Semanas atrás comentábamos los resultados del informe realizado recientemente por TBI Unit (ver anterior) sobre Soporte y atención online de Chile y el mundo 3ra edición. Contábamos sobre el índice que tiene en cuenta el diseño, usabilidad, soporte (diferentes medios que posee un cliente o no cliente de resolver dudas online) y la atención y el contacto (diferentes canales por los cuales podrá comunicarse, además de información de contacto clave).
Dentro de esta investigación se destacaron por rubro: Ripley en retail, Magallanes en seguros y Claro a nivel de telecomunicaciones.
En cuanto a los procesos:
- En navegación, diseño y usabilidad: Falabella y Movistar superaron el promedio internacional, quedando muy cerca del ideal de 20 puntos posibles.
- En soporte y resolución de problemas: Entelfue la única compañía en superar el promedio de los destacados internacionales, superando los 25 puntos de 40 posibles.
- En contacto y atención online más empresas superaron ese promedio, encontrándose: Magallanes, Claro, Ripley y Consorcio (en ese orden).
Estos datos surgen de la tercera edición del “Informe de soporte y atención online de empresas de Chile y el mundo” marzo 2014 por TBI Unit.
Objetivos del informe:
- Mostrar una metodología de soporte y atención online respetando las mejores prácticas, con ejemplos de aplicación concretos.
- Analizar la navegación, comunicación y usabilidad de cada sitio relevado bajo la metodología de TBI Unit, detectando puntos fuertes y áreas de mejora.
- Determinar cómo se brinda soporte y resolución de problemas tanto a nivel local como internacional, a través de diversas herramientas como: FAQs, Foros, Videos o tutoriales, buscador, asistente virtual, entre otros.
- Identificar el uso que se está dando en atención y contacto desde diferentes medios incluyendo las redes sociales.
- Detectar ideas novedosas y procesos destacados, a nivel de los comparables mundiales y entidades locales.
Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 16 de Chile de los siguientes mercados: retail, seguros y telecomunicaciones.
Para más información enviar un mail a info@tbiunit.com o haga click aquí o puede llamar a +5411-47768529
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