El área de soporte online resulta ser, al igual que años anteriores, el proceso que presenta las falencias más importantes dentro de las 16 compañías analizadas en Chile; estas obtuvieron un puntaje promedio de 15,3 sobre 40 posibles. En este análisis se vio también diseño y usabilidad, al igual que contacto y atención online.
La diferencia de casi 10 puntos frente a las compañías comparables (25 puntos sobre 100) se explica principalmente por la falta de adopción de determinadas herramientas y de desarrollo de otras. Entre las falencias más importantes se encontraron:
- Buscador: únicamente Falabella y Movistar brindan un buscador que muestra resultados de manera clara, corrigen errores de tipeo, poseen filtros para una búsqueda con mayor detalle, brindan consejos de búsqueda, sugieren términos alternativos a medida que el usuario escribe la palabra que desea buscar y permite ordenar resultados por relevancia u otros parámetros
- Glosario: si bien las compañías muestran un nivel de adopción del 31,3 %, apenas un 12,5% de las compañías cuentan con un glosario que muestra desarrollo en la variedad de temas o términos que contempla
- Herramientas 2.0: si bien los resultados del estudio muestran que un 75 % de las compañías utilizan Twitter para resolver problemas y brindar asistencia a sus clientes, Foros, Blogs y Facebook muestran un porcentaje considerablemente menor: 25%, 12,5% y 31,3% respectivamente.
Los resultados del estudio dejan en evidencia distintas falencias en el área de soporte y resolución de problemas online, pero esto se traduce también en grandes oportunidades de mejora. Brindar a los usuarios todas, o en su defecto, la mejor combinación de herramientas posibles les permitirá poder resolver un problema de manera rápida y eficaz, lo que se traducirá, además, en una mejora en la percepción de la compañía.
Artículos anteriores
Mejora levemente el soporte y atención online en Chile frente al año anterior
El soporte y atención desde dispositivos móviles aún es bajo en Chile
Estos datos surgen de la cuarta edición del “Informe de soporte y atención online de empresas de Chile y el mundo” realizado en febrero de 2015 por TBI Unit.
En este informe encontrará:
- Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
- El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
- Un análisis de 16 compañías de Chile y 9 de las más destacadas del mundo
- Ejemplos concretos de aplicación
Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 16 de Chile de los siguientes mercados: retail, seguros y telecomunicaciones.
Para solicitar la propuesta haga click aquí o llame al +5411-47768529. info@tbiunit.com