¿Hacia dónde se dirige el negocio bancario? ¿Tienen en cuenta la digitalización de los usuarios? ¿Acompañan
el proceso o falta más enfoque?
Tunde Olanrewaju, miembro de la oficina de McKinsey en Londres, explica qué perspectivas ofrece el negocio bancario europeo, cómo adoptan esta situación los distintos bancos y de qué manera deberían actuar las entidades para desarrollar herramientas y acompañar a sus clientes en este proceso de desarrollo.El autor indica que en los próximos 5 años más de dos tercios de los clientes bancarios en Europa se volcarán probablemente al autoservicio y se adaptarán al mundo online; son clientes que actualmente ya obtienen ventajas de las tecnologías digitales en otras industrias. Además, se estima que los bancos podrán remover entre 20% y 25% de sus costos adoptando la digitalización para transformar la manera en que desarrollan sus procesos y brindan sus servicios.
Una de las preguntas más interesantes que se plantea en el artículo es “¿por qué los bancos europeos no se mueven “agresivamente” en esta dirección?”. La respuesta se explica principalmente por dos razones: en primer lugar muchos ejecutivos tienen una visión reducida de la transformación digital y las ventajas que ofrece. Por otro lado, se encuentra resistencia en la preocupación que existe por los riesgos que podrían afectar la seguridad, contrastando con otras industrias como las aerolíneas que han automatizado todos sus procesos.
Entonces, ¿dónde se encuentra el valor de la digitalización?: casi dos tercios del potencial valor viene principalmente del impacto de “lo digital” en la reducción de costos, más que de un aumento de ingresos. Además, la utilización de herramientas digitales puede permitir a los empleados aumentar su productividad, mejorando la experiencia del cliente.
Asimismo el autor explica cómo digitalizarse sin volverse “loco”: sin duda algunas áreas requerirán inversiones importantes pero en general, las entidades deberán aprovechar los elementos con los que ya cuentan. Deberán maximizar el uso de herramientas existentes, realizar pequeñas inversiones tecnológicas que puedan ser implementadas rápidamente y realizar “grandes apuestas” en áreas que puedan generar el mayor valor para el negocio.
Otro punto importante implica dirigirse de la manera correcta a las personas, al grupo de trabajo. Las entidades deberán encontrar la estructura adecuada (un líder o centro de excelencia) y esforzarse por alinear incentivos y asegurar la colaboración.
Además, controlar el progreso de la transformación digital no deberá regirse por la cantidad de descarga de aplicaciones o cantidades de “logueos”, sino más bien, por el aumento de la productividad, la reducción de costos y su relación con las inversiones realizadas en herramientas digitales.
En último lugar, será importante definir el papel de los empleados en la nueva realidad digital: deberán definir cómo ocuparan su tiempo, de qué manera se relacionaran con las nuevas tecnologías y qué nuevas capacidades deberán desarrollarse; es importante considerar que muchos empleados podrán ver la digitalización como una amenaza y podrán resistirse a ello.
(The rise of the digital bank – Tunde Olanrewaju – McKinsey / Londres – Octubre 2013)
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