La tendencia al usuario móvil, verificado por la venta de Smartphones en la región y el mundo, y la incorporación de Tablets al uso habitual, no hacen más que abonar lo que predicábamos el año pasado como una tendencia al uso desde la ubicuidad del usuario que busca acceder a todos los servicios en todo momento. El sector financiero ante esta tendencia queda expuesto con un cliente más ávido de servicios disponibles desde diferentes dispositivos.
Algunas de las conclusiones fueron:
Casi todos los bancos de la región están permitiendo a sus clientes realizar transacciones bancarias móviles, ya sea desde apps, sitios móviles que se adaptan o sms; resulta importante destacar que sólo el 40% cuenta con sitios webs preparados para operar desde móviles.
Índice de Customer Experience en Mobile Banking de TBI Unit y TOP 5 de bancos
En base al índice de nuestro estudio sobre uso y servicios de Mobile Banking, el promedio general de la región es de 59 puntos sobre 100 posibles, reduciéndose levemente la brecha con los comparables frente a 2014.
El ranking de los primeros 5 bancos en América del Sur muestra una clara predominancia de Chile y se conforma de la siguiente manera: BCI (Chi) se ubica primero, BBVA (Chi) segundo, BBVA Continental (Pe) en tercera posición y Banco de Chile (Chi) y Bradesco (Bra) compartiendo la cuarta posición. La diferencia entre el primer sitio de Sudamérica y el último es de 50 puntos.
Al igual que la edición anterior, Brasil es el país más destacado llegando a un puntaje de 69,0 y mantiene una diferencia de casi 20 puntos con Perú que se ubica en la última posición (50,7).
Plataformas desarrolladas por los bancos para operar e incentivación a operar
Las aplicaciones descargables continúan siendo el canal transaccional con mayor adopción a nivel de los bancos comparables y en la región, seguido por el uso de un sitio web móvil (78% vs 41%) y finalmente la banca SMS (56% vs 43%). Asimismo, hay que remarcar que ninguna de lasentidades comparables incentiva claramente a los usuarios a utilizar Mobile Banking, mientras que en América del Sur 7 de 49 bancos relevados posen un banner/publicidad clara en la home, una demo comercial y promocionan el canal móvil a través de Facebook y/o Twitter.
Capacitación y seguridad
En lo que respecta a la capacitación a los usuarios sobre la banca móvil, sigue siendo bajo el nivel de demos online, un 42% no muestran ningún tipo de instructivo o demo de uso.
La capacitación y recaudos en seguridad al operar desde este nuevo canal es un gran déficit de la región; más del 53% no muestra ningún recaudo.
Responsive Web Design y Google Mobile Friendly
Los resultados muestran que apenas un 28,6% de los bancos en América del Sur poseen un sitio web diseñado de manera responsiva. Sin embargo, un 59% de bancos en la región poseen un sitio web amigable con dispositivos móviles.
Operaciones disponibles
Las operaciones del tipo consultivas, de transferencias y pago de servicios/tarjeta de crédito son aquellas que se encuentran más disponibles a través de los tres canales móviles considerados en el análisis. En contraparte, cobros Mobile, movimientos bursátiles y de inversión, el pago de facturas mediante escaneo y los depósitos de cheques a través del celular son los que muestran menor adopción.
Conclusión
Tomando como base lo comentado anteriormente, la región está aggiornando sus servicios a la evolución tecnológica del mercado. Aún debe mejorar temas de capacitación y servicios, como pensar en la tendencia a sitios que se ingresen directamente desde cualquier dispositivo y permitan su operatividad sin la necesidad de instalar ninguna aplicación. En relación directa con este tema es muy importante la concientización y capacitación en seguridad desde el celular, pensando en el modelo de transacciones desde sitios móviles.
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Ficha técnica
Informe de Mobile Banking en América del Sur y el mundo – noviembre 2015.
Relevamiento: octubre – noviembre 2015.
Países analizados: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela.
Bancos analizados: 58.
Más información sobre el estudio
Por cuarto año consecutivo TBI Unit realizó el análisis de Mobile Banking en Sudamérica y su comparación con los bancos más destacados del mundo (Informe único en la región).
Este estudio nuclea la evaluación de 49 bancos a nivel regional de los siguientes países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela. Y su comparación con 9 de los mejores bancos en Mobile Banking de países como Australia, Estados Unidos, España y Reino Unido.
El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 46 parámetros analizados en cada banco.
- Full site, desde la capacitación e información sobre Mobile Banking hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
- La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, evaluando el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
- La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles.