Por tercer año consecutivo TBI Unit realizó el benchmarking que analiza los sitios bancarios de Chile y los compara con los más destacados del mundo bajo su metodología de Customer Experience online.Este año se analizaron 8 bancos locales y 12 bancos a nivel internacional de los más destacados en Internet.
Algunas de las conclusiones más importantes del relevamiento de este año fueron:
- Es un hecho que el usuario de Internet cambió sus hábitos a la conectividad constante a través de diferentes plataformas, sean estas móviles o desde una PC. Este dato es avalado por las ventas de Smartphones a nivel local y el hecho de que 1/3 de los equipos poseen conexión a Internet móvil.
- Teniendo en cuenta esta oportunidad del país, la brecha de los bancos locales frente a los destacados del mundo, ha crecido, frente a 2013. De nuestro índice general puede observarse que nuevamente los bancos internacionales han desarrollado mejores herramientas en el último año, ampliando la brecha que se había reducido el año pasado, llevando la diferencia a 14 puntos sobre 100 (Promedio Internacionales 77 vs locales 63).
- El banco Scotiabank de Chile quedó en primera posición en 2014 según el índice de TBI Unit de relacionamiento con el cliente online. Pasó del séptimo puesto en 2013 al primer puesto con su nuevo sitio Web. Le siguen en orden: Banco de Chile, BCI y Banco Estado. Todos estos por encima del promedio de Chile; el resto se encuentra por debajo de los 63 puntos sobre 100.
- A nivel de proceso de decisión se notan algunas diferencias con los destacados analizados. Estas diferencias están básicamente en no poseer imágenes que permiten llegar más rápidamente a destino, el uso de herramientas para personas con discapacidad, la adopción de opiniones de clientes y la multimedia para capacitar a posibles clientes en productos o servicios. Un punto evaluado este año que no mostró alta adopción es el de diseños Responsives.
- Al igual que en 2013 se han incorporado herramientas para una mejor decisión. Crece la adopción de seleccionadores y simuladores de productos o de servicios como bien existía en los bancos comparables, aunque sigue muy bajo el uso de comparadores que le permitan determinar la opción más adecuada.
- Mobile Banking: los bancos de Chile entendieron la tendencia al usuario móvil y desarrollaron en todos los casos plataformas para poder operar en forma móvil. Aún falta por desarrollar demos de uso y capacitación y temas de seguridad en las operaciones móviles.
- A nivel de seguridad, como se decía en 2013 se informa a los clientes y se alerta y capacita en los recaudos a tomar en temas de seguridad, se incorporan imágenes que generan seguridad. A su vez se ha mejorado la obtención de la password para operar en forma online, aunque aún no se informa como en el exterior la garantía por operaciones fraudulentas, tanto online como desde móviles.
- Las herramientas 2.0 muestran un crecimiento tanto en adopción como en su uso, llegando al 100% de los bancos locales. Las herramientas más adoptadas están relacionadas a redes sociales, principalmente Facebook, Twitter y YouTube. Aunque este año aparece Google+.
Estos datos surgen del “Benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo 2014“ realizado por TBI Unit durante mayo de 2014.
Los bancos analizados a nivel de Chile fueron: Banco de Chile, Banco Estado, BBVA, BCI, CorpBanca, Itaú, Santander y Scotiabank.
Artículos anteriores:
Cambios en el ranking de bancos online de Chile según índice de TBI Unit 2014
Amplio desarrollo en Mobile Banking a nivel de bancos de Chile
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