En los últimos tiempos, diferentes autores de management comenzaron a considerar como una nueva práctica en cuanto a los clientes, el análisis de las experiencias y percepciones que tienen con las compañías en los diferentes puntos de contacto.Tomando en cuenta esta nueva visión, TBI Unit desarrolló a lo largo de los últimos 6 años una metodología de análisis buscando determinar los puntos más importantes de contacto en cada interacción con un cliente online.
Customer Experiencepuede definirse como la interacción que tienen los clientes con una organización en los distintos puntos de contacto.
La interacción cliente-empresa online ocurre en diferentes etapas: previas a la compra (buscar, aprender y decidir), compra en sí, delivery, uso y soporte e interacción con otros incluyendo la web 2.0.
Una de las primeras interacciones de un potencial cliente o actual, es la búsqueda de información sobre el producto y la empresa desde la Web.
De las últimas investigaciones surge que los clientes,previo a comprar o contratar un producto,han evaluado la web en búsqueda de aprender, obtener referencias y comparar productos y reputación de la organización.
En este punto, es crucial la primera impresión que encuentren en la red. La información puede llegar a través de diversos medios, entre ellos: blogs, artículos periodísticos, redes sociales, comentarios de amigos, reviews en Internet, foros, buscadores y la propia web de la compañía.
La consistencia y la navegación permiten a un usuario llegar rápidamente a destino sin perder mucho tiempo.
Búsquedas y ayudas: Los usuarios que no encuentran un sistema de ayuda efectivo ya sea a través de las respuestas a las preguntas frecuentes o un asesor online que los pueden guiar, seguramente abandonarán el sitio y realizarán este mismo paso en forma física o telefónica, volviendo más caro el contacto.
El éxito o fracaso de un sitio puede depender de qué tan claras sean las indicaciones al usuario. Por eso, es importante que el cliente siempre tenga la posibilidad de buscar ayuda en todos los enlaces por los que navegue y buscar soluciones reales a sus consultas o problemas. Si el usuario no recibe una respuesta que lo satisfaga, la ayuda no habrá sido efectiva y como consecuencia buscará solucionar su necesidad en otro sitio de la competencia.
Las mejores prácticas indican contar con una sección help o ayuda ubicada en la parte superior siempre visible,donde dentro de ellas el usuario encuentre: preguntas frecuentes, glosario, mapa del sitio, buscador, asistente virtual (si hay) y herramientas de soporte como blogs o foros y chat para consultas.
Accesibilidad y compatibilidad, es un punto no menor, olvidado en muchos casos por las compañías. El crecimiento del uso de navegadores como Chrome o FireFox, al igual que Smartphones, llevan a que los usuarios ingresen a un sitio desde cualquier dispositivo buscando poder realizar las mismas operaciones en cada uno de ellos, sin importar si es un celular, una tablet, una netbook o notebook. En muchos casos se encuentran con que éstos no son compatibles.
El informe de “Customer Experience y mejores prácticas en Internet – mayo 2014” busca:
- Evaluar los distintos puntos de contacto que llevan a un cliente en el relacionamiento con una organización en forma online.
- Mostrar una metodología de mejores prácticas en cuanto a los seis puntos de contacto más importantes para el cliente online.
- Identificar los mejores ejemplos en cada punto analizado.
- Detectar ideas novedosas de aplicación en cada punto de contacto.
Para solicitar la propuesta haga click o envíe un mail a info@tbiunit.com o llamando al +5411-47768529
Esta información surge del informe sobre Customer Experience y mejores prácticas en Internet – mayo 2014 realizado por TBI Unit