aquellas que tienen entidad propia desde su sitio Web y no están alojadas dentro de una empresa madre.
La información para los usuarios, aunque sea empresas y sea un seguro obligatorio, sigue siendo muy básica, perdiendo la perspectiva de la oportunidad del canal.
La venta online, empezando por la cotización, son inexistentes. Las ayudas en la decisión final también se encuentran ausentes.
A nivel móvil se encuentran más desarrollos, aunque los mismos no son promocionados, ni advertidos desde los sitios webs oficiales. El usuario debe buscarlo desde la tienda si quiere saber si lo puede hacer.
Los canales de atención digital aún deben de mejorarse, buscando la instantaneidad de atención.
A nivel capacitación, ha crecido el volumen de cursos y aulas virtuales, pero aún se descuida el hecho de contarlo hacia el público.
En conclusión: Las compañías analizadas que concentran el negocio de ART de Argentina carecen de una propuesta de valor hacia el cliente desde su canal digital. Pareciera que todo queda librado que al ser un seguro obligatorio, alguien los va a contactar, pero no es proactivo hacia que un posible cliente lo defina desde la información disponible en la Web.
Esto nos lleva al principio donde decíamos que es un mercado que aún se encuentra muy rezagado, frente al posible desarrollo digital que podría tener, muy parecido al que tuvimos en seguros generales hace más de 5 años.
A nivel decisión.
El promedio de Argentina obtiene 25,7 puntos sobre 41 posibles. Entre las falencias más importantes que se vislumbran en la investigación se encuentran:
Al momento de cotizar y operar online, también se muestran algunas diferencias frente a lo ideal planteado en la investigación y a las comparables analizadas.
El promedio de Argentina obtiene 5,6 puntos sobre 17,5 posibles. Algunas áreas importantes de mejora son:
Con respecto a la sección de Mobile se muestran algunas diferencias frente a lo ideal planteado en la investigación. El promedio de Argentina obtiene 6,4 puntos sobre 15,0 posibles.
A nivel de análisis de posventa y operaciones online, se encuentran amplias diferencias con las comparables analizadas.
A nivel de capacitación no se encuentran grandes diferencias sobre el ideal planteado.
Para solicitar el informe haga click aquí o llame al +5411-47768529. info@tbiunit.com