Las expectativas de los clientes se han incrementado en la medida que experimentan otros servicios desde compañías digitales como son Amazon, Netflix, Uber o incluso WhatsApp. Este acostumbramiento en el accionar diario presiona a que otras industrias, que incluye la aseguradora, permitan al cliente relacionarse desde todo tipo de dispositivos, pero también teniendo los recursos a disposición para mantener el trato face-to-face, que bien puede ser sustituido por un video chat o plataformas tipo Skype.
Este nuevo usuario multitouch y multicanal espera un grado de atención superior en todos los puntos de contacto que posee con la compañía con la cual opera.
A nivel local las compañías de seguros en general no muestran una evolución acorde, quedando a medio camino de lo que se brinda en las principales compañías del mundo, entendiendo con ello que pierden una oportunidad de mejorar la percepción tanto de la empresa como permitir una mejor atención desde los canales digitales.
La realidad digital de Argentina nos marca un escenario propicio teniendo en cuenta:
· El crecimiento de usuarios de Internet, estimándose a fin de 2015 en más de 33 millones o un 75% de la población total.
· La experiencia y contacto con canales digitales: más del 80% utiliza estos medios desde hace más de 4 años, que se traduce en capacidad de realizar transacciones cada vez más complejas.
· Conexiones de Internet móvil en crecimiento.
Tomando en consideración el escenario planteado, las compañías locales muestran a nivel general muy bajo acompañamiento con la evolución digital del país y del mundo, ya que mantienen una brecha de casi 25 puntos con las destacadas mundiales. El promedio local este año se ubica en 46 puntos sobre 100 y las comparables destacadas alcanzaron los 74 puntos sobre 100 posibles.
La Caja quedó primera en el país por sexto año, seguida por Zurich Santander (Santander Río), Sancor, Answer y Mapfre.
A la hora de analizar las distintas etapas lo más destacado fue:
Proceso de decisión digital
En cuanto al primer punto analizado, proceso de decisión, las diferencias con los destacados son exiguas. Las falencias más marcadas se encuentran en la adopción de:
· herramientas de accesibilidad,
· uso de diseño responsivo(47% lo cumple),
· no lograr superar el test de “Google Mobile Friendly” (53% cumple con este parámetro),
· adopción de Customer Reviews y
· el uso de información completa multimedial a la hora de capacitar a los clientes en los productos o servicios que se ofrecen.
Cotización, contratación y transacciones disponibles online
En la misma línea que años anteriores, las mayores falencias en este análisis se encuentran en los parámetros evaluados en la contratación y transacciones: se nota en la falta de:
· incentivos para operar,
· demos de transacciones,
· e incluso en aquellas herramientas que permiten al usuario evaluar con más detalle el producto que más se adapta a su perfil, como son: simuladores, comparadores y seleccionadores, utilizados ampliamente en las compañías destacadas.
La posibilidad de cotizar online seguros de auto, hogar, vida y otros sólo se permite en pocas compañías, al igual que su contratación desde esta plataforma.
Se observa un crecimiento de las áreas privadas para operar y se resuelve correctamente la obtención de la password para operar. Aunque aún son pocas las compañías que muestran imágenes de seguridad, capacitan en seguridad digital, muestran claramente términos y condiciones y permiten ver fácilmente sus certificados digitales y validarlos.
En cuanto a la operatoria Mobile las compañías empezaron a brindar operatorias móviles a sus asegurados, algunas muy básicas y desaprovechan en muchos casos sus medios digitales como sitio web y redes sociales para promocionarlos.
Posventa online
El desarrollo de operaciones disponibles a nivel local se encuentra todavía por debajo de aquellas disponibles entre las compañías comparables.
Con motivo de profundizar en la atención de siniestros, este año se buscó hacer mayor foco en este punto y los resultados arrojados fueron los siguientes: un 64% de las compañías locales poseen una sección sobre siniestros (frente a un 90% a nivel comparable) y siendo muy bajo el uso de videos con sonido que expliquen claramente el proceso de denuncia.
Comunidad 2.0
En lo que respecta al uso de herramientas 2.0 existe una gran diferencia frente a las compañías comparables: las redes sociales más utilizadas en el país son Facebook (65%), Youtube (59%), Twitter (47%) y Google + (41%); a nivel comparables estas cuatro herramientas muestran una adopción de casi un 100%. Además, las comparables, buscan a través de otras herramientas generar comunidad online, entre ellas, blogs específicos de la industria, Linkedin o Pinterest.
Artículos publicados sobre este tema:
Las compañías de seguros de Argentina no están acompañando el desarrollo digital
Temas pendientes en usabilidad y diseño en el mercado asegurador de Argentina
Evolución del índice de TBI Unit de Customer Experience Digital en seguros
Los seguros de Argentina deben adaptarse a los cambios digitales actuales
Ficha técnica
Benchmarking de sitios web y entorno digital de Seguros de Argentina y el mundo – 8va Edición
Relevamiento: julio – agosto 2016.
Se analizaron 17 compañías a nivel local y 10 internacionales de las más destacadas.
El informe de “Benchmarking de sitios web y entorno digital de Seguros de Argentina y el mundo” tuvo como objetivos evaluar:
· La información brindada a los usuarios en su etapa de búsqueda y toma de decisión para la contratación de los productos o servicios.
· Las transacciones disponibles publicadas sin ser usuarios registrados, ya sea desde Internet, dispositivo móvil o Tablets.
· La atención luego de realizada la contratación y las funcionalidades existentes.
· La interacción por parte del usuario con la compañía y con sus pares desde herramientas 2.0.
· La usabilidad y funcionalidad del sitio.
· Ideas novedosas y procesos de negocio destacados.