Introducción
El confinamiento sufrido en estos últimos dos años forzó a muchos usuarios de Internet y no usuarios a utilizar canales digitales más complejos de atención, operación y soporte, para poder realizar algunas operaciones que habitualmente las realizaban en forma presencial.
Esta nueva y compleja situación obligó a las compañías a adaptarse, acelerando algunos procesos internos hacia el desarrollo de canales digitales.
Toda esta realidad se vio potenciada por la adopción y disponibilidad tecnológica con la que cuenta Argentina. El país ya cuenta con 33 millones de usuarios de Internet (80% de la población), casi 10 millones de accesos a Internet. A esto se agrega, el hecho de contar con casi 33 millones de líneas móviles con acceso a datos y más de 55 millones de líneas móviles en servicio.
Este nuevo usuario potenciado por las circunstancias, espera desde el lado de las compañías con las que se relaciona que le permitan poder resolver por si mismo problemas típicos, realizar transacciones o contactarse desde medios digitales. Por eso, se evidencian el crecimiento fuerte en la incorporación de Apps como: WhatsApp, propias de la empresa y ChatBots inteligentes.
El índice que elabora TBI Unit que mide el Customer Experience del entorno digital de seguros, nos muestra a una Argentina bastante rezagada, obteniendo 53,2 puntos promedio sobre 100 posibles.
A la hora de considerar las empresas evaluadas se destacaron en el top 5: La Caja, en primer lugar, RUS, segundo, San Cristóbal, tercera, Federación Patronal y Sancor Seguros con la misma puntuación, cuarta y Mapfre, en la quinta posición.
