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Crece la posibilidad de cotizar online el seguro de auto en Argentina
TBI Unit se encuentra actualmente realizando un análisis sobre las mejores prácticas en la cotización y contratación del seguro de auto online. Para ello se están evaluando las compañías de Argentina y Aggregators de seguros locales bajo la metodología de Customer Experience en la etapa de información, decisión y contratación.
 
Los primeros datos muestran que el 53% de las compañías de Argentina están permitiendo acceder a cotizar y obtener un precio por el seguro del auto, y de estas el 56% está ofreciendo contratar online por medio de una tarjeta de crédito.

 

 
Al incluir los aggregators este porcentaje de cotización sube al 72%.
 
En este informe encontrará:
 
  • El análisis desde una metodología de Customer Experience online de los procesos de información, decisión y contratación, tanto desde el Sitio Desktop como desde el móvil.
  • Mejores prácticas en el Customer Journey de la cotización y contratación online del seguro del auto.
  • Cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
  • Ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local.
  • Ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación. 
Relevamiento julio – agosto (en proceso) – 17 compañías de seguros y 12 aggregators de Argentina
 
Estos datos surgen del “Informe de mejores prácticas en la cotización y contratación del seguro de auto online”.
 
Para solicitar la propuesta haga click aquí o llame al +5411-47768529. info@tbiunit.com
24 de Ago. 2017
Los bancos de Argentina en busca del cliente móvil
Por noveno año consecutivo TBI Unit realizó el análisis del entorno digital bancario tomando como base el Customer Journey digital. Este informe incluyó el análisis de las etapas de búsqueda, decisión, contratación, transacciones disponibles (multiplataforma), posventa y 2.0 en los 12 bancos de Argentina que poseen el 80% de los depósitos del mercado y 10 de los destacados a nivel mundial en lo digital.
 
Entre los puntos que se analizaron se evaluó su performance a nivel móvil.
 
Algunas de las conclusiones a este nivel fueron: los bancos locales han comprendido el desarrollo y avidez de los clientes en su uso. Han mejorado su operatoria y transacciones disponibles.
 
Por ejemplo, Bancor, incentiva a sus clientes a utilizar esta plataforma a través de una demo comercial, un banner en su sitio Web y mensajes desde sus redes sociales.
 
 
Aunque aún quedan algunos puntos importantes por abordar como son:
 
  •          mejorar la velocidad de carga del sitio web móvil,
  •          permitir la operatoria desde el sitio web móvil,
  •          la capacitación en seguridad (ejemplos que cumplen con esto son: BBVA Francés e ICBC)

 

 

 

  •          las demos de uso.

 
 
 
Artículo anterior:
 

Los bancos de Argentina siguen de cerca la realidad digital del país

 
 
En este informe encontrará:
 
  • El análisis desde una metodología de Customer Experience online los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y 2.0.
  • Cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
  • La evaluación de otras entidades en cuanto a sus funcionalidades y productos.
  • Ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local.
  • Ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.
  • Una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del sitio de la entidad. 
Relevamiento mayo - junio 2017 – 12 principales bancos de Argentina (BBVA Francés, Bancor, Ciudad, Credicoop, Galicia, HSBC, ICBC, Macro, Nación, Patagonia, Provincia y Santander Río. Y 10 internacionales destacados en esta temática en USA, UK y España. 
 
Estos datos surgen del “Informe de situación digital de bancos de Argentina y el mundo – 9na edición”.
 
Para solicitar la propuesta haga click aquí o llame al +5411-47768529. info@tbiunit.com
24 de Ago. 2017
Bancos de Argentina cerca de la realidad digital del país
Por noveno año consecutivo TBI Unit realizó el análisis del entorno digital bancario tomando como base el Customer Journey digital. Este informe incluyó el análisis de las etapas de búsqueda, decisión, contratación, transacciones disponibles (multiplataforma), posventa y 2.0 en los 12 bancos de Argentina que poseen el 80% de los depósitos del mercado y 10 de los destacados a nivel mundial en lo digital.
 
El avance tecnológico de los últimos años, ayudado por las nuevas generaciones, que asumen que todo puede realizarse por Internet independientemente del dispositivo utilizado  (multipantalla), nos van llevando hacia una sociedad cada vez más conectada.
 
Esta nueva sociedad interconectada espera que todas las compañías respondan en igual forma desde el mundo digital, haciendo que la vara de comparación entre ellas sea cada vez más alta.
Esta presión desde la demanda, no es la excepción para el mundo financiero.  Los usuarios esperan que el banco permita realizar transacciones, ofrezca soporte online o simplemente el contacto desde diversos canales que el usuario utiliza habitualmente, sean estas redes sociales, aplicaciones o sitios webs.
 
Algunos de los resultados globales de la investigación son:
 
  • Los bancos locales muestran una tendencia de acompañamiento en la realidad digital del país, aunque aún existe una cierta brecha con los del exterior destacados en esta temática. Sobre el índice 100, el promedio local este año se mantiene frente a 2016 y se ubica en 66 puntos frente a los 78 de los comparables.
  • Año a año se vienen dando cambios en el ranking y este año no es la excepción. El índice de Customer Experience Digital bancario de Argentina arroja las siguientes posiciones: Banco Ciudad se mantiene primero como el año anterior, muy cerca ICBC segundo, Galicia tercero, Francés cuarto y Santander Río quinto.
 
 
En este informe encontrará:
 
  • El análisis desde una metodología de Customer Experience online los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y 2.0.
  • Cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
  • La evaluación de otras entidades en cuanto a sus funcionalidades y productos.
  • Ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local.
  • Ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.
  • Una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del sitio de la entidad. 
Relevamiento mayo - junio 2017 – 12 principales bancos de Argentina (BBVA Francés, Bancor, Ciudad, Credicoop, Galicia, HSBC, ICBC, Macro, Nación, Patagonia, Provincia y Santander Río. Y 10 internacionales destacados en esta temática en USA, UK y España. 
 
Estos datos surgen del “Informe de situación digital de bancos de Argentina y el mundo – 9na edición”.
 
Para solicitar la propuesta haga click aquí o llame al +5411-47768529. info@tbiunit.com
 
14 de Jul. 2017
La importancia de los tiempos muertos en el M-Commerce
Hace un tiempo nos referíamos al Customer Experience como la percepción que tienen los clientes en las distintas interacciones con una compañía. Dentro de estas interacciones habíamos hablado de las distintas etapas o momentos en lo que se refiere a la relación online con el cliente.
 
 
 
 
La irrupción de los Smartphones en la vida de la población y sobre todo a los que ya cuentan con gran experiencia a nivel de Internet, está llevando a que cada vez se utilicen más estos dispositivos como complementos en estas interacciones.
 
De hecho se empieza a hablar de que el usuario cada vez más lo utiliza en sus tiempos muertos, cuando quiere “buscar y aprender” sobre un producto y un servicio. Estos momentos se dan en los traslados, en las esperas o mientras realizan otras actividades, con tiempos cortos que requieren rapidez en esa búsqueda.
 
Este auge por los móviles muestra una tendencia clara de crecimiento del m-commerce, ya que en Estados Unidos 3 de cada 10 compras online se realizan desde Smartphones.
 
Hoy más que nunca una empresa debe focalizarse en los tiempos muertos y los primeros pasos de interacción Mobile con el cliente. El posible cliente actual está buscando ideas, productos y/o información local, del tipo “near me”, desde dispositivos móviles en todos los tiempos disponibles que posee.
 
Los momentos que son importantes explorar en cada compañía y que podrían estar siendo utilizados desde móviles se relacionan con buscar y aprender primeramente, decidir luego y en algunos casos definir la compra desde el móvil. Pero ¿cómo ayudamos en estas etapas al cliente potencial?.
 
  • Asegúrese de estar siempre ahí para que lo consideren: no sólo aparecer en los buscadores, también ser parte de búsquedas de términos más amplios como “ropa de mujer” o “decoración de baño”, etc.
  • Poseer diseños para móviles: su sitio web debe permitir al usuario poder llegar al destino que busca desde el diseño acorde.
    • ¿Su sitio se adapta a móviles? 3 de cada 10 sitios de Argentina de los rubros que más se relacionan con clientes desde Internet, no poseen sitio Webs Móviles. (ver más)
    • ¿Todas sus páginas se adaptan? 43% de las compañías que tienen un sitio móvil en nuestro país poseen algún problema de adaptación en sus páginas del sitio.
    • ¿El usuario sabe donde se encuentra en todo memento mientras navega desde el móvil?  A nivel local el 57% pierde el menú al scrollear la pantalla, perdiendo la ubicación y el acceso a otros temas de la empresa.
  • La carga del sitio deber ser veloz: Según Google el 29% de los usuarios se van ante problemas con el sitio móvil. Esto claramente puede generar perder una venta en manos de un competidor. Sólo el 14% de los sitios de Argentina son veloces en la carga móvil. (ver más)
  • Imágenes que puedan inspirar y ayudar a elegir: este punto es fundamental para estos posibles clientes que están buscando definir una idea sobre lo que necesitan. Para ello deben ser claras e identificar el producto que se quiere vender.
  • Videos inspiradores: con el auge de la conectividad y las nuevas redes móviles, el uso de videos crece año a año, con ello la posibilidad de crear videos que ayuden a un cliente a comprar o contratar un producto o servicio. Esto lo descubrió William Sonoma en Estados Unidos a través de ver que su mercado potencial cocinaba mirando videos desde el móvil y con ello ofrecer los utensilios que se necesitan para cada preparación. En Argentina solamente 7% de las compañías que tienen sitios móviles cuentan con videos de soporte o tutoriales.
 
Artículos relacionados
 

La mitad de los sitios webs de Argentina no son Responsive

El Customer Experiencie Mobile en Argentina es bajo aún

7 de cada 10 empresas de Argentina permiten su visualización desde Smartphones

 
Informe de referencia
 
30 de Jun. 2017
El canal móvil requiere más desarrollo
A partir de abril está disponible el primer informe en Argentina sobre usabilidad, diseño, atención y soporte Mobile. El mismo busca evaluar y generar una guía a las compañías en cuanto a su relación con su cliente desde el Sitio Web Móvil.
 
A nivel de rubros el estudio arroja las mejores compañías sobre base en el índice 100 de TBI Unit (Se muestran en el gráfico siguiente).
 
 
 
 
En cuanto a contacto desde el sitio móvil podemos enumerar: 
 
  •         89% de las compañías que cuentan con sitios webs móviles poseen una sección clara de contacto.

 

 
 
  •         En cuanto a la diferenciación de los canales de manera gráfica, este porcentaje cae fuertemente. Se destacan en Argentina: Sancor Seguros, Banco Ciudad y Banco Nación.

 

 
 
 
Estos datos surgen del “Informe de soporte y atención Mobile de Argentina y el mundo 2017”.  
 
Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.
 
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El Customer Experiencie Mobile en Argentina es bajo aún

La mitad de los sitios webs de Argentina no son Responsive

7 de cada 10 empresas de Argentina permiten su visualización desde Smartphones

 
TBI Unit realizó el análisis de soporte y atención Mobile en Argentina y su comparación con las compañías más destacadas del mundo (Informe único del País).
 
El análisis involucró tres grandes áreas con 38 parámetros analizados en cada compañía.
  • Usabilidad y diseño, involucrando el análisis del sitio web móvil, test de velocidad, pasando por el tipo de navegación y coherencia en la información que traen los links.
  • La segunda abarcó el análisis de la sección de contacto y atención evaluando si hay un área que nuclee las herramientas de contacto como: llamado con un click, Chat, WhatsApp, formularios, localización de agentes o sucursales y solicitar el llamado de un agente o representante.
  • La tercera parte evaluó la sección de soporte en la búsqueda de resolver problemas en la relación con la compañía desde el móvil: entre ellas se analizaron las características del buscador, blogs, Foros, tutoriales y Faqs. 
30 de Jun. 2017
50% de las Webs no se adaptan a diferentes tamaños
A partir de abril está disponible el primer informe en Argentina sobre atención y soporte Mobile. El mismo busca evaluar y generar una guía a las compañías en cuanto a su relación con su cliente desde el Sitio Web Móvil.
 
Un dato que nos llamó la atención es que la mitad de los sitios locales no son Responsivos, o sea, no se están adaptando a diferentes tamaños de pantalla. E inclusive los que lo son, poseen ciertas páginas que no se adaptan correctamente.
 
 
 
Hay que destacar que de las que poseen un sitio móvil, casi en su totalidad logran pasar el Google Mobile Friendliness Test. Pero varias de ellas, 3 de cada 10, son lentas en su carga, haciendo que el usuario pierda la atención y busque otro sitio.
 
 
 
Otro dato que hace a la navegación y el diseño, se focaliza en analizar si el sitio móvil, pese a scrollear, mantiene siempre un menú visible y en este caso 6 de cada 10 no cuentan con este diseño.
 
Para este informe sobre la realidad Argentina fueron evaluadas 41 compañías durante marzo de este año de los siguientes rubros: Bancos (10), Retail – Electro (5), Medicina prepaga (5), Seguros (13, Tarjetas (4) y Telefonía Móvil (4). Y su comparación con las 8 mejores compañías en Mobile Websites de Estados Unidos y España.
 
Estos datos surgen del “Informe de soporte y atención Mobile de Argentina y el mundo 2017”.  
 
Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.
 
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El Customer Experiencie Mobile en Argentina es bajo aún

7 de cada 10 empresas de Argentina permiten su visualización desde Smartphones

 
TBI Unit realizó el análisis de soporte y atención Mobile en Argentina y su comparación con las compañías más destacadas del mundo (Informe único del País).
 
El análisis involucró tres grandes áreas con 38 parámetros analizados en cada compañía.
  • Usabilidad y diseño, involucrando el análisis del sitio web móvil, test de velocidad, pasando por el tipo de navegación y coherencia en la información que traen los links.
  • La segunda abarcó el análisis de la sección de contacto y atención evaluando si hay un área que nuclee las herramientas de contacto como: llamado con un click, Chat, WhatsApp, formularios, localización de agentes o sucursales y solicitar el llamado de un agente o representante.
  • La tercera parte evaluó la sección de soporte en la búsqueda de resolver problemas en la relación con la compañía desde el móvil: entre ellas se analizaron las características del buscador, blogs, Foros, tutoriales y Faqs. 
10 de May. 2017
El Customer Experiencie Mobile en Argentina es bajo aún
A partir de abril está disponible el primer informe en Argentina sobre atención y soporte Mobile. El mismo busca evaluar y generar una guía a las compañías en cuanto a su relación con su cliente desde el Sitio Web Móvil.
 
Siguiendo con algunos datos del informe (Ver más) podemos enumerar los resultados más importantes:
  • El índice de TBI Unit de Customer Experience Mobile en Argentina marca 41 puntos sobre 100, considerando solamente las empresas que poseen un sitio móvil. El rubro más destacado en este aspecto es telefonía móvil con 55 puntos.
  • El top 5 de Argentina muestra a: Sancor Seguros, Movistar, Personal, Banco Provincia, Banco Nación y Claro (compartiendo posición), en ese orden. Superando todos los 50 puntos.
  • Entre las compañías destacadas de toda la investigación podemos mencionar en “usabilidad y diseño móvil”: Movistar Argentina, “contacto y atención”: Sancor Seguros y “soporte y resolución de problemas”: Verizon (US).
Para esto informe sobre la realidad Argentina fueron evaluadas 41 compañías durante marzo de este año de los siguientes rubros: Bancos (10), Retail – Electro (5), Medicina prepaga (5), Seguros (13, Tarjetas (4) y Telefonía Móvil (4). Y su comparación con las 8 mejores compañías en Mobile Websites de Estados Unidos y España.
 
Estos datos surgen del “Informe de soporte y atención Mobile de Argentina y el mundo 2017”. 
 
Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.
 
TBI Unit realizó el análisis de soporte y atención Mobile en Argentina y su comparación con las compañías más destacadas del mundo (Informe único del País).
 
El análisis involucró tres grandes áreas con 38 parámetros analizados en cada compañía.
  • Usabilidad y diseño, involucrando el análisis del sitio web móvil, test de velocidad, pasando por el tipo de navegación y coherencia en la información que traen los links.
  • La segunda abarcó el análisis de la sección de contacto y atención evaluando si hay un área que nuclee las herramientas de contacto como: llamado con un click, Chat, WhatsApp, formularios, localización de agentes o sucursales y solicitar el llamado de un agente o representante.
  • La tercera parte evaluó la sección de soporte en la búsqueda de resolver problemas en la relación con la compañía desde el móvil: entre ellas se analizaron las características del buscador, blogs, Foros, tutoriales y Faqs.
10 de May. 2017
Conclusiones Mobile Insurance en Sudamérica y el mundo 2017 - TBI Unit
El devenir de una sociedad más conectada nos muestra un acostumbramiento general al uso de dispositivos móviles en los diferentes traslados diarios de las personas; esta habitualidad lleva a los usuarios a estar cada vez más conectados y pendientes de las compañías con las que se relacionan.
 
 
El mundo de los seguros no es ajeno a esta realidad, obligando a las compañías a desarrollar más y mejores aplicaciones y servicios desde Smartphones teniendo en cuenta la agilidad en el accionar, el diseño y velocidad del hombre móvil hiperconectado.
 
Algunas de las conclusiones fueron:
 
Más de la mitad de las compañías de la región, comprendiendo este cambio están permitiendo a sus clientes realizar transacciones móviles, ya sea desde Apps, sitios móviles diseñados de manera Responsive o por sms; resulta importante destacar que solo el 34% cuenta con sitios webs preparados para operar desde móviles.
 
Índice de Customer Experience en Mobile Insurance de TBI Unit y TOP 5 de compañías
 
  • En base al índice de TBI Unit sobre uso y servicios de Mobile Insurance, el promedio general de la región es de 44 puntos sobre 100 posibles, mejorando frente al año anterior en 10 puntos, aunque mantiene una brecha importante frente a las destacadas mundiales en esta temática.
  • El ranking de las primeras 5 compañías en América del Sur muestra cambios frente a 2016 y se conforma de la siguiente manera: Mercantil Andina (Arg), Sancor (Arg), Porto Seguro (Bra), Equinoccial (Ecu) y Chilena (Chi). La diferencia entre la primer compañía y la última sigue siendo de 52 puntos.
  • A nivel de Argentina el podio muestra a: Mercantil Andina, Sancor y La Caja.
  • Brasil es el país más destacado con 50 puntos promedio, manteniendo una diferencia de casi 20 puntos con Colombia que se ubica en la última posición (29 puntos).



Descargar aquí conclusiones completas

 
El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 48 parámetros analizados en cada compañía.
 
  • La primera abarcó lo relativo al full site, desde la capacitación e información sobre el uso de servicios desde el canal Mobile para sus asegurados, hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, desde esta visión se analizó el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles, desde las tres plataformas, como son SMS, Sitio Web Móvil transaccional y App transaccional. Buscando además remarcar servicios que muestren innovación que aún no sean aplicados a nivel de la región. 

Estos datos surgen del “Informe de adopción, uso y desarrollo de Mobile Insurance Services en América del Sur y el mundo – 4ta edición”. 
Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.

 

10 de May. 2017
3 de cada 10 empresas de Argentina no se adaptan a Smartphones
A partir de abril de este año estará disponible el primer informe en Argentina sobre atención y soporte Mobile. El mismo busca evaluar y generar una guía a las compañías en cuanto a su relación con su cliente desde el Sitio Web Móvil.
El nuevo usuario se relaciona cada vez más desde su Smartphone con las compañías, ya sea en la vía pública, hogar o trabajo, en diferentes situaciones: para conocer sus teléfonos de contacto y llamar con un click, emergencias, informarse, resolver dudas, analizar temas, etc.
 
Este usuario cuenta con poco tiempo y espacio, por ende requiere cada vez sitios más amigables para dispositivos móviles.
Siguiendo esa premisa fueron evaluadas 41 compañías a nivel de Argentina de los siguientes rubros: Bancos, Retail – Electro, Medicina prepaga, Seguros, Tarjetas y Móviles. Y su comparación con las 8 mejores compañías en Mobile Websites de Estados Unidos y España.
El mismo pretende mostrar la realidad del país, como así también ser una guía clara para las empresas a la hora de los temas que deben prestar atención en cuanto su relación con este nuevo usuario móvil.
Los datos preliminares de la investigación muestran que el 68% de las entidades/ compañías de Argentina poseen un sitio que se adapta a Smartphones mostrando información.
El rubro más destacado, en adopción, de los analizados es retail-electro con el 80%, seguido por tarjetas de crédito y telefonía móvil (ambas con 75%) y bancos 70%.
TBI Unit realizó el análisis de soporte y atención Mobile en Argentina y su comparación con las compañías más destacadas del mundo (Informe único del País).
 
Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.
 
El análisis involucró tres grandes áreas con 38 parámetros analizados en cada compañía.
  • Usabilidad y diseño, involucrando el análisis del sitio web móvil, test de velocidad, pasando por el tipo de navegación y coherencia en la información que traen los links.
  • La segunda abarcó el análisis de la sección de contacto y atención evaluando si hay un área que nuclee las herramientas de contacto como: llamado con un click, Chat, WhatsApp, formularios, localización de agentes o sucursales y solicitar el llamado de un agente o representante.
  • La tercera parte evaluó la sección de soporte en la búsqueda de resolver problemas en la relación con la compañía desde el móvil: entre ellas se analizaron las características del buscador, blogs, Foros, tutoriales y Faqs.
06 de Abr. 2017
Insurance: Mostrar y capacitar al usuario móvil un punto a desarrollar

Siguiendo con algunos datos relevantes del informe reciente de TBI Unit sobre Mobile Insurance en la región, podemos destacar un punto no menor que muchas compañías no están evaluando. El hecho de mostrar y enseñar al cliente, primero que poseen una plataforma móvil y luego las cosas qué podrán hacer con ella.

En este punto vemos que algunas pocas compañías (4 de 10) muestran algún banner o publicidad en sus sitios Webscasi 3 de 10 muestran algo en las redes sociales y aún menos usado muestran una demo comercial con las bondades de utilizar la App o el sitio móvil. 
 
Algunos ejemplos que están utilizando sus recursos online para fomentar su uso son: La Segunda de Argentina que posee: un banner rotativo en su Home, realiza publicaciones en su cuenta de Twitter y utiliza videos comerciales y Sura de Colombia: que cuenta con publicidad en la Home y además, utiliza videos comerciales desde su canal Youtube y realiza publicaciones en su red social Twitter acerca de la aplicación móvil. 
 
Estos datos surgen del “Informe de adopción, uso y desarrollo de Mobile Insurance Services en América del Sur y el mundo – 4ta edición”. 
 
Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.
 
Artículos anteriores:
 

Servicios de Mobile Insurance: cambios en el ranking de América del Sur de TBI Unit

 

Las compañías de seguros no asumen su papel en los servicios móviles de la región

 
El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 48 parámetros analizados en cada compañía.
 
  •  La primera abarcó lo relativo al full site, desde la capacitación e información sobre el uso de servicios desde el canal Mobile para sus asegurados, hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, desde esta visión se analizó el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles, desde las tres plataformas, como son SMS, Sitio Web Móvil transaccional y App transaccional. Buscando además remarcar servicios que muestren innovación que aún no sean aplicados a nivel de la región.
Siguiendo con algunos datos relevantes del informe reciente de TBI Unit sobre Mobile Insurance en la región, podemos destacar un punto no menor que muchas compañías no están evaluando. El hecho de mostrar y enseñar al cliente, primero que poseen una plataforma móvil y luego las cosas qué podrán hacer con ella.
 
En este punto vemos que algunas pocas compañías (4 de 10) muestran algún banner o publicidad en sus sitios Webscasi 3 de 10 muestran algo en las redes sociales y aún menos usado muestran una demo comercial con las bondades de utilizar la App o el sitio móvil. 
 
Algunos ejemplos que están utilizando sus recursos online para fomentar su uso son: La Segunda de Argentina que posee: un banner rotativo en su Home, realiza publicaciones en su cuenta de Twitter y utiliza videos comerciales y Sura de Colombia: que cuenta con publicidad en la Home y además, utiliza videos comerciales desde su canal Youtube y realiza publicaciones en su red social Twitter acerca de la aplicación móvil. 

 
Estos datos surgen del “Informe de adopción, uso y desarrollo de Mobile Insurance Services en América del Sur y el mundo – 4ta edición”. 
 
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Servicios de Mobile Insurance: cambios en el ranking de América del Sur de TBI Unit

 

Las compañías de seguros no asumen su papel en los servicios móviles de la región

 
El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 48 parámetros analizados en cada compañía.
 
  •  La primera abarcó lo relativo al full site, desde la capacitación e información sobre el uso de servicios desde el canal Mobile para sus asegurados, hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, desde esta visión se analizó el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles, desde las tres plataformas, como son SMS, Sitio Web Móvil transaccional y App transaccional. Buscando además remarcar servicios que muestren innovación que aún no sean aplicados a nivel de la región.
06 de Abr. 2017
Servicios de Mobile Insurance: cambios en el ranking de América del Sur de TBI Unit
Siguiendo con algunos emergentes del estudio que nuclea la evaluación de 50 compañías a nivel regional de los siguientes países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador y Perú. Y su comparación con 8 de las más destacadas en Mobile de países como Estados Unidos y España. (ver artículo anterior) este año observamos:
 
  • cambios importantes a nivel de las compañías que ocupan el top 5 en América del Sur, de nuestro relevamiento surge que Mercantil Andina (Arg) ocupa la primer posición, Sancor (Arg) la segunda, Porto Seguro (Bra) la tercera, Equinoccial (Ecu) la cuarta y Chilena (Chi) la quinta. La diferencia entre la primer compañía y la última sigue siendo de 52 puntos.
  • Brasil es el país más destacado con 50 puntos promedio, manteniendo una diferencia de casi 20 puntos con Colombia que se ubica en la última posición (29 puntos).
  • entre otros puntos de los destacables del informe, observamos que las aplicaciones descargables siguen siendo el principal medio que utilizan las compañías para brindar servicios Mobile con el 63% y se muestra muy bajo el hecho de poseer un sitio web que se adapte a móviles y permita operar a los clientes sin necesidad de descargar ninguna App.
 
Artículos anteriores:

Las compañías de seguros no asumen su papel en los servicios móviles de la región

 
El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 48 parámetros analizados en cada compañía.
 
  • La primera abarcó lo relativo al full site, desde la capacitación e información sobre el uso de servicios desde el canal Mobile para sus asegurados, hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, desde esta visión se analizó el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles, desde las tres plataformas, como son SMS, Sitio Web Móvil transaccional y App transaccional. Buscando además remarcar servicios que muestren innovación que aún no sean aplicados a nivel de la región. 
 
Estos datos surgen del “Informe de adopción, uso y desarrollo de Mobile Insurance Services en América del Sur y el mundo – 4ta edición”.
 
Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.
06 de Abr. 2017
Conclusiones Mobile Banking en la región - TBI Unit
El devenir de una sociedad más conectada nos muestra un acostumbramiento general al uso de dispositivos móviles en los diferentes traslados diarios de las personas; esta habitualidad lleva a los usuarios a estar cada vez más conectados y pendientes de las compañías con las que se relacionan.

 

El mundo de las finanzas no es ajeno a esta realidad, obligando a los bancos a desarrollar más y mejores aplicaciones y servicios desde Smartphones teniendo en cuenta la agilidad en el accionar, el diseño y velocidad del hombre móvil hiperconectado.

 

Algunas de las conclusiones fueron:
 
La mayoría de los bancos de la región, comprendiendo este cambio están permitiendo a sus clientes realizar transacciones bancarias móviles, ya sea desde Apps, sitios móviles diseñados de manera responsiva o por sms; resulta importante destacar que el 56% cuenta con sitios webs preparados para operar desde móviles, mostrando un crecimiento frente a 2015 (40%).
 
Índice de Customer Experience en Mobile Banking de TBI Unit y TOP 5 de bancos
·         En base al índice de TBI Unit sobre uso y servicios de Mobile Banking, el promedio general de la región es de 65 puntos sobre 100 posibles, mejorando frente al año anterior, aunque mantiene una brecha frente a los destacados mundiales en esta temática.
·         El ranking de los primeros 5 bancos en América del Sur muestra cambios frente a 2015 y se conforma de la siguiente manera: BBVA (Col) se ubica primero, Bradesco (Bra) segundo, Itaú (Bra) en tercera posición, BCI (Chi) y en quinto lugar BBVA Continental (Pe). La diferencia entre el primero de Sudamérica  y el último sigue siendo de 50 puntos.
·         A nivel de Argentina el podio muestra a: Banco Ciudad en primera posición, Banco Provincia segundo e ICBC tercero.
·         Al igual que la edición anterior, Brasil es el país más destacado llegando a un puntaje de 74 puntos promedio, manteniendo una diferencia de casi 16 puntos con Ecuador que se ubica en la última posición (58).


Descargar aquí conclusiones completas

23 de Mar. 2017
Las compañías de seguros no asumen su papel en móviles de la región
El devenir de una sociedad más conectada nos muestra un acostumbramiento general al uso de dispositivos móviles en los diferentes traslados diarios de las personas; esta habitualidad lleva a los usuarios a estar cada vez más conectados y pendientes de las compañías con las que se relacionan.
El mundo de los seguros no es ajeno a esta realidad, obligando a las compañías a desarrollar más y mejores aplicaciones y servicios desde Smartphones.
Más de la mitad de las compañías de la región, comprendiendo este cambio están permitiendo a sus clientes realizar transacciones móviles, ya sea desde Apps, sitios móviles diseñados de manera Responsive o por sms; resulta importante destacar que solo el 34% cuenta con sitios webs preparados para operar desde móviles.
En base al índice de TBI Unit sobre uso y servicios de Mobile Insurance, el promedio general de la región es de 44 puntos sobre 100 posibles, mejorando frente al año anterior en 10 puntos, aunque mantiene una brecha importante frente a las destacadas mundiales en esta temática.
Brasil es el país más destacado con 50 puntos promedio, manteniendo una diferencia de casi 20 puntos con Colombia que se ubica en la última posición (29).
 
Este estudio nuclea la evaluación de 50 compañías a nivel regional de los siguientes países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador y Perú. Y su comparación con 8 de las más destacadas en Mobile de países como Estados Unidos y España.
 
El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 48 parámetros analizados en cada compañía.
 
  • La primera abarcó lo relativo al full site, desde la capacitación e información sobre el uso de servicios desde el canal Mobile para sus asegurados, hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, desde esta visión se analizó el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles, desde las tres plataformas, como son SMS, Sitio Web Móvil transaccional y App transaccional. Buscando además remarcar servicios que muestren innovación que aún no sean aplicados a nivel de la región. 
23 de Mar. 2017
La adaptación a Smartphones debe ser transparente para el usuario financiero
Días atrás comentábamos algunos resultados sobre el informe de Mobile Banking a nivel regional (ver artículo anterior), otros de los parámetros que se evaluaron en los más de 50 bancos de Sudamérica, estuvieron relacionados con el hecho de que el acceso al sitio del banco fuera transparente.
 
¿A qué nos referimos con esto? Al hecho que el usuario pueda ingresar la URL o buscarla en el buscador y el sitio se adapte automáticamente al Smartphone sin tener que descargar o activar la APP.
 
Teniendo en cuenta este punto analizamos tres cosas: 
 
  • La primera de ellas fue determinar cuántos sitios cumplían con ser Responsive Design, este dato nos llamó la atención, ya que sólo el 45% poseía un sitio que cumpliera con estas características.
 
  • Segundo, el hecho de ser Friendly ante las herramientas de Google, y en este caso, el porcentaje es mayor llegando al 72% ya que muchos bancos están optimizados a través de un diseño específico para celulares.
  • Y por último y relacionado con lo anterior, se vio la velocidad de carga del sitio móvil y en este caso, el resultado marca un alerta, ya que 66% de los sitios móviles son muy lentos. Y según está medido cualquier sitio en el móvil que demore más de 3 segundos genera que más de la mitad de la gente lo abandone.
 

 

 
Artículos anteriores
 

Índice de Customer Experience en Mobile Banking de TBI Unit a nivel de América del Sur y TOP 5 de bancos

Las Apps dominan Mobile Banking en la región

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Este estudio nuclea la evaluación de 51 bancos a nivel regional de los siguientes países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Paraguay y Perú. Y su comparación con 8 de los mejores bancos en Mobile Banking de países como Estados Unidos y España.
El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 48 parámetros analizados en cada banco.
 
  •  Full site, desde la capacitación e información sobre Mobile Banking hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, evaluando el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles
23 de Mar. 2017
Las Apps dominan Mobile Banking en la región
El devenir de una sociedad más conectada nos muestra un acostumbramiento general al uso de dispositivos móviles en los diferentes traslados diarios de las personas; esta habitualidad lleva a los usuarios a estar cada vez más conectados y pendientes de las compañías con las que se relacionan.
 
El mundo de las finanzas no es ajeno a esta realidad, obligando a los bancos a desarrollar más y mejores aplicaciones y servicios desde Smartphones.
 
Continuando con algunos datos del informe de Mobile Banking de América del Sur y el mundo (ver artículo anterior) comentaremos las principales formas de operar disponibles y la incentivación a operar.
 
  • Las aplicaciones descargables continúan siendo el canal transaccional con mayor adopción tanto a nivel comparables como en la región (100% vs 98%), seguido por el uso de un sitio web móvil (100% vs 56%) y finalmente la banca SMS (62% vs 33%).

  • Dentro de los parámetros que se analizaron en el hecho de incentivar al usuario a su utilización; BBVA (Es) es un claro ejemplo de como debe incentivarse a los usuarios a utilizar Mobile Banking a través de un banner ubicado en la home del sitio, una demo comercial en la sección Mobile y, además, promociona el uso de la aplicación transaccional desde sus cuentas oficiales de Facebook y Twitter.
 
 
 
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Este estudio nuclea la evaluación de 51 bancos a nivel regional de los siguientes países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Paraguay y Perú. Y su comparación con 8 de los mejores bancos en Mobile Banking de países como Estados Unidos y España.
 
El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 48 parámetros analizados en cada banco.
 
  • Full site, desde la capacitación e información sobre Mobile Banking hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, evaluando el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles
31 de Ene. 2017
Entorno digital en compañías de seguros de Chile y el mundo
La realidad digital de Chile nos marca un escenario propicio teniendo en cuenta:
 
  • El crecimiento de usuarios de Internet, estimándose en el 80% de la población total.
  • La experiencia y contacto con canales digitales.
  • Conexiones de Internet móvil en crecimiento.
Las expectativas de los clientes se han incrementado en la medida que experimentan otros servicios desde compañías digitales como son Amazon, Netflix, Uber o incluso WhatsApp.
 
Este acostumbramiento en el accionar diario presiona a que otras industrias, que incluye la aseguradora, permitan al cliente relacionarse desde todo tipo de dispositivos, pero también teniendo los recursos a disposición para mantener el trato face-to-face, que bien puede ser sustituido por un video chat o plataformas tipo Skype.
 
Este nuevo usuario multitouch y multicanal espera un grado de atención superior en todos los puntos de contacto que posee con la compañía con la cual opera.
 
A nivel local las compañías de seguros en general no muestran una evolución acorde, quedando a medio camino de lo que se brinda en las principales compañías del mundo, entendiendo con ello que pierden una oportunidad de mejorar la percepción tanto de la empresa como permitir una mejor atención desde los canales digitales.
 
Tomando en consideración el escenario planteado, las compañías locales muestran a nivel general un bajo acompañamiento con la evolución digital del país, mantienen una brecha de casi 22 puntos con los destacados mundiales.
 
El promedio local este año se ubica en 51 puntos sobre 100 y los comparables destacados alcanzaron los 74 puntos.
 
Consorcio quedó primera en el país por sexto año, seguida por Mapfre, BCI Seguros y Chilena.
 
A  la hora de analizar las distintas etapas lo más destacado fue:
 
Proceso de decisión digital
  • En cuanto al primer punto analizado, proceso de decisión, las diferencias con los destacados son exiguas. Las falencias más marcadas se encuentran en la adopción de:
  • herramientas de accesibilidad,
  • uso de diseño responsivo (50% lo cumple),
  • no lograr superar el test de “Google Mobile Friendly” (38% cumple con este parámetro),
  • adopción de Customer Reviews y
  • el uso de información completa multimedial a la hora de capacitar a los clientes en los productos o servicios que se ofrecen.
Cotización, contratación y transacciones disponibles online
 
En la misma línea que años anteriores, las mayores falencias en este análisis se encuentran en los parámetros evaluados en la contratación y transacciones: se nota en la falta de:
  • incentivos para operar,
  • demos de transacciones,
  • e incluso en aquellas herramientas que permiten al usuario evaluar con más detalle el producto que más se adapta a su perfil, como son: simuladores, comparadores y seleccionadores, utilizados ampliamente en las compañías destacadas. 
Se observa un crecimiento de las áreas privadas para operar y se resuelve correctamente la obtención de la password para operar. Aunque aún son pocas las compañías que muestran imágenes de seguridad, capacitan en seguridad digital, muestran claramente términos y condiciones y permiten ver fácilmente sus certificados digitales y validarlos.
 
En cuanto a la operatoria Mobile las compañías empezaron a brindar operatorias móviles a sus asegurados, algunas muy básicas y desaprovechan en muchos casos sus medios digitales como sitio web y redes sociales para promocionarlos.
 
Posventa online
 
El desarrollo de operaciones disponibles a nivel local se encuentra todavía por debajo de aquellas disponibles entre las compañías comparables.
 
Con motivo de profundizar en la atención de siniestros, este año se buscó hacer mayor foco en este punto y los resultados arrojados fueron los siguientes: un 87% de las compañías locales poseen una sección sobre siniestros (frente a un 90% a nivel comparable), siendo muy bajo el uso de videos con sonido que expliquen claramente el proceso de denuncia. Además, la denuncia y seguimiento de manera online de un siniestro alcanza el 50%.
 
Comunidad 2.0
 
En lo que respecta al uso de herramientas 2.0 existe una gran diferencia frente a las compañías comparables: las redes sociales más utilizadas en el país son  Twitter (63%), Youtube (63%), Facebook (50%) y Blogs (38%); a nivel comparables estas herramientas muestran una adopción de casi el 100%.  Además, las comparables, buscan a través de otras herramientas generar comunidad online, entre ellas, blogs específicos de la industria, Linkedin o Pinterest.
 
Artículos publicados sobre este tema:

Algunos cambios en el ranking de CEx digital de seguros de Chile

Los clientes de seguros de Chile con pocas opciones desde Smartphones

Evolución del índice de TBI Unit de Customer Experience Digital en seguros

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Ficha técnica
 
Benchmarking de sitios web y entorno digital de Seguros de Chile y el mundo – 6ta Edición
Relevamiento: agosto 2016.
 
Se analizaron 8 sitios de compañías a nivel local y 10 internacionales de las más destacadas.
El informe de “Benchmarking de sitios web y entorno digital de Seguros de Chile y el mundo” tuvo como objetivos evaluar:
 
  • La información brindada a los usuarios en su etapa de búsqueda y toma de decisión para la contratación de los productos o servicios. 
  • Las transacciones disponibles publicadas sin ser usuarios registrados, ya sea desde Internet, dispositivo móvil o Tablets.
  • La atención luego de realizada la contratación y las funcionalidades existentes. 
  • La interacción por parte del usuario con la compañía y con sus pares desde herramientas 2.0. 
  • La usabilidad y funcionalidad del sitio. 
  • Ideas novedosas y procesos de negocio destacados.
14 de Dic. 2016
Customer Experience en Mobile Banking de América del Sur y TOP 5 de bancos
En base al índice de nuestro estudio sobre uso y servicios disponibles de Mobile Banking de América del Sur, el promedio general de la región es de 65 puntos sobre 100 posibles, mostrando un crecimiento frente a 2015 de 6 puntos.
 
En cuanto a la relación frente a los mejores en estas plataformas a nivel mundial, la diferencia con la región sigue siendo importante (81,5 sobre 100 comparables frente a 65 puntos América del Sur).
 
El ranking de los primeros 5 bancos en América del Sur este año no muestra preponderancia de un país sobre otro y se conforma de la siguiente manera: BBVA (Col), Bradesco (Bra), Itaú (Bra), BCI (Chi) y BBVA Continental (Pe). La diferencia entre el primer banco de Sudamérica  y el último es de 50 puntos.
 
Por quinto año consecutivo TBI Unit realizó el análisis de Mobile Banking en Sudamérica y su comparación con los bancos más destacados del mundo (Informe único en la región).
 
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Este estudio nuclea la evaluación de 51 bancos a nivel regional de los siguientes países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Paraguay y Perú. Y su comparación con 8 de los mejores bancos en Mobile Banking de países como Estados Unidos y España.
 
El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 48 parámetros analizados en cada banco.
 
  • Full site, desde la capacitación e información sobre Mobile Banking hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, evaluando el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles
14 de Dic. 2016
Entorno digital en compañías de seguros de Argentina y el mundo 2016
23 de Nov. 2016
Seguros de Argentina deben adaptarse a los cambios digitales actuales

Esta frase fue una de las conclusiones que mostró la presentación de nuestro director – Mg Pablo Tedesco, en el evento de Forum sobre “Desarrollo digital para la actividad aseguradora” realizado del 20 de este mes.

 
Su presentación se basó en los cambios tecnológicos actuales, El Customer Experience digital que existe hoy a nivel local e internacional, utilizando para ello el Índice de TBI Unit y ejemplos concretos que deben tener en cuenta las compañías actualmente, cerrando con conclusiones propias.

Para los que quieran ver la presentación en Prezi la dejamos disponible aquí.

11 de Oct. 2016
Clientes de seguros de Chile con pocas opciones desde Smartphones

Continuando con el análisis sobre el entorno digital de las compañías de seguros de Chile (ver anterior) y su comparación con las mejores del mundo, y considerando el Customer Experience como cuatro pasos bien abarcativos: decisión, contratación y transacciones, posventa y herramientas 2.0. Haremos foco en el primer punto:

Entre las falencias más marcadas se encuentran:
  • La falta de adopción de herramientas de accesibilidad, ninguna compañía de seguros de Chile cumple con W3C, ni brinda herramientas para personas con discapacidad
  • el uso de diseños responsivos (50% lo cumple),
  • no lograr superar el test de “Google Mobile Friendly” (37% cumple con este parámetro).
 

 
Esta falta de adopción de plataformas para usuarios móviles nos muestra una pérdida de oportunidad importante en un mercado donde la adopción de Smartphones es alta y la disponibilidad de red lo permite.
 
Artículos anteriores:
 
 
Esta información surge de la sexta edición del  “Benchmarking de sitios web y entorno digital de compañías de seguros de Chile y el mundo 2016” realizado por TBI Unit.
 
Relevamiento agosto 2016 – 8 compañías de Chile (BCI, Chilena, Consorcio, HDI, Liberty, Mapfre, Penta y RSA) y 10 compañías destacadas nivel mundial en Internet.
 
Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.
 
En este informe encontrará:
  • El análisis de las principales compañías de seguros de Chile y 10 del mundo destacadas en Internet.
  • El análisis desde una metodología de Customer Experience digital en los procesos de decisión, cotización, contratación, transacciones, posventa y 2.0
  • Cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
  • Ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local e internacional.
  • Ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.
  • Una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del entorno digital de la entidad.
11 de Oct. 2016
Evolución del índice de TBI Unit de Customer Experience Digital en seguros
El índice que elabora TBI Unit desde hace más de 9 años muestra el uso que se está dando, en un , como las herramientas 2.0 con las que opera.

mercado determinado, sobre el entorno digital de una compañía, analizando desde su sitio web, pasando por su sitio móvil

 
En los últimos 5 años hemos observado en el mercado de seguros específicamente, un bajo aprovechamiento de los avances digitales de nuestro país. Si observan el gráfico puede verificarse que el promedio local no llega a 45 puntos sobre 100, manteniendo con los mercados más desarrollados casi 25 puntos de diferencia.
 

 
También es interesante compararse con un país vecino más desarrollado en este punto, como lo es Chile;  y aquí  también existen diferencias marcadas, como puede visualizarse en el gráfico, ya que el país transandino tiene mayor experiencia en la venta online de seguros.
 
Otro punto de análisis importante también es ver mercados asimilables, como puede ser el sector bancario argentino, y en este caso también se notan grandes diferencias. Los bancos se encuentran casi 22 puntos por encima del promedio de las compañías de seguros de Argentina, con 66 puntos. Demuestran año a año grandes avances en todo lo relativo al entorno digital, desarrollo que no paró desde la irrupción del corralito en nuestro país.
 
Artículos anteriores relacionados

Las compañías de seguros de Argentina no están acompañando el desarrollo digital

Los bancos argentinos mejoran su situación digital

Temas pendientes en usabilidad y diseño en el mercado asegurador de Argentina

Los seguros de Argentina deben adaptarse a los cambios digitales actuales

11 de Oct. 2016
Temas pendientes en usabilidad y diseño en el mercado asegurador de Argentina

Continuando con el análisis sobre el entorno digital de las compañías de Argentina (ver anterior) y su comparación con las mejores del mundo, y considerando el Customer Experience como cuatro pasos bien abarcativos: decisión, contratación y transacciones, posventa y herramientas 2.0. 

Haremos foco en el primer punto.

En el proceso de decisión, las diferencias con los destacados mundiales son menores pero importantes.
 
Entre las falencias más marcadas se encuentran:
  • Falta de adopción de herramientas de accesibilidad
  • El uso de diseños responsivos (47% lo cumple)


 

  • No lograr superar el test de “Google Mobile Friendly” (53% cumple con este parámetro)

 

  • La adopción de Customer Reviews

 

  • El uso de información completa multimedial a la hora de capacitar a los clientes en los productos o servicios que se ofrecen.


Esta información surge de la octava edición del  “Benchmarking de sitios web y entorno digital de compañías de seguros de Argentina y el mundo 2016” realizado por TBI Unit.

 
Relevamiento julio - agosto 2016 – 17 compañías de Argentina (Allianz, Answer, BBVA Seguros, Federación Patronal, Galicia Seguros, La Caja, La Segunda, Mapfre, Mercantil Andina, Provincia Seguros, QBE, Rivadavia, RSA, San Cristóbal, Sancor Seguros, Zurich y  Zurich-Santander) y 10 compañías destacadas nivel mundial en Internet.
 
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En este informe encontrará:
 
  • El análisis de las principales compañías de seguros de Argentina y 10 del mundo destacadas en Internet.
  • El análisis desde una metodología de Customer Experience digital en los procesos de decisión, cotización, contratación, transacciones, posventa y 2.0
  • Cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
  • Ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local e internacional.
  • Ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.
  • Una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del entorno digital de la entidad. 
29 de Sep. 2016
Compañías de seguros de Argentina no acompañan el desarrollo digital
Las expectativas de los clientes se han incrementado en la medida que experimentan otros servicios desde compañías digitales como son Amazon, Netflix, Uber o incluso WhatsApp. Este acostumbramiento en el accionar diario presiona a que otras industrias, que incluye la aseguradora, permitan al cliente relacionarse desde todo tipo de dispositivos. 

Este nuevo usuario multitouch y multicanal espera un grado de atención superior en todos los puntos de contacto que posee con la compañía con la cual opera.
 
Tomando en consideración el escenario planteado, las compañías locales muestran a nivel general muy bajo acompañamiento con la evolución digital del país. Mantienen, frente al año anterior, una brecha de casi 25 puntos con los destacados mundiales. El promedio local este año se ubica en 46 puntos sobre 100 y las comparables destacadas alcanzaron los 74 puntos.
 
La Caja quedó primera en el país por sexto año, seguida por Zurich-Santander (Santander Río), Sancor, Answer y Mapfre. 

Los 70 puntos marcan la barrera para ser considerada una compañía destacada; ninguna de las compañías en Argentina supera este puntaje y existe, entre la primera y última posición, una diferencia de casi 36 puntos.
 
Esta información surge de la octava edición del  “Benchmarking de sitios web y entorno digital de compañías de seguros de Argentina y el mundo 2016” realizado por TBI Unit.
 
Relevamiento julio - agosto 2016 – 17 compañías de Argentina (Allianz, Answer, BBVA Seguros, Federación Patronal, Galicia Seguros, La Caja, La Segunda, Mapfre, Mercantil Andina, Provincia Seguros, QBE, Rivadavia, RSA, San Cristóbal, Sancor Seguros, Zurich y  Zurich-Santander) y 10 compañías destacadas nivel mundial en Internet.
 
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En este informe encontrará:
 
  • El análisis de las principales compañías de seguros de Argentina y 10 del mundo destacadas en Internet.
  • El análisis desde una metodología de Customer Experience digital en los procesos de decisión, cotización, contratación, transacciones, posventa y 2.0
  • Cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
  • Ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local e internacional.
  • Ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.
  • Una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del entorno digital de la entidad.
29 de Sep. 2016
Las herramientas 2.0 son una realidad en los bancos argentinos
Del último relevamiento realizado por TBI Unit sobre los 12 bancos de Argentina que nuclean el 80% de los depósitos del país (ver más información), se verifica un nivel de adopción de alguna herramienta 2.0 del 92%.
 
Esto muestra un fuerte crecimiento frente a 2009 cuando sólo tres bancos comenzaban con alguna herramienta.
 
En cuanto a las herramientas 2.0 más utilizadas en la actualidad son Facebook, Youtube y Twitter, en ese orden. Este año también se vislumbra el uso de otras como: Instagram o Pinterest.
 
Sorprende que a nivel local no se desarrollen blogs, cuando a nivel comparables, llega al 45% de adopción, como es el caso de First Direct, Citibank o Self Bank que buscan generar comunidad online desde la capacitación e interacción en temas de finanzas personales o lanzamiento de productos.
 
 
En este informe encontrará:
 
  • El análisis desde una metodología de Customer Experience online los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y 2.0.
  • Entender cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
  • Evaluar otras entidades en cuanto a sus funcionalidades y productos.
  • Descubrir ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local.
  • Permite rápidamente ver ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.
  • Permite conocer una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del sitio de la entidad. 

 

Relevamiento mayo - junio 2016 – 12 principales bancos de Argentina (BBVA Francés, Ciudad, Citibank, Credicoop, Galicia, HSBC, ICBC, Macro, Nación, Patagonia, Provincia y Santander Río. Y 12 internacionales destacados en esta temática en USA, UK y España. 
 
Estos datos surgen del “Informe de situación digital de bancos de Argentina y el mundo – 8va edición”.
 
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Artículos anteriores:

La navegación es el punto inicial de contacto digital con bancos – Argentina

29 de Sep. 2016
La navegación es el punto inicial de contacto digital con bancos – Argentina
En el estudio realizado recientemente en Argentina, (ver detalle del informe), y tomando los puntos de contacto que el cliente realiza desde medios digitales, como son: proceso de decisión, contratación, transacciones, posventa y uso de herramientas 2.0. hacemos hincapié en este análisis en la navegación dentro del primero paso.
 
Si bien Argentina se encuentra en promedio, en lo que hace al proceso de decisión, muy cercano a los internacionales destacados,  a nivel navegación habría que destacar el hecho de que el usuario navegue más rápidamente y en este punto en particular analizar las imágenes que permitan al usuario encontrar lo que busca visualmente.
 
A nivel de bancos comparables el 50% cumple con esta reglahaciendo más fácil la llegada de este navegante, que posee tiempo limitado y que muchas veces navega desde dispositivos diminutos, buscando productos o servicios de la entidad. Esto solamente es cumplido por un banco a nivel local.
 
 
 
Este informe con más de 80 parámetros analizados por banco permite entender cómo está una entidad frente a competencia y frente a los más destacados del mundo en cuanto a uso digital en los procesos de decisión, contratación, transacciones (Web y Mobile), posventa y uso de herramientas 2.0.
 
En este informe encontrará:
 
  • El análisis desde una metodología de Customer Experience online los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y 2.0.
  • Entender cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
  • Evaluar otras entidades en cuanto a sus funcionalidades y productos.
  • Descubrir ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local.
  • Permite rápidamente ver ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.
  • Permite conocer una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del sitio de la entidad. 
 
Relevamiento mayo - junio 2016 – 12 principales bancos de Argentina. Y 12 internacionales destacados en esta temática en USA, UK y España.
 
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Artículos anteriores:

Los bancos argentinos mejoran su situación digital

02 de Ago. 2016
Crece la competencia en aggregators de seguros para personas en Argentina
Comentábamos en años anteriores que siguiendo modelos del exterior, sobre todo de Inglaterra, se lanzaron en Argentina hace más de 4 años aggregators online en seguros para individuos. Algunos con un modelo nacido de Internet (nativos de Internet) y otros que poseen un productor detrás (modelo más adoptado en Argentina) buscando explotar este nuevo canal y captar al cliente digital.
 
Del último relevamiento realizado por TBI Unit a nivel de Argentina en el informe “Aggregators online de seguros para individuos – 5ta edición – julio 2016” se puede concluir:
  • Existen 13 sitios con este enfoque en Argentina, incrementando el número en dos frente a 2015. Dos son nativos puros y los otros actúan a través de un productor de seguros.
  • Además hay 3 sitios que tienen el potencial de convertirse en Aggregators de seguros online.
  • En promedio trabajan con 10 compañías y el máximo encontrado es de 22.
  • Allianz se encuentra en 11 de ellos; la sigue RSA Group con 10 apariciones, y Mapfre con 9.
  • El seguro más ofrecido desde esta modalidad es el seguro de auto, aunque comienzan a aparecer el de hogar y vida.
Estos datos surgen del informe de inteligencia comercial “Aggregators online de seguros para individuos – julio 2016” en él encontrará toda la información relativa a estos nuevos jugadores, las compañías con las que operan, el proceso de cotización y contratación /solicitud online, quiénes son sus titulares y los tipos de seguros para individuos que ofrecen. 
 
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02 de Ago. 2016
Los bancos argentinos mejoran su situación digital
Nuestro tradicional índice que mide el grado de uso digital de los bancos de Argentina, muestra un crecimiento de los bancos locales al ser comparados con los internacionales más destacados en esta temática.
 
De hecho este año, comparado con los últimos dos años, vemos que la diferencia se viene reduciendo frente a 2015, habiendo relevado los bancos que representan el 80% de los depósitos del país y ajustando a los cambios en usabilidad, diseño y tecnología, los más de 80 parámetros evaluados en proceso de decisión, contratación, transacciones, Mobile Banking, posventa y 2.0.
 
 
El índice de este año marca un crecimiento frente a años anteriores, mostrando el promedio de Argentina a nivel bancario cercano a 67 puntos sobre 100, con bancos que han superado los 70 puntos, ubicándolos entre los destacados.
 
También se han dado cambios en los rankings que hasta 2014 se mantenían constantes. Hay que destacar al Banco Ciudad que escala posiciones en los últimos años, obteniendo el primer puesto en esta investigación. Banco Galicia recuperó posiciones frente a 2015, y otros bancos se mantienen en el top 5: Santander Río (primero en 2015), ICBC y Provincia.
 
 
Este informe con más de 80 parámetros analizados por banco permite entender cómo está una entidad frente a competencia y frente a los más destacados del mundo en cuanto a uso digital en los procesos de decisión, contratación, transacciones (Web y Mobile), posventa y uso de herramientas 2.0.
 
En este informe encontrará:
 
  • El análisis desde una metodología de Customer Experience online los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y 2.0.
  • Entender cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
  • Evaluar otras entidades en cuanto a sus funcionalidades y productos.
  • Descubrir ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local.
  • Permite rápidamente ver ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.
  • Permite conocer una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del sitio de la entidad.
Relevamiento mayo - junio 2016 – 12 principales bancos de Argentina. Y 12 internacionales destacados en esta temática en USA, UK y España.
 
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18 de Jul. 2016
La navegación y la auto resolución de problemas en Argentina
Entre los puntos analizados en el informe de soporte y atención online en Argentina y el mundo, estaremos comentando algunos relativos a navegación y soporte desde videos.
 
A nivel navegación, además de buscar que el usuario desde la home pueda llegar al punto final sin navegar todo el sitio ni perder tiempo, debemos tomar en cuenta que tan rápido ubica los contenidos.El uso de imágenes representativas en los menús de navegación son herramientas más que efectivas. Este uso se verificó en algunos sitios de Argentina como son los de: Jumbo, La Caja, Mapfre y QBE.

 

 
 
En cuanto a lo relativo a la auto resolución de problemas, el hecho de contar con videos de soporte que permitan resolver problemas o dudas que pueda tener un cliente, apoyan la rápida resolución y reducen los costos de atención. Entre las entidades/ compañías que cumplieron con dichos parámetros se encuentran: Claro, ICBC y La Caja ya que brindan videos de soporte que explican cómo utilizar determinados productos y/o servicios.
 
 
Este informe con más de 60 parámetros analizados por compañía permite entender cómo está una empresa frente a competencia, frente a otros rubros y frente a los más destacados del mundo en cuanto a diseño, usabilidad, soporte y resolución de problemas desde Internet, así como a atención online.
 
En este informe encontrará:
 
  • Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  • El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
  • Un análisis de 26 entidades de Argentina y 9 de las más destacadas del mundo
  • Ejemplos concretos de aplicación 

 

Relevamiento febrero y marzo 2016 – 26 principales compañías de banca, Retail (electro y supermercados), seguros y telefonía móvil de Argentina. Y 9 internacionales destacados en esta temática en España y USA.
 
Para solicitar la propuesta haga click aquí o llame al +5411-47768529. info@tbiunit.com
 
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Los clientes no pueden acceder a soporte online desde sus Smartphones en las empresas argentinas

El desarrollo de soporte y atención online en Argentina sigue rezagado frente a las mejores compañías del mundo

Adopción de herramientas de soporte online en Argentina - Interactivas vs estáticas

18 de Jul. 2016
La accesibilidad y el soporte desde foros en Chile
Siguiendo con algunos puntos analizados en el informe de soporte y atención online en Chile y el mundo, estaremos comentando lo relativo a herramientas de accesibilidad para personas con discapacidad. 

 

Uno de los ejemplos que se destacan en Chile es BCI ya que este año desarrolló una sección“BCI accesible”, donde presenta las medidas que aplica en su sitio web y sucursales para facilitar el acceso de personas con capacidades diferentes, con un video explicativo y un manual de prácticas. Además, realizar transacciones de forma audible o solicitar una videollamada con un experto a través de lenguaje de señas.
 
 
Otro de los puntos evaluados, pero esta vez a nivel de resolución de problemas, es el uso de Forosde soporte para poder resolver problemas.
 
 
Movistar Chile, posee una sección denominada  “Foro Gurú Movistar Chile”, que permite a los usuarios interactuar solicitando soporte y asistencia sobre diferentes temas relacionados con los productos y servicios que Movistar comercializa. Para interactuar el usuario debe encontrarse logueado.
 
 
Estos datos surgen de la quinta edición del “Informe de soporte y atención online de empresas de Chile y el mundo” realizado en marzo y abril de 2016 por TBI Unit.
 
En este informe encontrará: 
 
  • Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  • El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
  • Un análisis de 21 compañías de Chile y 9 de las más destacadas del mundo
  • Ejemplos concretos de aplicación

 

Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 21 de Chile de los siguientes mercados: banca, Retail, seguros y telefonía móvil.
 
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Chile mejora en soporte online frente a 2015

El soporte en Chile a través de móviles crece

18 de Jul. 2016
Sitios webs y entorno digital bancario de Argentina y el mundo - 8va edición
Las expectativas de los clientes se han incrementado en la medida que experimentan otros servicios desde compañías digitales como son Amazon, Netflix, Uber o incluso WhatsApp.
 
Este acostumbramiento en el accionar diario presiona a que otras industrias, que incluye la bancaria, permitan al cliente relacionarse desde todo tipo de dispositivos, pero también teniendo los recursos a disposición para mantener el trato facte-to-face, que bien puede ser sustituido por un video chat o plataformas tipo Skype.
 
Este nuevo usuario multitouch y multicanal espera un grado de atención superior en todos los puntos de contacto que posee con los bancos con los que opera.

Por octavo año consecutivo TBI Unit realizó el análisis de los sitios web y entorno digital (Mobile y Redes Sociales) bajo la metodología propietaria de Customer Experience Digital en 12 bancos de Argentina y 12 bancos de los más destacados mundiales en esta temática.

“El índice de TBI Unit de sitios webs y entorno digital bancario de Argentina muestra un nivel de uso del 67% frente al 77% en los bancos internacionales analizados.

El top 5 muestra, en orden a: Banco Ciudad, Galicia, ICBC, Santander Río y  Banco Provincia.”

30 de Jun. 2016
Adopción de herramientas de soporte online en Argentina - Interactivas vs estáticas
Con base en el informe realizado en Argentina y mejores compañías del mundo en soporte y haciendo referencia aartículos anteriores publicados, queremos focalizar esteanálisis en las herramientas adoptadas exclusivamente para soporte frente a las utilizadas por las mejores compañías destacadas en soporte online del mundo:
 
Lo primero que se destaca al evaluar las herramientas disponibles en las compañías argentinas que son similares a las desarrolladas, es la falta de interacción e instantaneidad, si bien estas herramientas son básicas en el soporte y ciertamente no tenerlas genera una insatisfacción a la hora que el usuario necesita dicha información, se encuentran en un estado anterior ante una estrategia de soporte online global.
 
 
Diferentes son aquellas que permiten interactividad y respuesta inmediata, ejemplo de ello es el uso de Twitter y Facebook como soporte específicamente, el uso de Chat para resolver problemas, los foros de interacción o asistentes virtuales. Y al analizar estos puntos, claramente, la Argentina no hace gran uso de los mismos como bien se muestra en las compañías destacadas en este aspecto. Este uso permite a los clientes poder resolver problemas rápidamente, además, como en algunas de ellas (foros principalmente) poder contribuir a que otros también las resuelvan sin volver a preguntar.
 
Las estrategias de soporte online, deben tener como objetivo lograr que el usuario en el menor tiempo posible pueda resolver las dudas o consultas que tenga en su interacción con la empresa. Lo que se deduce de este análisis es que aún en Argentina este enfoque está en un estamento inicial, que llevará al usuario, al no encontrar la resolución desde plataformas digitales,  a utilizar medios más caros como el Call Center o el presencial en la sucursal o comercio; generando un detrimento en costos y tiempos disponibles de atención a los que verdaderamente lo necesitan. Y en el peor de los casos a la pérdida del posible cliente que encuentra respuesta en otros proveedor más desarrollado.
 
Este informe con más de 60 parámetros analizados por compañía permite entender cómo está una empresa frente a competencia, frente a otros rubros y frente a los más destacados del mundo en cuanto a diseño, usabilidad, soporte y resolución de problemas desde Internet, así como a atención online.
 
En este informe encontrará:
  •          Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  •          El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
  •          Un análisis de 26 entidades de Argentina y 9 de las más destacadas del mundo
  •          Ejemplos concretos de aplicación   
Relevamiento febrero y marzo 2016 – 26 principales compañías de banca, Retail (electro y supermercados), seguros y telefonía móvil de Argentina. Y 9 internacionales destacados en esta temática en España y USA.
 
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08 de Jun. 2016
El soporte en Chile a través de móviles crece
Siguiendo con algunos puntos analizados en el informe de soporte y atención online en Chile y el mundo, estaremos comentando lo relativo a Mobile y soporte.
 
A nivel de soporte desde dispositivos móviles, Chile se destaca en la posibilidad que tienen los usuarios de acceder a una sección de soporte desde el sitio web móvil que se adapta a celulares. Este nivel de adopción supera el 45% y se encuentra por encima del promedio de los mejores sitios del mundo en esta temática. 
 
No observándose el mismo avance a nivel de Apps, ya que las comparables permiten este ingreso en el 67% de los casos y en los rubros analizados en el país transandino no superan el 33%.
 
 
En cuanto a las herramientas disponibles, el 52% de las compañías permiten acceder a un buscador desde un dispositivo móvil.
 
El buscador hoy es considerado una pieza clave en la navegación desde celulares, por el poco tiempo disponible, lo diminuto del dispositivo y el grado de complejidad en su navegación.
 
Estos datos surgen de la quinta edición del “Informe de soporte y atención online de empresas de Chile y el mundo” realizado en marzo y abril de 2016 por TBI Unit.
 
En este informe encontrará: 
  •          Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  •          El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
  •          Un análisis de 21 compañías de Chile y 9 de las más destacadas del mundo
  •          Ejemplos concretos de aplicación
Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 21 de Chile de los siguientes mercados: banca, Retail, seguros y telefonía móvil.
 
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Chile mejora en soporte online frente a 2015

08 de Jun. 2016
Adopción, uso y desarrollo de Mobile Insurance en Sudamérica - 2016 - Conclusiones

La adopción creciente de dispositivos del tipo Smartphones en la región, impulsan el uso de nuevas aplicaciones y funcionalidades relacionadas con compañías aseguradoras. El usuario más acostumbrado a realizar operaciones cada vez más complejas desde sus dispositivos móviles, exige y espera de sus compañías un acompañamiento en la posibilidad del autoservicio desde diversos servicios móviles.

La posibilidad de utilizar el servicio de Mobile Insurance en la región es baja (54% de las compañías brindan esta posibilidad), manteniendo la tendencia frente a 2015.

Índice de Customer Experience en Mobile Insurance de TBI Unit y TOP 5 de compañías

En base al índice de nuestro estudio sobre adopción, uso y desarrollo de servicios de Mobile Insurance, el promedio general de la región es de 31 puntos sobre 100 posibles. Con grandes diferencias entre la primer compañía y la última que obtuvo alguna puntuación (más de 50 puntos de diferencia). El promedio de compañías comparables se encuentra 38 puntos por encima del promedio regional (69 vs 31 puntos).

A nivel del índice por país, Colombia es el más destacado con casi 33 puntos sobre 100, seguido por Chile (31,8), Argentina (31,1), Perú (30,1), Venezuela (28,8) y Ecuador (25,4).

A nivel de compañías de seguros de Sudamérica, el índice de TBI Unit muestra en el top 5, en orden a: La Caja (Arg), Colonial - QBE (Ecu), Allianz (Arg), Sura (Col) y Mapfre (Chi).

Ver resumen de conclusiones

08 de Jun. 2016
Soporte y atención online Chile - nuevo informe

El aprendizaje y la experiencia del usuario local de Internet lo lleva a exigir poder resolver problemas o aprender el uso de productos o servicios desde la Web (desde una PC o dispositivo móvil) como así también el contacto en forma instantánea con la empresa de la cual es cliente.

Buscando que las empresas cuenten con una metodología de análisis y ejemplos concretos de utilización de las variables analizadas, TBI Unit diseñó este informe bajo su metodología propietaria donde se analizaron 21 compañías de Chile y 9 del exterior que cumplen con las Best Practices en este aspecto.

09 de May. 2016
Chile mejora en soporte online frente a 2015
Según el índice que elabora TBI Unit sobre soporte y atención online, en 2016 Chile alcanzó 56 puntos sobre 100 en rubros como: bancos, retail, seguros y telefonía móvil frente a las compañías comparables analizadas, que superan los 70 puntos. Nuestra quinta edición del estudio analiza y evalúa el diseño, usabilidad, atención y soporte online que brindan las diferentes empresas chilenas.
 
El análisis se realizó teniendo en cuenta las mejores prácticas tanto en diseño y usabilidad como en soporte y atención online, que hacen a la evolución del usuario de Internet en cuanto a la propia resolución de problemas relacionados con un producto o servicio, o simplemente el contacto a través de diversas plataformas incluyendo Mobile. Para ello se evaluaron más de 65 parámetros por cada una de las 21 compañías / entidades locales analizadas.
 
Las entidades más destacadas por rubro fueron en: banca: Banco de Chile, Retail: Ripley, Seguros: Mapfre y Telefonía Móvil: Movistar (ocupando el primer puesto en Chile).
 
Frente a 2015 ha cambiado el ranking según nuestro nuevo índice, ubicándose en el top 5 de empresas de Chile: Movistar y Claro (superando los 70 puntos), seguidas por: Banco de Chile, Entel y BBVA con más de 60 puntos, en ese orden. 
 
En cuanto a la categorización por rubros, al igual que en Argentina, la telefonía móvil encabeza el ranking con 63 puntos promedio.
 
Estos datos surgen de la quinta edición del “Informe de soporte y atención online de empresas de Chile y el mundo” realizado en marzo y abril de 2016 por TBI Unit.
 
En este informe encontrará:
  • Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  • El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
  • Un análisis de 21 compañías de Chile y 9 de las más destacadas del mundo
  • Ejemplos concretos de aplicación 
Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 21 de Chile de los siguientes mercados: banca, retail, seguros y telefonía móvil.
 
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09 de May. 2016
Clientes no pueden acceder a soporte online desde Smartphones en las empresas argentinas
Continuando con el análisis del informe realizado en empresas de Argentina sobre el soporte y la atención online (ver artículo anterior) donde enumeramos las empresas que más se destacaban por rubro a nivel local.
 
En esta entrega enumeramos el top 5 de las empresas argentinas analizadas que superan los 50 puntos sobre 100: Claro, Banco Galicia, Garbarino, Personal y Movistar, en ese orden.
 
Otro de los puntos analizados tiene que ver con el soporte desde móviles, ya sea desde una App propia de la empresa o un Sitio Web que se adapta. Ante este análisis, el desarrollo local deja mucho que desear ya que el 23% de las empresas están permitiendo a los clientes poder encontrar soluciones de soporte (ayuda o asistencia) desde su Smartphone, frente al 69% de las compañías comparables.
 
Este informe con más de 60 parámetros analizados por compañía permite entender cómo está una empresa frente a competencia, frente a otros rubros y frente a los más destacados del mundo en cuanto a diseño, usabilidad, soporte y resolución de problemas desde Internet, así como a atención online.
 
En este informe encontrará:
  • Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  • El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
  • Un análisis de 26 entidades de Argentina y 9 de las más destacadas del mundo
  • Ejemplos concretos de aplicación  
Relevamiento febrero y marzo 2016 – 26 principales compañías de banca, retail (electro y supermercados), seguros y telefonía móvil de Argentina. Y 9 internacionales destacados en esta temática en España y USA.
 
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09 de May. 2016
El desarrollo de soporte y atención online en Argentina sigue rezagado frente a las mejores compañías del mundo
El índice de TBI Unit de soporte y atención online en 2016 muestra que las empresas de Argentina están utilizando en un 52% estas funcionalidades, mientras que las destacadas a nivel mundial en rubros similares lo hacen en un 70%. 

Este valor de referencia nos permite concluir que a nivel global en Argentina se están subutilizando los recursos online, que podrían permitirle al cliente resolver sus posibles problemas y contactarse con las compañías desde plataformas online.
 
El rubro más destacado de Argentina fue el de telefonía móvil con el 59% de desarrollo.
 
Las entidades más destacadas por rubro fueron: bancos: Galicia, Retail: Garbarino, Super: Jumbo, Seguros: La Caja y Telefonía Móvil: Claro.
 
El aprendizaje y la experiencia del usuario local de Internet lo lleva a exigir poder resolver problemas o aprender sobre el uso de productos o servicios desde la Web (desde una PC o dispositivo móvil) como así también el contacto instantáneo. Por eso TBI Unit incluyó este año parámetros de análisis relativos a soporte y contacto desde móviles. 

Este informe con más de 60 parámetros analizados por compañía permite entender cómo está una empresa frente a competencia, frente a otros rubros y frente a los más destacados del mundo en cuanto a diseño, usabilidad, soporte y resolución de problemas desde Internet, así como a atención online.
 
En este informe encontrará:
  • Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  • El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
  • Un análisis de 26 entidades de Argentina y 9 de las más destacadas del mundo
  • Ejemplos concretos de aplicación 
Relevamiento febrero y marzo 2016 – 26 principales compañías de banca, retail (electro y supermercados), seguros y telefonía móvil de Argentina. Y 9 internacionales destacados en esta temática de USA.
 
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18 de Abr. 2016
El Smartphone, el nuevo control remoto de nuestra vida
Allá por el 2008 escribía un artículo donde comentaba el paso de la PC cavernícola al Iphone, y en aquel momento se hacía referencia a todos los cambios que habían sucedido desde la irrupción del fenómeno de Apple (ver artículo).
 
Los paradigmas de la sociedad del conocimiento son básicamente: la movilidad, la ubicuidad y la personalización. Y hasta hace poco no eran tan fáciles de lograr, trasladar una PC de escritorio por diversos lados era casi imposible, las notebooks en viajes también son incómodas, y por eso, pasamos a versiones como netbooks y Tablets que rápidamente empiezan a ser reemplazadas por celulares inteligentes a nivel mundial.
 
Si bien mantienen ciertas limitaciones, estos nuevos dispositivos se acercan claramente a estos paradigmas: son fácilmente trasladables, permiten acceder a diferentes servicios desde prácticamente cualquier ubicación y además son recibidos y utilizados por una sola persona.
 
Desde el primer Iphone, las compañías fabricantes de equipos descubrieron que podían diseñar dispositivos fácilmente trasladables, con gran capacidad de procesamiento, permitiendo de forma rudimentaria, al principio, realizar ciertas funciones propias de una PC. Esto en estos últimos 10 años ha mejorado mucho, a tal punto que, gracias a la nube y a aplicaciones nativas, los equipos celulares permiten trabajar o simplemente estar comunicado como si una persona estuviera frente a una computadora en su casa u oficina, quizás hoy inclusive con más funcionalidades.
 
Varios autores lo han denominado el “control remoto de nuestras vidas”, y ciertamente, haciendo un repaso de las nuevas aplicaciones y funcionalidades existentes, pareciera que vamos a un mundo totalmente dependiente de este tipo de dispositivos.
 
Podríamos decir que es el primer producto tecnológico que produce que el mundo virtual, el social y el físico se fusionen y entremezclen, dando lugar a una retroalimentación que no existía anteriormente. Sólo por poner un ejemplo, Tinder, muy conocido por muchos, comienza como algo virtual, de proximidad y termina fusionando con lo físico, ante el encuentro de las personas que se gustan. Y como este muchos temas y aplicaciones más.
 
Este gran cambio se debe básicamente a tres factores fuertemente vinculados: primero, la baja de costos y capacidad de procesamiento (Ley de Moore); por otro lado, la adopción creciente de dispositivos inteligentes (Ley de Metcalfe), como así también la disponibilidad de redes que soportan un mayor tráfico de datos, ya que sin ellas deberíamos esperar a estar conectados a un WiFi y con ello se perdería la inmediatez (características más que importante de estas nuevas tecnologías). Pero también hay que hacer referencia como un hito de los más importantes, el hecho de haber podido pasar de las cosas físicas a bits, ya que sin este gran cambio y disparador, nada de lo anterior existiría.
 
Estos cambios deben ser tenidos en cuenta para las empresas en relación a sus clientes, ya que el relacionamiento digital cambió en forma exponencial en los últimos 10 años. Esta personalización, ubicuidad y movilidad nos llevan a pretender como clientes realizar transacciones y comunicarnos de manera más simple y rápida, opción que ofrecen algunas aplicaciones nativas como Uber o WhatsApp. Este nuevo usuario implica todo un repensar de la filosofía centrada en el cliente, que compañías tradicionales aún no están viendo, y por ende no han comenzado a trabajar esa búsqueda.
 
Es una nueva herramienta que cambió nuestra forma de vivir y actuar, que se vio cómo comenzó, pero que no se puede prever cuál será su impacto futuro. Como toda ola tecnológica de envergadura, sus inicios y cambios son borrosos al principio y con ello, algunas herramientas o dispositivos que usamos actualmente seguirán existiendo, pero mezclados con más innovadores, determinando cada usuario cuál le es más cómodo en cada momento. He aquí el gran desafío del área de productos y servicios de compañías existentes y futuras.

Descargar versión pdf - aquí
 


Mg. Pablo Tedesco
Director de TBI Unit
ptedesco@tbiunit.com
18 de Abr. 2016
Los siniestros y la posibilidad Mobile en seguros de Sudamérica
También como parte del informe de adopción, uso y desarrollo de los servicios a clientes desde móviles (ver detalles del informe) por parte de las compañías de seguros de Sudamérica fue analizada el área de siniestros y las funcionalidades desde Smartphones.
 
Este punto fue evaluado desde el sitio web móvil adaptado y app descargable, mostrando la primera una adopción de funcionalidades en relación a siniestros del 40% y en el segundo caso trepando al 50%.
 
Dentro de estas funcionalidades, no se verifica un gran avance, ya que la mayoría (casi el 80%) sólo brinda un número de teléfono ante emergencias o un llamado desde un clic. 

En cuanto a desarrollos más avanzados, sólo el 9% de las compañías de América del Sur que tienen una aplicación con una sección de siniestros, permiten sacar fotos y tomar los datos del accidente para ser enviadas desde el celular, ante un accidente en la vía pública.
 
Artículos anteriores

La adopción, uso y desarrollo de Mobile Insurance Services en América del Sur aún en deuda con sus clientes.

Pocas compañías de seguros se adaptan a los Smartphones en América del Sur

 
El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 49 parámetros analizados en cada compañía
 
  • La primera abarcó lo relativo al full site, desde la capacitación e información sobre el uso de servicios desde el canal Mobile para sus asegurados, hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, desde esta visión se analizó el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles, desde las tres plataformas, como son SMS, Sitio Web Móvil transaccional y App transaccional. Buscando además remarcar servicios que muestren innovación que aún no sean aplicados a nivel de la región.
Estos datos surgen del “Informe de adopción, uso y desarrollo de Mobile Insurance Services en América del Sur y el mundo – 3ra edición”.
 
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18 de Abr. 2016
Pocas compañías de seguros se adaptan a Smartphones en América del Sur
Siguiendo con el análisis de la adopción, uso y desarrollo de los servicios a clientes desde móviles por parte de las compañías de seguros de Sudamérica, el índice de TBI Unit muestra en el top 5, en orden a: La Caja (Arg), Colonial - QBE (Ecu), Allianz (Arg), Sura (Col) y Mapfre (Chi).
 
Dentro del análisis realizado se verificó el hecho de que los sitios cumplan con Responsive Web Design y que superaran el Test de Google de Mobile Friendly; en este punto debemos comentar que América del Sur se encuentra en deuda, ya que solamente 1 de cada 4 poseen sitios responsivos y 1 de 3 pasa el test de Google, afectando la navegación desde Smartphones y posicionamiento en el buscador. A nivel de Argentina el porcentaje de responsivos es casi igual con el 24% y 29% ante el test de Google.
 
Otro punto importante evalúa el hecho de que el usuario pueda analizar e informarse sobre productos y servicios,  en aquellas compañías que poseen un sitio web móvil que se adapta a móviles. En este relevamiento se observa que sólo el 65% de los que cumplen con esta condición permiten acceder a este tipo de información, desperdiciando una importante forma de que los usuarios aprendan sobre los servicios y productos disponibles. En Argentina este punto se reduce al 17% de las compañías que poseen un sitio web móvil.
 
Artículos anteriores

La adopción, uso y desarrollo de Mobile Insurance Services en América del Sur aún en deuda con sus clientes.

 
El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 49 parámetros analizados en cada compañía.
 
  • La primera abarcó lo relativo al full site, desde la capacitación e información sobre el uso de servicios desde el canal Mobile para sus asegurados, hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, desde esta visión se analizó el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles, desde las tres plataformas, como son SMS, Sitio Web Móvil transaccional y App transaccional. Buscando además remarcar servicios que muestren innovación que aún no sean aplicados a nivel de la región.
Estos datos surgen del “Informe de adopción, uso y desarrollo de Mobile Insurance Services en América del Sur y el mundo – 3ra edición”.
 
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06 de Abr. 2016
Mobile Banking en América del Sur y el mundo - TBI Unit 2016
La tendencia al usuario móvil, verificado por la venta de Smartphones en la región y el mundo, y la incorporación de Tablets al uso habitual, no hacen más que abonar lo que predicábamos el año pasado como una tendencia al uso desde la ubicuidad del usuario que busca acceder a todos los servicios en todo momento. El sector financiero ante esta tendencia queda expuesto con un cliente más ávido de servicios disponibles desde diferentes dispositivos.
 
Algunas de las conclusiones fueron:
 
Casi todos los bancos de la región están permitiendo a sus clientes realizar transacciones bancarias móviles, ya sea desde apps, sitios móviles que se adaptan o sms; resulta importante destacar que sólo el 40% cuenta con sitios webs preparados para operar desde móviles.
 
Índice de Customer Experience en Mobile Banking de TBI Unit y TOP 5 de bancos
En base al índice de nuestro estudio sobre uso y servicios de Mobile Banking, el promedio general de la región es de 59 puntos sobre 100 posibles, reduciéndose levemente la brecha con los comparables frente a 2014.
 
El ranking de los primeros 5 bancos en América del Sur muestra una clara predominancia de Chile y se conforma de la siguiente manera: BCI (Chi) se ubica primero, BBVA (Chi) segundo, BBVA Continental (Pe) en tercera posición y Banco de Chile (Chi) y Bradesco (Bra) compartiendo la cuarta posición. La diferencia entre el primer sitio de Sudamérica  y el último es de 50 puntos.
 
 
Al igual que la edición anterior, Brasil es el país más destacado llegando a un puntaje de 69,0  y mantiene una diferencia de casi 20 puntos con Perú que se ubica en la última posición (50,7).
 
 
Plataformas desarrolladas por los bancos para operar e incentivación a operar
Las aplicaciones descargables continúan siendo el canal transaccional con mayor adopción a nivel de los bancos comparables y en la región, seguido por el uso de un sitio web móvil (78% vs 41%) y finalmente la banca SMS (56% vs 43%). Asimismo, hay que remarcar que ninguna de las entidades comparables incentiva claramente a los usuarios a utilizar Mobile Banking, mientras que en América del Sur 7 de 49 bancos relevados posen un banner/publicidad clara en la home, una demo comercial y promocionan el canal móvil a través de Facebook y/o Twitter.
 
Capacitación y seguridad
En lo que respecta a la capacitación a los usuarios sobre la banca móvil, sigue siendo bajo el nivel de demos online, un 42% no muestran ningún tipo de instructivo o demo de uso. 
La capacitación y recaudos en seguridad al operar desde este nuevo canal es un gran déficit de la región; más del 53% no muestra ningún recaudo.
 
Responsive Web Design y Google Mobile Friendly
Los resultados muestran que apenas un 28,6% de los bancos en América del Sur poseen un sitio web diseñado de manera responsiva. Sin embargo, un 59% de bancos en la región poseen un sitio web amigable con dispositivos móviles.
 
Operaciones disponibles
Las operaciones del tipo consultivas, de transferencias y pago de servicios/tarjeta de crédito son aquellas que se encuentran más disponibles a través de los tres canales móviles considerados en el análisis.  En contraparte, cobros Mobile, movimientos bursátiles y de inversión, el pago de facturas mediante escaneo y los depósitos de cheques a través del celular son los que muestran menor adopción.
 
Conclusión
Tomando como base lo comentado anteriormente, la región está aggiornando sus servicios a la evolución tecnológica del mercado. Aún debe mejorar temas de capacitación y servicios, como pensar en la tendencia a sitios que se ingresen directamente desde cualquier dispositivo y permitan su operatividad sin la necesidad de instalar ninguna aplicación. En relación directa con este tema es muy importante la concientización y capacitación en seguridad desde el celular, pensando en el modelo de transacciones desde sitios móviles.

Artículos relacionados:

Ranking de América del Sur en uso y desarrollo de Mobile Banking – Índice de TBI Unit

Las entidades financieras de la región no aprovechan el potencial de los usuarios de Smartphones

 
Ficha técnica
 
Informe de Mobile Banking en América del Sur y el mundo – noviembre 2015.
 
Relevamiento: octubre - noviembre  2015.
 
Países analizados: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela.
 
Bancos analizados: 58.
 
 
Más información sobre el estudio
 
Por cuarto año consecutivo TBI Unit realizó el análisis de Mobile Banking en Sudamérica y su comparación con los bancos más destacados del mundo (Informe único en la región).
 
Este estudio nuclea la evaluación de 49 bancos a nivel regional de los siguientes países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela. Y su comparación con 9 de los mejores bancos en Mobile Banking de países como Australia, Estados Unidos, España y Reino Unido.
 
El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 46 parámetros analizados en cada banco.
 
  • Full site, desde la capacitación e información sobre Mobile Banking hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, evaluando el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles.
06 de Abr. 2016
Mobile Banking en América del Sur y el mundo 2016 - Gacetilla de prensa

La tendencia al usuario móvil, verificado por la venta de Smartphones en la región y el mundo, y la incorporación de Tablets al uso habitual, no hacen más que abonar lo que predicábamos el año pasado como una tendencia al uso desde la ubicuidad del usuario que busca acceder a todos los servicios en todo momento. El sector financiero ante esta tendencia queda expuesto con un cliente más ávido de servicios disponibles desde diferentes dispositivos.

Algunas de las conclusiones fueron:

Casi todos los bancos de la región están permitiendo a sus clientes realizar transacciones bancarias móviles, ya sea desde apps, sitios móviles que se adaptan o sms; resulta importante destacar que sólo el 40% cuenta con sitios webs preparados para operar desde móviles.

Ver más información

25 de Feb. 2016
América del Sur - Mobile Insurance Services - adopción, uso y desarrollo
La adopción creciente de dispositivos del tipo Smartphones en la región, impulsan el uso de nuevas aplicaciones y funcionalidades relacionadas con compañías aseguradoras. El usuario más acostumbrado a realizar operaciones cada vez más complejas desde sus dispositivo móviles, exige y espera de sus compañías un acompañamiento en la posibilidad del autoservicio desde diversos servicios móviles.
 
La posibilidad de utilizar el servicio de Mobile Insurance en la región es baja, manteniendo la tendencia frente a 2015, habida cuenta que un 54% de las compañías brindan esta posibilidad, ya sea mediante aplicaciones, sitios web móviles o servicios de SMS, habiendo países más rezagados en cuanto a adopción y aplicaciones disponibles.
 
En base al índice de nuestro estudio sobre adopción, uso y desarrollo de servicios de Mobile Insurance, el promedio general de la región es de 31 puntos sobre 100 posibles. Con grandes diferencias entre la primer compañía y la última que obtuvo alguna puntuación. El promedio de compañías comparables se encuentra 38 puntos por encima del promedio regional (69 vs 31 puntos).
 
A nivel del índice por país, Colombia es el más destacado con casi 33 puntos sobre 100, seguido por Chile (31,8), Argentina (31,1), Perú (30,1), Venezuela (28,8) y Ecuador (25,4).
 
Este estudio nuclea la evaluación de 54 compañías a nivel regional de los siguientes países:Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela. Y su comparación con 8 de las más destacadas en Mobile de países como Estados Unidos y España.
 
El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 49 parámetros analizados en cada compañía.
 
  • La primera abarcó lo relativo al full site, desde la capacitación e información sobre el uso de servicios desde el canal Mobile para sus asegurados, hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, desde esta visión se analizó el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles, desde las tres plataformas, como son SMS, Sitio Web Móvil transaccional y App transaccional. Buscando además remarcar servicios que muestren innovación que aún no sean aplicados a nivel de la región.
Estos datos surgen del “Informe de adopción, uso y desarrollo de Mobile Insurance Services en América del Sur y el mundo – 3ra edición”.
 
Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.
22 de Feb. 2016
Mobile Banking - Ranking de América del Sur en uso y desarrollo – Índice de TBI Unit
Siguiendo con algunos datos del informe de Mobile Banking de América del Sur y el mundo (ver artículo anterior) realizado por TBI Unit a fines del 2015 podemos observar que:
 
En cuanto a uso y desarrollo, según el índice desarrollado, Brasil es el primer país con 69 puntos sobre 100 posibles, seguido por Chile con 67,4, Colombia con  y Ecuador y Argentina casi con la misma puntuación en 58 puntos.
 
 
 
En cuanto a los bancos de la región que se destacan por país, Banco Nación lo fue en Argentina, Bradesco en Brasil, BCI en Chile, Bancolombia en Colombia, Guayaquil en Ecuador, BBVA Continental en Perú y BBVA Provincial en Venezuela.
 
 
 
Este estudio nuclea la evaluación de 49 bancos a nivel regional de los siguientes países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela. Y su comparación con 9 de los bancos mejores en Mobile Banking de países como Australia, Estados Unidos, España y Reino Unido.
 
Este nuevo enfoque implicó análisis más profundo de 4 grandes áreas con 46 parámetros analizados en cada banco.
 
  • La primera abarcó lo relativo al full site, desde la capacitación e información sobre Mobile Banking hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, desde esta visión se analizó el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles, desde las tres plataformas, como son Banca SMS, Sitio Web Móvil transaccional y App transaccional. Buscando, además, remarcar servicios que muestren innovación que aún no sean aplicados a nivel de la región.

Estos datos surgen del “Informe de Mobile Banking en Sudamérica y el mundo – 4ta edición”.

 
Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.
 
22 de Feb. 2016
Bancos de la región no aprovechan el potencial de los Smartphones
El índice de TBI Unit de Mobile Banking de Sudamérica muestra un nivel de uso del 59% frente al 73% en los bancos comparables analizados. 
 
El usuario móvil no sólo descarga aplicaciones para poder operar con el banco, también busca información, se capacita y decide desde el ingreso al sitio web móvil.
 
Por cuarto año consecutivo TBI Unit realizó el análisis de Mobile Banking en Sudamérica y su comparación con los bancos más destacados del mundo (Informe único en la región).
Este estudio nuclea la evaluación de 49 bancos a nivel regional de los siguientes países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela. Y su comparación con 9 de los bancos mejores en Mobile Banking de países como Australia, Estados Unidos, España y Reino Unido.
El top 5 en la región muestra, en orden a: BCI de Chile (81 pts), BBVA de Chile (77 pts), BBVA Continental de Perú (76 pts), Banco de Chile y Bradesco de Brasil (ambos 73 pts).
 
Este nuevo enfoque implicó análisis más profundo de 4 grandes áreas con 46 parámetros analizados en cada banco.
  • La primera abarcó lo relativo al full site, desde la capacitación e información sobre Mobile Banking hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, desde esta visión se analizó el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles, desde las tres plataformas, como son Banca SMS, Sitio Web Móvil transaccional y App transaccional. Buscando, además, remarcar servicios que muestren innovación que aún no sean aplicados a nivel de la región.
Estos datos surgen del “Informe de Mobile Banking en Sudamérica y el mundo – 4ta edición”.
 
Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.
26 de Ene. 2016
Propensión a la venta online en compañías de seguros de Sudamérica
Este índice desarrollado por TBI Unit en su estudio sobre seguros, muestra qué tan volcada a la venta online se encuentra una compañía de acuerdo a: la forma de incentivar a operar online y la posibilidad que tiene un usuario en forma online de cotizar y contratar el seguro de auto, hogar y vida.
 
Considerando este parámetro se destacaron en el estudio a nivel de América del Sur: Zurich-Santander desde su sitio www.santanderrio.com.arPacífico en Perú, Porto Seguro en Brasil y La Caja en Argentina, en ese orden.
 
 
En comparación con las compañías destacadas Internacionales (46% de propensión) analizadas puede verse que las de Sudamérica (42% de propensión) se encuentran muy cerca.
 
Estos datos surgen del “Informe de sitios de compañías de seguros de Sudamérica y el mundo – 2da edición”.
 
Relevamiento agosto-septiembre 2015 – 14 mejores compañías (dos por país sobre 56 analizadas) de: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela. Y más destacadas de España, USA y UK.
 
 
Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.
 
En este informe encontrará:
  • Las mejores compañías a nivel de la región por país.
  • El análisis de las principales 14 compañías de seguros de Sudamérica (las dos mejores por país) y 10 del mundo destacadas en Internet.
  • Un análisis de cada una de ellas desde nuestra metodología de Customer Experience online en los procesos de decisión, cotización, contratación, transacciones, posventa y 2.0
  • Ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local e internacional.
  • Ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.
  • Una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo de la estrategia online de la entidad.
26 de Ene. 2016
Top 5 compañías de seguros en Internet de Sudamérica – Índice de TBI Unit 2015
El uso de plataformas que permiten un trato instantáneo con las compañías no deja de crecer, ya sea el acceso a Internet desde una PC en su sentido amplio, Smartphones o Tablets; incorporando más y más usuarios de diferentes niveles etarios que demandan más opciones para conectarse con su compañía en forma online.
 
El índice de TBI Unit de sitios de compañías de seguros de Sudamérica muestra un nivel de uso del 55% frente al 69% en las internacionales analizadas.Aún teniendo en cuenta esta oportunidad de usuarios multicanal, la brecha es de casi 14 puntos sobre 100 frente a las destacadas mundiales.
 
El top 5 de entidades relevadas en Sudamérica se compone de la siguiente manera: La Caja (Arg), Porto Seguro (Bra), Pacífico (Pe), Zurich-Santander (Arg) y Sura (Col).  Los 70 puntos marcan la barrera para ser considerada una compañía destacada; ninguna de las compañías en Sudamérica supera este puntaje y existe, entre la primera y última posición de todas las compañías evaluadas (comparables y Sudamérica), una diferencia de casi 40 puntos.
 
Estos datos surgen del “Informe de sitios de compañías de seguros de Sudamérica y el mundo – 2da edición”.
 
Relevamiento agosto-septiembre 2015 – 14 mejores compañías (dos por país sobre 56 analizadas) de: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela. Y más destacadas de España, USA y UK.
 
 
Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.
 
En este informe encontrará:
  • Las mejores compañías a nivel de la región por país.
  • El análisis de las principales 14 compañías de seguros de Sudamérica (las dos mejores por país) y 10 del mundo destacadas en Internet.
  • Un análisis de cada una de ellas desde nuestra metodología de Customer Experience online en los procesos de decisión, cotización, contratación, transacciones, posventa y 2.0
  • Ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local e internacional.
  • Ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.
  • Una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo de la estrategia online de la entidad.
26 de Ene. 2016
Informe de mejores compañías de seguros de América del Sur online y el mundo 2015
08 de Oct. 2015
Informe de compañías de seguros online - Argentina - 7ma edición

Relevamiento julio - agosto 2015 – 17 principales compañías de Argentina y 10 compañías destacadas a nivel mundial en Internet.

Compañías evaluadas en Argentina (17): Allianz, Answer, BBVA Seguros, Federación Patronal, Galicia Seguros, La Caja Seguros, La Segunda, Mapfre, Mercantil Andina, Provincia Seguros, QBE, Rivadavia, RSA, San Cristóbal, Sancor Seguros, Zurich y Zurich Santander (Santander Río).

07 de Sep. 2015
Bancos de Sudamérica online y los destacados mundiales - las diferencias se mantienen
Según el índice de TBI Unit de Customer Experience online de mejores bancos de Sudamérica, los bancos de la región se encuentran a 12 puntos de los destacados mundiales. (66 puntos vs 78).
 
Este informe analizó más de 50 bancos de Sudamérica de países como: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela, tomando para este análisis los dos mejores bancos online de cada país.
 
El ranking muestra dos bancos de la región destacados por superar los 70 puntos de nuestro índice, estos son:Bradesco de Brasil y Santander Río de Argentina;  le siguen en el top 5: Pichincha de Ecuador, BCI de Chile y Banco Ciudad de Argentina.
 
Estos datos surgen del “Informe de mejores sitios bancarios de Sudamérica y el mundo 2015”.
 
Relevamiento mayo y junio 2015 – 15 mejores bancos de Sudamérica y 12 bancos destacados a nivel mundial en Internet.
 
Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.
 
En este informe encontrará:
  • El análisis desde una metodología de Customer Experience online de los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y 2.0.
  • Cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
  • Otras entidades en cuanto a sus funcionalidades y productos.
  • Ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel Sudamérica y el mundo.
  • Ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.
  • Una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del sitio de la entidad.
07 de Sep. 2015
El Mobile Banking debe ser promocionado en Argentina
Los bancos de Argentina están desarrollando aplicaciones para que el segmento de usuarios móviles los utilice, aunque pocos se ayudan de herramientas digitales para incentivar su uso. 
 
Sólo el 33% los promociona desde redes sociales y el 42% cuenta con banners desde su sitio Web. Al buscar demos comerciales para fomentar su uso, ningún banco posee, frente al 60% de los bancos tomados como comparables en el informe.
 
Asimismo, aún falta desarrollar demos de uso, capacitación sobre seguridad en las operaciones móviles (50% menciona algún recaudo de seguridad para operar desde el móvil), la detección de ingreso desde dispositivos como Smartphones o Tablets y su diseño para tales equipos sin implicar la descarga de aplicaciones.
 
Estos datos surgen del “Informe de sitios bancarios de Argentina y el mundo 2015”.
 
Relevamiento abril y mayo 2015 – 12 principales bancos de Argentina y 12 bancos destacados a nivel mundial en Internet.
 
Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.
 
En este informe encontrará:El análisis desde una metodología de Customer Experience online de los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y 2.0.
  • Cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables
  • Otras entidades en cuanto a sus funcionalidades y productos
  • Ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local
  • Ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación
  • Una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del sitio de la entidad. 
07 de Sep. 2015
Los sitios bancarios de Argentina mantienen la diferencia con los destacados mundiales

A lo largo de los últimos 8 años hemos analizado bajo nuestra metodología de Customer Experience los sitios bancarios de Argentina y otros países de América del Sur, como: Brasil, Chile, Colombia, Perú, Ecuador y Venezuela y comparándolos con los más destacados del mundo.

En el caso de Argentina en los últimos cinco años hemos observado, que pese a modificarse / agregarse nuevos parámetros de análisis por el avance propio de la tecnología, las diferencias con los destacados mundiales promedia los 10 puntos. Esto nos muestra que aún estamos rezagados en muchos puntos con respecto a los bancos destacados mundiales, sobre todo los de Estados Unidos y Europa.
 
 
 
Este año el índice de TBI Unit de sitios bancarios de Argentina muestra un nivel de uso del 65% frente al 75% en los bancos internacionales analizados.
 
Han cambiado las posiciones por primera vez en 6 años, Santander Río quedó primero, seguido en el mismo puesto por Ciudad e ICBC, en cuarto lugar Banco Provincia y Francés en el 5to puesto. Este ranking cambió a raíz de nuevas implementaciones y diseños que han realizado algunos bancos.
 
Un parámetro que fue agregado este año y refiere a temas Mobile fue el testeo para “Google Mobile Friendly” sólo el 42% de los bancos locales lo pudo superar.
 
Estos datos surgen del “Informe de sitios bancarios de Argentina y el mundo 2015”.
 
Relevamiento abril y mayo 2015 – 12 principales bancos de Argentina y 12 bancos destacados a nivel mundial en Internet.
 
Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.
 
En este informe encontrará:
  • El análisis desde una metodología de Customer Experience online los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y 2.0.
  • Cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
  • Otras entidades en cuanto a sus funcionalidades y productos.
  • Ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local.
  • Ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.
  • Una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del sitio de la entidad.
04 de Ago. 2015
El soporte online se descuida en las compañías de Chile

El área de soporte online resulta ser, al igual que años anteriores, el proceso que presenta las falencias más importantes dentro de las 16 compañías analizadas en Chile; estas obtuvieron un puntaje promedio de 15,3 sobre 40 posibles. En este análisis se vio también diseño y usabilidad, al igual que contacto y atención online.

La diferencia de casi 10 puntos frente a las compañías comparables (25 puntos sobre 100) se explica principalmente por la falta de adopción de determinadas herramientas y de desarrollo de otras. Entre las falencias más importantes se encontraron:
  • Buscador: únicamente Falabella y Movistar brindan un buscador que muestra resultados de manera clara, corrigen errores de tipeo, poseen filtros para una búsqueda con mayor detalle, brindan consejos de búsqueda, sugieren términos alternativos a medida que el usuario escribe la palabra que desea buscar y permite ordenar resultados por relevancia u otros parámetros
  • Glosario: si bien las compañías muestran un nivel de adopción del 31,3 %, apenas un 12,5% de las compañías cuentan con un glosario que muestra desarrollo en la variedad de temas o términos que contempla
  • Herramientas 2.0: si bien los resultados del estudio muestran que un 75 % de las compañías utilizan Twitter para resolver problemas y brindar asistencia a sus clientes,Foros, Blogs y Facebook muestran un porcentaje considerablemente menor: 25%, 12,5% y 31,3% respectivamente.

Los resultados del estudio dejan en evidencia distintas falencias en el área de soporte y resolución de problemas online, pero esto se traduce también en grandes oportunidades de mejora. Brindar a los usuarios todas, o en su defecto, la mejor combinación de herramientas posibles les permitirá poder resolver un problema de manera rápida y eficaz, lo que se traducirá, además, en una mejora en la percepción de la compañía.

Artículos anteriores

Mejora levemente el soporte y atención online en Chile frente al año anterior

El soporte y atención desde dispositivos móviles aún es bajo en Chile

Estos datos surgen de la cuarta edición del “Informe de soporte y atención online de empresas de Chile y el mundo” realizado en febrero de 2015 por TBI Unit.
 
En este informe encontrará:
  • Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  • El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
  • Un análisis de 16 compañías de Chile y 9 de las más destacadas del mundo
  •  Ejemplos concretos de aplicación
Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 16 de Chile de los siguientes mercados: retail, seguros y telecomunicaciones.
 
Para solicitar la propuesta haga click aquí o llame al +5411-47768529. info@tbiunit.com
04 de Ago. 2015
Arg - Crece el uso de herramientas 2.0 en rubros masivos

La adopción de herramientas 2.0 en rubros masivos de la Argentina mostró un aumento frente al año 2014.

El índice de TBI Unit de herramientas 2.0 de Argentina muestra un nivel de uso del 34% con algunos rubros destacados como Telefonía móvil (53%) y artículos del hogar (45%).
 
Asimismo, el top 5 de empresas/compañías que superan los 50 puntos se conforma de la siguiente manera: Movistar (nuevamente en primera posición al igual que en 2014 y 2013) con 73 puntos sobre 100, Tarjeta Naranja segunda con 65,9, La Caja tercera con 60,8, Claro cuarta con 56,5 y Banco Ciudad en quinta posición con 54,6.
 
Estos datos surgen del “informe sobre herramientas 2.0 en rubros masivos de Argentina 2015 – 4ta edición”.
 
Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.
 
El relevamiento se realizó en Marzo 2015.  Los rubros analizados en Argentina fueron: bancos, bebidas, medicina prepaga, retail (electro y supermercados), seguros, tarjetas de crédito y telefonía móvil.
 
En este informe encontrará:
  • La adopción y uso en Argentina, por rubro y por compañía de las distintas herramientas 2.0
  • El uso que dan a cada herramienta las compañías, con los mejores ejemplos de cada una
  • Un análisis de 48 compañías de Argentina
  • Ejemplos concretos de aplicación analizados para su implementación
09 de Jun. 2015
Argentina - Aggregators en seguros para individuos

Comentábamos en años anteriores que siguiendo modelos del exterior, sobre todo de Inglaterra, se lanzaron en Argentina hace más de 3 años aggregators online en seguros para individuos. Algunos con un modelo nacido de Internet (nativos de Internet) y otros que poseen un productor detrás (modelo más adoptado en Argentina) buscando explotar este nuevo canal y captar al cliente digital.

Del último relevamiento realizado por TBI Unit a nivel de Argentina en el informe “Aggregators online de seguros para individuos – 4ta edición – abril 2015” se puede concluir:
  • Existen 11 sitios con este enfoque en Argentina, de los cuales 3 son nativos puros y los otros actúan a través de un productor de seguros.
  • En promedio trabajan con 9 compañías y el máximo encontrado es de 17.
  •  Allianz se encuentra en 9 de ellos ; la sigue RSA Group con 8 apariciones, y Mapfre y Zurich con 7 (promedio de 3).
  • El seguro más ofrecido desde esta modalidad es el seguro de auto, aunque comienzan a aparecer el de hogar y vida.
Estos datos surgen del informe de inteligencia comercial “Aggregators online de seguros para individuos – abril 2015” en él encontrará toda la información relativa a estos nuevos jugadores, las compañías con las que operan, el proceso de cotización y contratación /solicitud online, quiénes son sus titulares y los tipos de seguros para individuos que ofrecen. 

Para solicitar la propuesta haga click aquí o por mail a info@tbiunit.com o llamando a +5411-47768529

09 de Jun. 2015
Chile - soporte y atención desde dispositivos móviles

Al analizar la posibilidad de acceder a soporte desde un dispositivo móvil (Smartphone o tablet) se nota aún falta de desarrollo a nivel local. En Chile los sitios que permiten ingresar a una sección de soporte desde el móvil no superan el 32%, ya sea ingresando desde la URL directamente o descargando una aplicación, frente al 90% de las internacionales analizadas. Entre las herramientas más disponibles localmente se encuentran: buscador, FAQs y solicitar un llamado (con muy baja adopción).

En herramientas de contacto desde un dispositivo móvil se evidencia más desarrollo que en soporte. A nivel local los sitios que permiten ingresar a una sección de contacto desde el móvil superan el 56%, ya sea ingresando desde la URL directamente o descargando una aplicación, frente al 100% de las internacionales analizadas.
 
Estos datos surgen de la cuarta edición del “Informe de soporte y atención online de empresas de Chile y el mundo” realizado en febrero de 2015 por TBI Unit.
 
En este informe encontrará:
  • Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  • El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
  • Un análisis de 16 compañías de Chile y 9 de las más destacadas del mundo
  • Ejemplos concretos de aplicación  
Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 16 de Chile de los siguientes mercados: retail, seguros y telecomunicaciones.
 
Para solicitar la propuesta haga click aquí o llame al +5411-47768529. info@tbiunit.com
09 de Jun. 2015
Chile - Mejora levemente el soporte y atención online frente al año anterior

Según el índice que elabora TBI Unit sobre soporte y atención online, en 2015 Chile alcanzó 51 puntos sobre 100 en rubros como: retail, seguros y telecomunicaciones frente a las compañías comparables analizadas que superan los 65. Nuestra cuarta edición del estudio analiza y evalúa el diseño, usabilidad, atención y soporte online que brindan las empresas chilenas.

El análisis se realizó teniendo en cuenta las mejores prácticas tanto en diseño y usabilidad como en soporte y atención, que hacen a la evolución del usuario de Internet en cuanto a la propia resolución de problemas relacionados con un producto o servicio, o simplemente el contacto a través de diversas plataformas incluyendo Mobile. Para ello se evaluaron más de 60 parámetros por cada una de las 25 compañías / entidades analizadas.
 
Frente a 2014 ha cambiado el ranking según nuestro nuevo índice, ubicándose en el top 5 de empresas de Chile que superan los 50 puntos a Entel, Movistar, Claro, Ripley y Falabella, en ese orden. 
 
En cuanto a la categorización por rubros, al igual que en Argentina, la telefonía móvil encabeza el ranking con 58 puntos promedio, retail 53 puntos, y seguros 44.
 
Estos datos surgen de la cuarta edición del “Informe de soporte y atención online de empresas de Chile y el mundo” realizado en febrero de 2015 por TBI Unit.
 
En este informe encontrará:
  • Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  • El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
  • Un análisis de 16 compañías de Chile y 9 de las más destacadas del mundo
  • Ejemplos concretos de aplicación 

Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 16 de Chile de los siguientes mercados: retail, seguros y telecomunicaciones.
 
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08 de Jun. 2015
Argentina - El soporte y atención online no despega

El índice de TBI Unit de soporte y atención online en 2015 muestra que las empresas de Argentina están utilizando en un 43% de posibilidades estas funcionalidades, mientras que las destacadas a nivel mundial en rubros similares lo hacen en un 66%.


Este valor de referencia nos permite concluir que a nivel global en Argentina se están subutilizando los recursos online, que podrían permitirle al cliente resolver sus posibles problemas y contactarse con las compañías desde plataformas online.

El aprendizaje y la experiencia del usuario local de Internet lo lleva a exigir poder resolver problemas o aprender sobre el uso de productos o servicios desde la Web (desde una PC o dispositivo móvil) como así también el contacto instantáneo. Por eso TBI Unit incluyó este año parámetros de análisis relativos a soporte y contacto desde móviles. 

Este informe con más de 60 parámetros analizados por compañía permite entender cómo está una empresa frente a competencia, frente a otros rubros y frente a los más destacados del mundo en cuanto a soporte y resolución de problemas desde Internet, así como a atención online.
 
En este informe encontrará:
  • Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  • El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
  • Un análisis de 24 compañías de Argentina y 9 de las más destacadas del mundo
  • Ejemplos concretos de aplicación

Relevamiento febrero 2015 – 24 principales compañías de medicina prepaga, retail (electro y supermercados), seguros y telecomunicaciones de Argentina. Y 9 internacionales destacados en esta temática de USA.

08 de Jun. 2015
Descargar una app es la opción más disponible para el Mobile Insurance en la región

Siguiendo con algunos datos importantes del informe de Mobile Insurance en América del Sur y el mundo (ver artículos anteriores) y focalizando en la forma de operar; podemos ver que las compañías comparables internacionales analizadas permiten en todos los casos que el usuario elija la opción que más crea conveniente para realizar operaciones desde el celular, sea esta una aplicación descargable o ingresar la URL desde el dispositivo y realizar transacciones

 
A nivel de América del Sur, no existe esta disponibilidad, ofreciendo las compañías una app descargable en el 37% de los casos, mientras un 26% ofrece sitios que se adaptan a una plataforma móvil y permiten realizar transacciones.
 
A la hora de capacitar a los usuarios sobre estas formas de operar, el 60% no menciona nada en el sitiomientras que de los que efectivamente muestran algo, las explicaciones son muy básicas comparado con las destacadas internacionales. Este punto no deja de ser importante en el proceso de contacto con el cliente ya que es la primer etapa donde busca aprender y entender que existe una plataforma y de allí decidir cómo operar.
 
Relevamiento diciembre 2014 – 54 principales compañías de Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela. Y 8 internacionales destacadas de España y USA.
 
Para solicitar la propuesta haga click aquí o llame al +5411-47768529. info@tbiunit.com
 
Objetivos del informe
 
  • Informar la adopción del servicio a nivel de la región y por país.
  • Determinar la información brindada a los usuarios y capacitación sobre el servicio disponible desde el full site.
  • Relevar las plataformas de desarrollo utilizadas (Smartphones y Tablets).
  • Identificar las transacciones disponibles publicadas desde las diferentes vías.
  • Los consejos de seguridad y garantía de su uso a nivel Mobile.
  • Ideas novedosas y procesos de negocio destacados.

Artículos anteriores:

Mobile una nueva plataforma aún no explotada en compañías de seguros de la región

Top 5 de Mobile Insurance en la región - TBI Unit

08 de Jun. 2015
Top 5 de Mobile Insurance en la región - TBI Unit
Siguiendo con el análisis  de adopción y uso de Mobile Insurance en la región (ver artículo anterior), según el análisis de TBI Unit de 2015, BCI Seguros de Chile encabeza el ranking de América del Sur con 50 puntos sobre 100, seguido por Rimac de Perú (47 puntos), Sancor (45 puntos),Zurich (45 puntos) y La Caja (43 puntos), las tres de Argentina, en ese orden. El promedio de la región es de 29 puntos.
 
A nivel del índice por país, Argentina es el más destacado con casi 37 puntos sobre 100, seguido por Ecuador (34,6), Venezuela (28,8), Chile (28,5), Perú (25,8) y Colombia (20,2).
 
Ver más datos sobre este informe

Relevamiento diciembre 2014 – 54 principales compañías de Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela. Y 8 internacionales destacadas de España y USA.
 
Para solicitar la propuesta haga click aquí o llame al +5411-47768529. info@tbiunit.com
 
Objetivos del informe
  • Informar la adopción del servicio a nivel de la región y por país.
  • Determinar la información brindada a los usuarios y capacitación sobre el servicio disponible desde el full site.
  • Relevar las plataformas de desarrollo utilizadas (Smartphones y Tablets).
  • Identificar las transacciones disponibles publicadas desde las diferentes vías.
  • Los consejos de seguridad y garantía de su uso a nivel Mobile.
  • Ideas novedosas y procesos de negocio destacados.
06 de Mar. 2015
Mobile una nueva plataforma no explotada en seguros de la región
La posibilidad de utilizar el servicio de Mobile Insurance en la región es baja, habida cuenta que un 48% de las compañías brindan esta posibilidad, ya sea mediante aplicaciones, sitios web móviles o servicios de SMS, habiendo países más rezagados en cuanto a adopción y aplicaciones disponibles.
 
La tendencia al trabajador móvil, verificado tanto por la venta de Smartphones en la región y el mundo y la incorporación de Tablets al uso habitual, no hacen más que abonar lo que predicábamos el año pasado como una tendencia al uso desde la ubicuidad del usuario que busca acceder a todos los servicios en todo momento. El sector asegurador ante esta tendencia queda expuesto con un cliente más ávido de servicios disponibles desde diferentes dispositivos.
 
Bajo la premisa de que el usuario requiere cada vez más plataformas adaptadas a todos los equipos móviles que utiliza; TBI Unit diseñó un informe que busca entender cómo resuelven esta temática las compañías de seguros de la región y más destacados del mundo, ya sea en su capacitación online, como en las funcionalidades y operaciones disponibles. En él se muestra la adopción por región, por país y por compañía, además de mostrar los mejores ejemplos de cada punto analizado.
 
En base al índice de nuestro estudio sobre uso y servicios de Mobile Insurance, el promedio general de la región es de 30 puntos sobre 100 posibles. Con grandes diferencias entre la primer compañía y la última que obtuvo alguna puntuación. El promedio de compañías comparables fuera de la región se encuentra 40 puntos por encima del promedio regional (68 vs 30 puntos).
 

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06 de Mar. 2015
Nuevo informe: Mobile Insurance en América del Sur y el mundo 2 Ed. - Enero 2015

La tendencia al trabajador móvil, verificado tanto por la venta de Smartphones en la región y el mundo, y la incorporación de Tablets al uso habitual, no hacen más que abonar lo que predicábamos el año pasado como una tendencia al uso desde la ubicuidad del usuario que busca acceder a todos los servicios en todo momento. El sector asegurador ante esta tendencia queda expuesto con un cliente más ávido de servicios disponibles desde diferentes dispositivos.

Bajo la premisa de que el usuario requiere cada vez más plataformas adaptadas a todos los equipos móviles que utiliza; TBI Unit diseñó un informe que busca entender cómo resuelven esta temática las compañías de seguros de la región y más destacados del mundo, ya sea en su capacitación online, como en las funcionalidades y operaciones disponibles. En él se muestra la adopción por región, por país y por compañía, además de mostrar los mejores ejemplos de cada punto analizado.

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20 de Ene. 2015
Mobile Banking - Brasil el país más destacado de Latam Sur por 2do año
Al igual que en el año anterior, Brasil es el país más destacado de la región llegando a un puntaje de 67,3 según el índice que elabora TBI Unit sobre Mobile Banking. Sin embargo el top 5 de entidades en la región se compone de dos bancos de Brasil y tres de Chile: Bradesco (Bra), BCI (Chi), Banco de Chile (Chi), BBVA (Chi) e Itaú (Bra), en ese orden.
 
Entre varios temas y parámetros que se toman en esta investigación, un punto a resaltar del estudio es la falta de garantía por operaciones fraudulentasEn ningún caso se mencionan como cubiertas en los bancos de Sudamérica. Bancos como ANZ (AU), Bank of America (USA) o Citibank(USA), entre otros destacados, las muestran claramente garantizadas. Esto mejora la propensión de un usuario a realizar operaciones desde este tipo de plataformas por la confianza que se genera.
 
Otro punto analizado relativo a los cuidados y recaudos de seguridad que deben tener los usuarios al operar desde Mobile, por cierto muy importante, evidencia poco desarrollo en los bancos de la región. Un 56% no menciona esta temática y únicamente un 26% de las entidades brinda información clara y completa.
 
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Mobile Banking - La incentivación a operar y la capacitación un punto a desarrollar en la región.

 
Esta información surge del informe sobre Mobile Banking en América del Sur y destacados del mundo 2014 - realizado durante octubre por TBI Unit sobre los 49 bancos más importantes de América del Sur y 9 de los más destacados del mundo.

 

18 de Dic. 2014
Compañías de seguros más destacadas permiten Mobile Insurance
TBI Unit durante los meses de agosto y septiembre de este año evaluó las dos mejores compañías de seguros en Internet de Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela buscando compararlas con 10 compañías destacadas del mundo. Algunos de los puntos analizados fueron Mobile Insurance y operaciones disponibles online.
 
El 92% de las compañías más destacadas a nivel de América del Sur permiten la utilización de Mobile Insurance; operaciones como la solicitud de asistencia mecánica, la localización de agentes o sucursales y la posibilidad de contar con una guía en caso de accidentes son las más frecuentes.
 
Asimismo, las Tablets y Smartphones muestran una adopción superior al 50% de las compañías en lo que respecta a aplicaciones descargables.
 
Una nueva tendencia, sobre todo evidenciada en zonas donde las descargas de aplicaciones son más complejas, es el ingreso directo desde la URL a la compañía en el Web Browser del celular. Ante esta prueba, sólo el 34% de las compañías evaluadas poseían un sitio que se adaptaba al dispositivo y le permitía operar.
 
En postventa, los canales de atención aún son básicos, así como también la disponibilidad de operaciones online. En su mayoría, las compañías de la región permiten a los usuarios realizar la denuncia online o le indican un canal de contacto, pero el seguimiento del estado de la denuncia se evidencia en dos casos únicamente. No se utiliza la Web para permitir a terceros involucrados en siniestros denunciar o ver el estado del mismo. La explicación o desarrollo de información que capacite a los usuarios en cómo evitar accidentes muestra un 42% de adopción solamente.
 
 
Estos datos surgen del "benchmarking de mejores sitios de compañías de seguros de América del Sur y el mundo 2014" realizado por TBI Unit durante septiembre de 2014.
 
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Mejores compañías de seguros de América del Sur y el mundo en Internet – Nuevo estudio de TBI Unit

Mejores compañías de seguros de América del Sur y el mundo en Internet (Parte 2)

18 de Dic. 2014
Mobile Banking - La incentivación a operar y la capacitación un punto a desarrollar en la región.
Continuando con el análisis del uso y adopción de Mobile Banking en América del Sur, se debe considerar que el conocimiento que puedan adquirir rápidamente los usuarios sobre la banca móvil en un sitio web no depende únicamente de la facilidad con la que puedan encontrar la sección Mobile, sino también, en qué medida las entidades incentivan a los usuarios a utilizar dicho canal: publicidad clara o banners rotativos en el sitio, videos con sonido y su mención desde Twitter o Facebook constituyen canales determinantes a la hora de “invitar” a los usuarios a utilizar la banca móvil. En la región se evidencia un bajo nivel de desarrollo en lo que respecta a este punto.
 
Por otro lado, es importante que las entidades brinden información clara y consejos sobre la seguridad al realizar transacciones de dispositivos móviles: del total de entidades relevadas en la región el 26% brinda información clara y completa, el 18% brinda información básica y el restante 56% no menciona esta temática. Además, ninguno de los bancos relevados en la región muestra como garantizado el reintegro contra operaciones fraudulentas desde dispositivos móviles.
 
Finalmente, hay que destacar que el 98% de las entidades en América del Sur brinda algún tipo de herramienta en lo que respecta a la capacitación sobre la forma de operar (video con sonido, presentación en formato flash / interactiva o instructivo). Contrariamente, el uso de demos que permitan entender cómo realizar operaciones móviles no supera el 50% de adopción.
 
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Esta información surge del informe sobre Mobile Banking en América del Sur y destacados del mundo 2014 - realizado durante octubre por TBI Unit sobre los 49 bancos más importantes de América del Sur y 9 de los más destacados del mundo.
20 de Nov. 2014
98% de los bancos de la región ofrecen Mobile Banking
La adopción creciente de dispositivos del tipo Smartphones en la región, impulsan el uso de nuevas aplicaciones y funcionalidades relacionadas con entidades financieras.
 
Bajo la premisa de que el usuario requiere cada vez más plataformas adaptadas a todos los equipos móviles que utiliza; TBI Unit diseñó un informe que busca entender cómo resuelven esta temática los bancos de la región y más destacados del mundo, ya sea en su capacitación online, como en las funcionalidades y operaciones disponibles.
 
En él se muestra la adopción por región, por país y por banco, además de mostrar los mejores ejemplos de cada punto analizado.
 
Este informe es una guía de puntos importantes que un banco debe tener en cuenta a la hora de relacionarse con su cliente Mobile.
 
Algunos datos preliminares del estudio que se encuentra en proceso de cierre.

  • Un 98% de los bancos brindan la posibilidad de utilizar el servicio de Mobile Banking en la región, ya sea mediante aplicaciones, sitios web que se adaptan a dispositivos móviles y/o la banca SMS. Sin embargo, es baja la adopción de sitios web transaccionales que se adapten adecuadamente a Smartphones y Tablets.
  • En base al índice de nuestro estudio sobre uso y servicios de Mobile Banking, elpromedio general de la región es de 60 puntos sobre 100 posibles. Con grandes diferencias entre el primero y el último banco que obtuvo alguna puntuación. 
  • El promedio de bancos comparables del mundo se encuentra a 18 puntos por encima del promedio regional.
  • Al igual que la edición anterior, Brasil es el país más destacado llegado a un puntaje de 67 sobre 100.
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Esta información surge del informe sobre Mobile Banking en América del Sur y destacados del mundo 2014 - realizado durante octubre por TBI Unit sobre los 50 bancos más importantes de América del Sur y 9 de los más destacados del mundo.
04 de Nov. 2014
Mejores compañías de seguros de América del Sur y el mundo en Internet (Parte 2)
Siguiendo con el análisis de las mejores compañías de seguros a nivel regional debemos remarcar que la mayor diferencia entre las compañías de América del Sur frente a las comparables surge en el Proceso de Contratación y Transacciones; la brecha en el puntaje es de casi 7 puntos sobre 38 posibles (24 comparables vs 17,3 América del Sur).
 
Esta brecha puede explicarse principalmente debido a que a nivel regional se registra un menor uso de simuladores, comparadores y seleccionadores que permiten a los usuarios evaluar productos, compararlos frente a similares y encontrar aquel que mejor se adapte a sus necesidades.
 
Además, la capacitación en materia de seguridad al realizar operaciones online es escasa en la región y tampoco se ve en la mayoría de las compañías los términos y condiciones de uso del sitio, y certificados de seguridad.
 
Finalmente, es importante remarcar que las mejores compañías relevadas de la región no aprovechan al máximo las posibilidades que ofrece la utilización de dispositivos móviles: facilidad para mostrar la póliza, pagos y denuncias de siniestros no alcanza los niveles de adopción mostrada por las compañías comparables.
 
 
Estos datos surgen del "benchmarking de mejores sitios de compañías de seguros de América del Sur y el mundo 2014" realizado por TBI Unit durante septiembre de 2014.
 
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Mejores compañías de seguros de América del Sur y el mundo en Internet – Nuevo estudio de TBI Unit

 

04 de Nov. 2014
Nuevo informe - Mobile Banking en América del Sur y el mundo

Informe de Mobile Banking en América del Sur y el mundo 2014

La adopción creciente de dispositivos del tipo Smartphones en la región, impulsan el uso de nuevas aplicaciones y funcionalidades relacionadas con entidades financieras.

Bajo la premisa de que el usuario requiere cada vez más plataformas adaptadas a todos los equipos móviles que utiliza; TBI Unit diseñó un informe que busca entender cómo resuelven esta temática los bancos de la región y más destacados del mundo, ya sea en su capacitación online, como en las funcionalidades y operaciones disponibles. En él se muestra la adopción por región, por país y por banco, además de mostrar los mejores ejemplos de cada punto analizado.

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30 de Oct. 2014
América del Sur - Bancos: Las diferencias más marcadas de los bancos de la región se encuentran en la contratación y transacciones
Siguiendo con el análisis de los mejores bancos a nivel de Sudamérica en Internet, como se comentaba en la edición anterior (ver aquíla brecha de los bancos sudamericanos frente a los destacados del mundo es significativa, ya que la diferencia es de 12 puntos sobre 100 según el índice de TBI Unit (80 comparables vs 68 Sudamérica).
 
Las diferencias más marcadas se encuentran en el área de contratación y transacciones. Si bien la gran mayoría cuenta con simuladores, es muy baja la adopción de comparadores de servicios o productos, como el uso de seleccionadores que permitan determinar el producto para el posible cliente en base a su perfil.
 
No se garantiza explícitamente en su sitio Web, como se observa en los comparables, el hecho de cubrir las operaciones fraudulentas que pudieran ocasionarse desde el uso de Internet o el móvil para realizar transacciones con el banco.
 
El uso de Mobile Banking está muy desarrollado en los bancos analizados, aunque aún descuidan el hecho de poseer sitios que se adapten a dispositivos móviles al ingresar desde la URL en forma directa.
 
Estos datos surgen del "Benchmarking de mejores sitios bancarios de América del Sur y el mundo 2014" realizado por TBI Unit en agosto de 2014.
 
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Aún los mejores bancos de la región no alcanzan a los más destacados en el mundo.

20 de Oct. 2014
Mejores compañías de seguros de América del Sur y el mundo en Internet – Nuevo estudio de TBI Unit
TBI Unit durante los meses de agosto y septiembre de este año evaluó las dos mejores compañías de Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela buscando compararlas con 10 compañías destacadas del mundo.
 
Teniendo en cuenta la oportunidad que implica el crecimiento continuo de plataformas que permiten a los usuarios contactarse de manera instantánea con las compañías, la región mantiene una brecha de 15 puntos sobre 100 por debajo de las compañías comparables (72 comparables vs 57 Sudamérica).
 
El top 3 de entidades relevadas en la región se compone de la siguiente manera: Pacífico (Pe) en primera posición, la sigue Consorcio (Chi) y finalmente La Caja (Arg). Los 70 puntos marcan la barrera para ser considerada una compañía destacada; ninguna de las compañías en Sudamérica supera este puntaje y existe, entre la primera y última posición de todas las compañías evaluadas (comparables y Sudamérica), una diferencia de casi 40 puntos.
 
Estos datos surgen del "benchmarking de mejores sitios de compañías de seguros de América del Sur y el mundo 2014" realizado por TBI Unit durante septiembre de 2014.
 
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06 de Oct. 2014
Argentina - Seguros: La usabilidad y el diseño aún a desarrollar en compañías de seguros
Siguiendo con el análisis de sitios de compañías de seguros de Argentina y el mundo, y al revisar algunos procesos que hacen al Customer Experience, podemos comentar:
 
A nivel de proceso de decisión se notan algunas diferencias con los destacados mundiales analizados. Estas diferencias están básicamente en poseer imágenes que permiten llegar más rápidamente a destino, el uso de herramientas para personas con discapacidad, la adopción de opiniones de clientes y la multimedia para capacitar a posibles clientes en productos o servicios. Un punto evaluado este año que no mostró alta adopción fue Responsive Design.
 
Al igual que en el año anterior, las fallas más marcadas en este análisis se encuentran en los parámetros evaluados en la contratación y transaccionesno se utilizan videos con sonido como demos de transacciones online. No se utilizan simuladores o seleccionadores. La posibilidad de cotizar seguros de auto, hogar, vida y otros sólo se permite en pocas compañías, al igual que su contratación desde esta nueva plataforma.
 
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Resultados del 6to informe sobre sitios Webs de compañías de seguros de Argentina y el mundo

Estos datos surgen del "benchmarking de sitios de compañías de seguros de Argentina y el mundo 2014" realizado por TBI Unit durante agosto de 2014.
 
Las compañías analizadas en Argentina fueron: Allianz, Answer, Federación Patronal, Galicia Seguros, La Caja, La Segunda, Mapfre, La Mercantil, Meridional, Provincia, QBE, San Cristóbal, Sancor, Santander, Seguros Rivadavia y Zurich.
 
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06 de Oct. 2014
Argentina: Resultados del 6to informe sobre sitios Webs de compañías de seguros
Por sexto año consecutivo TBI Unit realizó el benchmarking que analiza los sitios de compañías de seguros de Argentina y los compara con los más destacados del mundo bajo su metodología de Customer Experience online.
 
Este año se analizaron 16 compañías locales y 10 internacionales de las más destacadas en Internet.
 
El crecimiento de usuarios de Internet en Argentina, sean estos desde móviles o PCs, no deja de incrementarse, como también su experiencia en el uso de estas nuevas plataformas. Aún teniendo en cuenta esta oportunidad, la brecha de las compañías locales frente a los destacados del mundo, ha crecido frente a 2013.
 
De nuestro índice general puede observarse que nuevamente las compañías comparables han desarrollado mejores herramientas en el último año, ampliando la brecha que se había reducido el año pasado, llevando la diferencia a 28 puntos sobre 100 (Promedio Internacionales 72 vs locales 44).
 
 

 

La Caja quedó primera en el país por cuarto año, seguido por Santander Río, Answer, Mapfre y Sancor. Existe, entre la primera compañía local y última (puesto 16) según nuestro índice, una diferencia de casi 40 puntos.
 
Estos datos surgen del "benchmarking de sitios de compañías de seguros de Argentina y el mundo 2014" realizado por TBI Unit durante agosto de 2014.
 
Las compañías analizadas en Argentina fueron: Allianz, Answer, Federación Patronal, Galicia Seguros, La Caja, La Segunda, Mapfre, La Mercantil, Meridional, Provincia, QBE, San Cristóbal, Sancor, Santander, Seguros Rivadavia y Zurich.
 
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06 de Oct. 2014
Los mejores bancos de la región no alcanzan a los más destacados en el mundo online.
TBI Unit durante los meses de junio y julio de este año evaluó 50 bancos de América del Sur en los siguientes países: Argentina (12), Brasil (5), Chile (8), Colombia (7), Ecuador (6), Perú (7) y Venezuela (5); buscando determinar los dos mejores sitios bancarios de cada país y compararlos con 8 de los internacionales más destacados en el mundo.
 
Es la primera edición de este informe que tiene como antecedentes la 6ta edición del benchmarking de bancos en Argentina, 4ta en Perú, 3ra en Chile y Colombia, 2da en Ecuador, entre otros países que se analizan asiduamente por nuestra compañía.
 
La región muestra un usuario que a medida que interactúa con el medio adquiere mayor experiencia y conocimiento, animándose a realizar más operaciones online, ya sea desde una PC o un móvil y exige  su correlato desde las empresas con las que interactúa. Teniendo en cuenta esta oportunidad de la región, la brecha de los mejores bancos sudamericanos frente a los destacados del mundo es significativa, ya que la diferencia es 12 puntos (80 comparables vs  68 Sudamérica).
 
En esta primera edición Bradesco de Brasil ha quedado en primer lugar en la región con 76 puntos, seguido por Banco Galicia (Arg) con 72 puntos, Santander Río (Arg) con 71,3, Interbank (Pe) e Itaú (Bra) con la misma puntuación (69,9 puntos).
 
 
Estos datos surgen del "Benchmarking de mejores sitios bancarios de América del Sur y el mundo 2014" realizado por TBI Unit en agosto de 2014.
 
 
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22 de Sep. 2014
Mobile Insurance en Chile
Por cuarto año consecutivo TBI Unit realizó el benchmarking que analiza los sitios Webs de compañías de seguros de Chile y los compara con los más destacados del mundo bajo su metodología de Customer Experience online.
 
Uno de los grandes temas analizado es Mobile Insurance. 
 
Este punto merece un llamado de atención ya que el desarrollo de operaciones disponibles para estas plataformas es escasa; no se comunica desde la Web la posibilidad de uso desde estos dispositivos, no se ofrecen demos completas que expliquen cómo operar y ninguna entidad del medio local brinda una aplicación descargable compatible con Smartphones y/o Tablets referenciadas desde el sitio Web.
 
Otro punto no menor es el hecho de poder ingresar desde el navegador de un Smartphone o Tablet y poder navegar el sitio en forma adaptada, ante este análisis sólo tres compañías permitían su uso.
 
Estos datos surgen del "benchmarking de sitios de compañías de seguros de Chile y el mundo 2014" realizado por TBI Unit durante julio y agosto de 2014. 

Los compañías analizadas en Chile fueron: BCI Seguros, Chilena, Consorcio, Liberty, Magallanes, Mapfre, Penta y RSA. 

 
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Consorcio se destaca nuevamente en seguros de Chile en la Web.

22 de Sep. 2014
Perú - Conclusiones informe de bancos online 2014
Por cuarto año consecutivo TBI Unit realizó el benchmarking que analiza los sitios bancarios de Perú y los compara con los más destacados del mundo bajo su metodología de Customer Experience online.
 
Este año se analizaron 7 bancos locales y 12 bancos a nivel internacional de los más destacados en Internet.
 
Algunas de las conclusiones más importantes del relevamiento de este año fueron:
 
  • Aún el promedio obtenido por los bancos locales se encuentra por debajo de los internacionales. El índice general arroja una diferencia de casi 20 puntos sobre 100 (76 internacionales vs 57 Perú). 
  • Por su parte, Interbank se ubica en primera posición en Perú cercano a 70 puntos.Completando las tres mejores entidades a nivel local le siguen BBVA y BCP con igual puntuación.
  • Al igual que la edición anterior a nivel de proceso de decisión, los bancos locales mantienen una diferencia con las entidades comparables. Es elocuente que a nivel de Perú no se estén utilizando herramientas de accesibilidad ni aplicando las normas W3C. Estas normativas se verifican en Estados Unidos, España y el Reino Unido. Las entidades relevadas en Perú tampoco muestran un desarrollo notorio de herramientas que permitan a los usuarios comunicarse y ser asesorados de manera online.
  • Al igual que el año pasado, Perú muestra un evidente uso de herramientas que permiten a los usuarios simular las condiciones de créditos, depósitos y tarjetas y de esta manera conocer mejor sus características. Asimismo, el uso de herramientas como Comparadores y Seleccionadores no se verifica, habida cuenta de que estas herramientas permiten a los usuarios conocer en profundidad los productos y servicios que ofrece el banco, y encontrar la opción que mejor se adapte a sus necesidades.
  • En temas de seguridad, existe un mayor uso de pasos adicionales al nombre de usuario y contraseña; esto implica el uso de imágenes de seguridad y/o claves para asegurar el ingreso a la banca privada o la autorización de transacciones. Por otro lado, a diferencia de las entidades internacionales, en el medio local las entidades no poseen certificados que avalen la seguridad del sitio, así como tampoco brindan una cobertura en caso de pérdidas que pudiesen sufrir por fraude los usuarios al operar de manera online.
  • En postventa los bancos internacionales mantienen una leve ventaja frente al promedio local. Esto se explica principalmente por tres razones: se evidencia poco desarrollo en canales de contacto disponibles, los formularios de feedback no permiten entregar una respuesta completa (entidad, productos, servicios y sitio web)al banco y tampoco invitan a los usuarios a suscribirse a RSS o un servicio de Newsletter que permita mantenerse en contacto y generar una comunidad con sus clientes.
  • En el uso de herramientas 2.0 Perú muestra un escaso crecimiento respecto al estudio realizado el año anterior: apenas el 57 % de las entidades poseen un perfil en Facebook, una cuenta en Twitter y un canal propio en Youtube.Asimismo, existe una marcada diferencia respecto a las mejores entidades a nivel internacional en el uso de Google +, Linkedin y otras redes sociales (Instagram, Tuenti y Flickr). Este debería ser un punto de especial atención para los bancos locales ya que el uso de herramientas permite contener a los usuarios dentro de una comunidad y estar en contacto permanente a fin de entender su problemática y ofrecer, día a día, un mejor servicio. 
 
Estos datos surgen del "Benchmarking de sitios bancarios de Perú y el mundo 2014" realizado por TBI Unit en junio de 2014.
 
Los bancos analizados a nivel de Perú fueron: BanBif, Banco Financiero, BBVA Continental, BCP, Citibank, Interbank y Scotiabank.
 
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Continúa bajo el uso de herramientas 2.0 en bancos de Perú

22 de Sep. 2014
Consorcio se destaca nuevamente en seguros de Chile en la Web.
Por cuarto año consecutivo TBI Unit realizó el benchmarking que analiza los sitios de compañías de seguros de Chile y los compara con los más destacados del mundo bajo su metodología de Customer Experience online.
 
Este año se analizaron 8 compañías locales y 10 internacionales de las más destacadas en Internet.
 
Según el índice que elabora TBI Unit sobre los sitios Webs de las compañías de seguros de Chile desde el punto de vista del Customer Experience; Consorcio quedó primera en el país por cuarto año consecutivo con 63,8 puntos, seguido por Magallanes, RSA y Mapfre, en ese orden. Los 70 puntos marcan la barrera para ser considerada una compañía destacada; ninguna de las compañías en Chile supera este puntaje y existe, entre la primera y última posición, una diferencia de casi 22 puntos.
 
De nuestro índice general puede observarse que nuevamente las compañías comparables han desarrollado mejores herramientas en el último año, ampliando la brecha que se había reducido el año pasado, llevando la diferencia a 21 puntos sobre 100 (Promedio Internacionales 72 vs locales 51).
 
Estos datos surgen del "benchmarking de sitios de compañías de seguros de Chile y el mundo 2014" realizado por TBI Unit durante julio y agosto de 2014.
 
Las compañías analizadas en Chile fueron: BCI Seguros, Chilena, Consorcio, Liberty, Magallanes, Mapfre, Penta y RSA.
 
 
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26 de Ago. 2014
Ecuador: conclusiones del informe de bancos online 2014
Por segundo año consecutivo TBI Unit realizó el benchmarking que analiza los sitios bancarios de Ecuador y los compara con los más destacados del mundo bajo su metodología de Customer Experience online.
 
Este año se analizaron 6 bancos locales y 12 bancos a nivel internacional de los más destacados en Internet.
 
Algunas de las conclusiones más importantes del relevamiento de este año fueron:
 
  • Aún el promedio obtenido por los bancos locales se encuentra por debajo de los internacionales. El índice general arroja una diferencia de casi 20 puntos sobre 100 (77 vs 58). Banco Bolivariano se ubica en primera posición en Ecuador con 67 puntos.Completando las tres mejores entidades a nivel local le siguen Pichincha y Banco de Guayaquil.
  • En lo que respecta a Mobile Banking, Ecuador evidencia un déficit en el uso de instructivos, presentaciones en formato flash o videos con sonido que indiquen a los usuarios claramente cómo operar desde dispositivos móviles.
  • En temas de seguridad, es clara la facilidad que tienen los usuarios para obtener su clave de ingreso a la banca en línea: en la totalidad de los casos lo podrán hacer de manera online. Por otro lado, a diferencia de las entidades internacionales,en el medio local únicamente Banco Bolivariano y Banco Internacional muestran claramente los certificados de seguridad que respaldan el sitio.
  • En el uso de herramientas 2.0,  Ecuador muestra el mismo nivel de adopción de Facebook, Twitter y Youtube que en la edición anterior. Asimismo, existe una marcada diferencia respecto a las mejores entidades a nivel internacional en el uso de Google +, Linkedin y otras redes sociales (Instagram, Tuenti y Flickr). Este debería ser un punto de especial atención para los bancos locales ya que el uso de herramientas permite contener a los usuarios dentro de una comunidad y estar en contacto permanente a fin de entender su problemática y ofrecer, día a día, un mejor servicio.
Estos datos surgen del "Benchmarking de sitios bancarios de Ecuador y el mundo 2014" realizado por TBI Unit en junio de 2014.
 
 
 
Los bancos analizados a nivel de Ecuador fueron: Bolivariano, Del Pacífico, Guayaquil, Pichincha, Internacional y Produbanco.
 
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Cambios en el índice de TBI Unit de bancos de Ecuador frente al año anterior

La seguridad Mobile, un tema a incluir en la capacitación de los bancos de Ecuador

26 de Ago. 2014
Arg - 83% de los bancos de Argentina utilizan alguna herramienta 2.0
Siguiendo con algunos emergentes del informe realizado recientemente por TBI Unit en bancos online de Argentina y su comparación con los mejores del mundo, y analizando el cuarto paso en el relacionamiento (Herramientas 2.0), puede verse que aún algunos bancos no han ingresado a esta etapa y otros no aplican una estrategia concreta detrás.
 
Esta penetración en la adopción muestra un crecimiento frente a 2013 cuando el porcentaje de adopción no llegaba al 58%.
 
Facebook sigue siendo la herramienta más utilizada en este sector con el 83%, seguida por Twitter y Youtube con el 67%. Hay que destacar este año el crecimiento de otras herramientas como Google+ (50%) y Foursquare (25%).
 
Estos datos surgen del "benchmarking de sitios bancarios de Argentina y el mundo 2014" realizado por TBI Unit durante abril y mayo de 2014.
 
Los bancos analizados a nivel de Argentina fueron:  Citibank, Ciudad, Francés, Galicia,  HSBC, ICBC, Itaú, Macro, Nación,  Patagonia, Provincia y Santander Río.
 
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12 de Ago. 2014
Ecuador - La seguridad Mobile, un tema a incluir en la capacitación de los bancos
Si bien la posibilidad de utilizar Mobile Banking por los clientes en Ecuador es alta, ya sea a través de URLs (83% de los bancos lo permiten) o mediante la descarga de una aplicación (66%), la capacitación en todo lo que hace a los cuidados de seguridad y uso de equipos móviles,sólo es abordado levemente por el Banco Bolivariano y no es mencionado por los demás bancos del país.
 
Este punto es parte del análisis que realiza TBI Unit en los diferentes puntos de contacto que tiene un cliente con un banco online, a través de más de 85 parámetros que incluyen todo el relacionamiento tanto desde la Web como desde un equipo celular.
 
Estos datos surgen del "Benchmarking de sitios bancarios de Ecuador y el mundo 2014" realizado por TBI Unit en junio de 2014.
 
 
Los bancos analizados a nivel de Ecuador fueron: Bolivariano, Del Pacífico, Guayaquil, Pichincha, Internacional y Produbanco.
 
También se están relevando y cerrando similares estudios en: Argentina, Chile, Colombia y Perú.
 
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06 de Ago. 2014
Perú - Términos legales y certificados de seguridad en bancos
Como parte del análisis de las transacciones y contrataciones que se analizan en el informe de benchmarking de bancos de Perú y el mundo, se encuentra todo lo relativo a la seguridad y a la facilidad que tienen los clientes en encontrar algunos elementos que hacen a la confianza en un sitio Web, sobre todo en un sitio del tipo transaccional bancario.
 
Entre los puntos que se analizaron, se encuentra el hecho de poder acceder a los términos de uso o legales, como así también a los certificados de seguridad del tipo VeriSign.
 
Del relevamiento surge que el 57% de los bancos no poseen ninguna de las dos cosas y el resto posee alguna de las dos.
 
Otro de los puntos importantes es la explicación y compromiso por parte del banco ante elacontecimiento de operaciones fraudulentas. En los bancos comparables analizados de USA, UK y España, entre otros, cubren y explican la cobertura ante estos incidentes, tanto online como desde móviles. En el caso de Perú, ninguno de los bancos analizados informa como garantizadas las operaciones fraudulentas que pudieran afectar a sus clientes.
 
 
Estos datos surgen del "Benchmarking de sitios bancarios de Perú y el mundo 2014" realizado por TBI Unit en junio de 2014.
 
Los bancos analizados a nivel de Perú fueron: BanBif, Banco Financiero, BBVA Continental, BCP, Citibank, Interbank y Scotiabank.
 
También se están relevando y cerrando similares estudios en: Argentina, Chile, Colombia y Ecuador.
 
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Estudios relacionados:
 
Informe de seguridad bancaria en bancos de América del Sur y el mundo - ver detalle aquí
 
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06 de Ago. 2014
Arg - La descarga de aplicaciones, el servicio más ofrecido en Mobile Banking
La descarga de aplicaciones es el servicio más ofrecido (100% de los bancos lo permiten) por los bancos de Argentina para permitir a sus clientes operar desde un dispositivo móvil del tipo Smartphone.
 
Al ingresar desde una URL del navegador de estos equipos, sólo el 25% tiene un sitio que se adapta y permite su operación como si se ingresara desde una PC. Esto a nivel de los destacados trepa al 92%.
 
En cuanto a la explicación de recaudos de seguridad al operar desde estas plataformas, la mitad de los bancos ni siquiera los nombra, olvidando el fuerte crecimiento local en estos dispositivos.
 
Estos datos surgen de la 6ta edición del "Benchmarking de sitios bancarios de Argentina y el mundo" realizado por TBI Unit durante abril y mayo de 2014.
 
También se están relevando y cerrando similares estudios en: Chile, Colombia, Perú y Ecuador.
 
Los bancos analizados a nivel de Argentina fueron:  Citibank, Ciudad, Francés, Galicia,  HSBC, ICBC, Itaú, Macro, Nación,  Patagonia, Provincia y Santander Río.
 
 
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06 de Ago. 2014
Ecuador - Cambios en el índice de TBI Unit de bancos frente 2013
Por segundo año consecutivo TBI Unit realizó el benchmarking que analiza los sitios bancarios de Ecuador y los compara con los más destacados del mundo bajo su metodología de Customer Experience online.
 
Los datos preliminares del relevamiento realizado este mes nos muestran que a nivel de Ecuador, pese a algunos cambios que realizaron en sus sitios oficiales algunos bancos locales, quedaron comparativamente más lejos de los sitios tomados como comparables que en 2013. De hecho el índice general marca una diferencia de casi 20 puntos sobre 100 (77 comparables vs 58 Ecuador).
 
Por su parte, Banco Bolivariano se ubica en primera posición, subiendo un escalón frente 2013, con 67 puntos. Completan las tres mejores entidades a nivel local Pichincha con 65 puntos y Guayaquil con 61,4 (primero en 2013).
 
Este año se analizaron 6 bancos locales y 12 bancos a nivel internacional de los más destacados en Internet.
 
En 2014 TBI Unit incorporó nuevos parámetros a su tradicional análisis que lleva 6 años, que hacen a la navegación y usabilidad, decisión, contratación, posventa y 2.0, se ajustaron otros y se agregaron temas de dispositivos móviles (Celulares y Tablets), además de nuevas herramientas 2.0. (Este estudio evalúa en base a 85 parámetros el relacionamiento del banco con el cliente en el proceso de decisión, en la contratación, en las transacciones, en la posventa y en el uso de herramientas 2.0).
 
Estos datos surgen del "Benchmarking de sitios bancarios de Ecuador y el mundo 2014" realizado por TBI Unit en junio de 2014.
 
Los bancos analizados a nivel de Ecuador fueron: Bolivariano, Del Pacífico, Guayaquil, Pichincha, Internacional y Produbanco.
 
También se están relevando y cerrando similares estudios en: Argentina, Chile, Colombia y Perú.
 
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31 de Jul. 2014
Chile - Amplia adopción de 2.0 en bancos
Dentro del análisis que implica el relacionamiento con el cliente en forma online, uno de los puntos del informe deBenchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo, tiene por objeto la adopción y uso que se hace de lo relacionado con la Web 2.0.
 
Las herramientas 2.0 muestran un crecimiento tanto en adopción como en su uso, llegando al 100% de los bancos locales. Las herramientas más adoptadas están relacionadas a redes sociales, principalmente Facebook, Twitter y YouTube. Aunque este año aparece Google+.
 
Algunos bancos han desarrollado plataformas utilizando alguna red social, como el Banco BCI que posee un servicio especial para sus usuarios: a través de Twitter  pueden recibir información de los productos o un servicio financiero. Los clientes deben activar una cuenta propia de Twitter  en Homebanking, y al enviar un DM con palabras especiales reciben su saldo o los últimos 5 movimientos de la cuenta.
 
Estos datos surgen del "Benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo 2014" realizado por TBI Unit durante mayo de 2014.
 
Los bancos analizados a nivel de Chile fueron: Banco de Chile, Banco Estado, BBVA, BCI, CorpBanca, Itaú, Santander y Scotiabank.
 
También se están relevando y cerrando similares estudios en: Argentina, Colombia, Perú y Ecuador.
 
 
 
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31 de Jul. 2014
Arg - Decisión online un punto no menor en bancos
Siguiendo con algunos emergentes del informe de sitios bancarios de Argentina y el mundo realizado recientemente por TBI Unit, analizamos el primer paso en el relacionamiento con el cliente; el proceso de decisiónonline. Este proceso implica el análisis de más de 23 parámetros que hacen al posicionamiento online, la usabilidad y funcionalidad, información disponible, diseño y comunicación.
 
A nivel de proceso de decisión se notan algunas diferencias con los destacados analizados. Estas diferencias están básicamente en no poseer imágenes que permiten llegar más rápidamente a destino, el uso de herramientas para personas con discapacidad, la adopción de opiniones de clientes y la multimedia para capacitar a posibles clientes en productos o servicios. Un punto evaluado este año que no mostró alta adopción es el hecho de diseños web Responsive Design.
 
En este paso los bancos de Argentina que obtuvieron mayor puntuación y superaron los 29 puntos sobre 40 posibles, en orden de puntuación fueron: Santander Río, Galicia, Citibank y HSBC.
 
Estos datos surgen del "benchmarking de sitios bancarios de Argentina y el mundo 2014" realizado por TBI Unit durante abril y mayo de 2014.
 
También se están relevando y cerrando similares estudios en: Chile, Colombia, Perú y Ecuador.
 
Los bancos analizados a nivel de Argentina fueron:  Citibank, Ciudad, Francés, Galicia,  HSBC, ICBC, Itaú, Macro, Nación,  Patagonia, Provincia y Santander Río.
 
 
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31 de Jul. 2014
Perú - Los bancos de Perú online caen levemente frente a 2013 y a los comparables internacionales
Por cuarto año consecutivo TBI Unit realizó el benchmarking que analiza los sitios bancarios de Perú y los compara con los más destacados del mundo bajo su metodología de Customer Experience online. Esta metodología ya se aplica hace 6 años a nivel del estudio de Argentina.
 
Los datos preliminares del relevamiento realizado este mes nos muestra que a nivel de Perú, pese al cambio que realizaron algunos bancos de sus sitios Webs, quedaron comparativamente más lejos de los sitios tomados como comparables. De hecho el índice general marca una diferencia de casi 20 puntos sobre 100 (76 vs 57).
 
Por su parte, Interbank se ubica en primera posición, igual que en 2013, cercano a 70 puntos y por encima de entidades comparables como BCI y Banco de Guayaquil, pero no logra superar el promedio internacional. Completando las tres mejores entidades a nivel local le siguen BBVA y BCP con igual puntuación.
 
Este año se analizaron 7 bancos locales y 12 bancos a nivel internacional de los más destacados en Internet.
 
En 2014 TBI Unit incorporó nuevos parámetros a su tradicional análisis, que hacen a la navegación y usabilidad, decisión, contratación, posventa y 2.0, se ajustaron otros y se agregaron temas de dispositivos móviles (Celulares y Tablets), además de nuevas herramientas 2.0. (Este estudio evalúa en base a 85 parámetros el relacionamiento del banco con el cliente en el proceso de decisión, en la contratación, en las transacciones, en la posventa y en el uso de herramientas 2.0).
 
Estos datos surgen del "Benchmarking de sitios bancarios de Perú y el mundo 2014" realizado por TBI Unit en junio de 2014.
 
Los bancos analizados a nivel de Perú fueron: BanBif, Banco Financiero, BBVA Continental, BCP, Citibank, Interbank y Scotiabank.
 
También se están relevando y cerrando similares estudios en: Argentina, Chile, Colombia y Ecuador.
 
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08 de Jul. 2014
Chile - Cambios en el ranking de bancos online según índice de TBI Unit 2014
El banco Scotiabank de Chile quedó en primera posición en 2014 según el índice de TBI Unit de relacionamiento con el cliente onlinePasó del séptimo puesto en 2013 sobre 8 bancos al primer puesto con su nuevo sitio Web. Le siguen en orden: Banco de Chile, BCI y Banco Estado. Todos estos por encima del promedio de Chile. El resto se encuentra por debajo de los 63 puntos sobre 100.
 
Por tercer año consecutivo TBI Unit realizó el benchmarking que analiza los sitios bancarios de Chile y los compara con los más destacados del mundo bajo su metodología de Customer Experience online. Esta metodología ya se aplica hace 6 años a nivel del estudio de Argentina.
 
Este año se analizaron 8 bancos locales y 12 bancos a nivel internacional de los más destacados en Internet.
 
De nuestro índice general puede observarse que nuevamente los bancos internacionales han desarrollado mejores herramientas en el último año, haciendo crecer la brecha que se había reducido el año pasado, llevando la diferencia a casi 14 puntos sobre 100 (Promedio de Internacionales 77 vs locales 63).
 
En 2014 TBI Unit incorporó nuevos parámetros a su tradicional análisis, que hacen a la navegación y usabilidad, decisión, contratación, posventa y 2.0, se ajustaron otros y se agregaron temas de dispositivos móviles (Celulares y Tablets), además de nuevas herramientas 2.0. (Este estudio evalúa en base a 85 parámetros el relacionamiento del banco con el cliente en el proceso de decisión, en la contratación, en las transacciones, en la posventa y en el uso de herramientas 2.0).
También se están relevando y cerrando similares estudios en: Argentina, Colombia, Perú y Ecuador.
 
Estos datos surgen del "Benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo 2014" realizado por TBI Unit durante abril y mayo de 2014.
 
Los bancos analizados a nivel de Chile fueron: Banco de Chile, Banco Estado, BBVA, BCI, CorpBanca, Itaú, Santander y Scotiabank.
 
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07 de Jul. 2014
Argentina - se agranda la brecha de los bancos online frente a los destacados mundiales.
Por sexto año consecutivo TBI Unit realizó el benchmarking que analiza los sitios bancarios de Argentina y los compara con los más destacados del mundo bajo su metodología de Customer Experience online.
 
Este año se analizaron 12 bancos locales (80% de los depósitos de Argentina) y 12 bancos a nivel internacional de los más destacados en Internet.
 
De nuestro índice general puede observarse que nuevamente los bancos internacionales han desarrollado mejores herramientas en el último año, ampliando la brecha que se había reducido el año pasado, llevando la diferencia a 11 puntos sobre 100(Promedio Internacionales 76 vs locales 65).
 
Por sexto año consecutivo el Banco Galicia se encuentra en primera posición. Aunque el ranking a nivel general cambió debido a mejoras en varios sitios locales. Santander Río pasó del 5to puesto en 2013 al 2do, ICBC quedó 3ro al igual que el año anterior, Citibank 4to y Banco Ciudad 5to.
 
En 2014 TBI Unit incorporó nuevos parámetros a su tradicional análisis, que hacen a la navegación y usabilidad, decisión, contratación, posventa y 2.0, se ajustaron otros y se agregaron temas de dispositivos móviles (Celulares y Tablets), además de nuevas herramientas 2.0. (Este estudio evalúa en base a 85 parámetros el relacionamiento del banco con el cliente en el proceso de decisión, en la contratación, en las transacciones, en la posventa y en el uso de herramientas 2.0).
 
También se están relevando y cerrando similares estudios en: Chile, Colombia, Perú y Ecuador.
 
Estos datos surgen del "benchmarking de sitios bancarios de Argentina y el mundo 2014" realizado por TBI Unit durante abril y mayo de 2014.
 
Los bancos analizados a nivel de Argentina fueron:  Citibank, Ciudad, Francés, Galicia,  HSBC, ICBC, Itaú, Macro, Nación,  Patagonia, Provincia y Santander Río.
 
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07 de Jul. 2014
La compra, el momento crucial en el Customer Experience.
A esta tercer etapa muchos la llaman la hora de la verdad, ya que es el momento más tensionante para el posible cliente, debido a que en este paso decidirá hacer el pedido efectivo o no del producto o servicio que analizó previamente.
 
Este punto está compuesto por cuatro temas que a nuestro parecer son fundamentales: 
  • Incentivar al usuario a contratar, comprar u operar online. 
  • Conversiones de los “Click to Action”. 
  • Medios de contacto claramente visibles en el proceso de compra. 
  • Check out o formularios simples y amigables. 
En referencia al primer punto, Incentivar al usuario implica poder estimularlo indicándole lo que podrá hacer online y llevarlo a su uso en forma clara.
 
Algunos parámetros a tener en cuenta en este punto son:
  •   Definir un objetivo claro y guiar al usuario sin disrupción al botón de compra o contratación. 
  •   Los botones de compra o contratación deben ser claramente clickeables y visibles al momento de averiguar o cotizar un producto o servicio. 
  •   En el centro de la home se muestra ingreso online o contratar productos online o realizar operaciones online. 
  •   El enlace de ingreso a la zona privada está en un lugar privilegiado. 
  •   En la home se puede loguear al área privada. 
  •   Se menciona el hecho de operar online en la demo o en la descripción del producto.

El informe de “Customer Experience y mejores prácticas en Internet – mayo 2014” busca:  
  • Evaluar los distintos puntos de contacto que llevan a un cliente en el relacionamiento con una organización en forma online. 
  • Mostrar una metodología de mejores prácticas en cuanto a los seis puntos de contacto más importantes para el cliente online. 
  • Identificar los mejores ejemplos en cada punto analizado. 
  • Detectar ideas novedosas de aplicación en cada punto de contacto.  
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Esta información surge del informe sobre Customer Experience y mejores prácticas en Internet -  mayo 2014 realizado por TBI Unit
 
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Customer Experience y mejores prácticas online

Las herramientas de decisión en Customer Experience y su viaje con la compañía

04 de Jul. 2014
Se consolidan los intermediarios online en seguros de personas
Tomando modelos que se aplican con éxito en el Reino Unido, en Argentina hace más de tres años que comenzaron a aparecer aggregators online en seguros de personas. Algunos con un modelo nacido de Internet (nativos de Internet) y otros que poseen un productor detrás (modelo más adoptado en Argentina) buscando explotar este nuevo canal.
 
Del último relevamiento realizado por TBI Unit a nivel de Argentina en el informe “Aggregators online de seguros para personas – 3ra edición – junio 2014” se puede concluir:
  • Existen 12 sitios con este enfoque en Argentina, de los cuales 2 son nativos puros y los otros actúan a través de un productor de seguros. Además hay 3 sitios que tienen el potencial de convertirse en Aggregators de seguros online. 
  • En promedio trabajan con 8 compañías y el máximo encontrado es de 11 (Compreseguros.com.ar). 
  • Cuatro compañías se encuentran al menos en 8 de ellos (Allianz, Mapfre, Nación y RSA) y el promedio es de 3. 
  • El seguro más ofrecido desde esta modalidad es el seguro de auto, aunque comienzan a aparecer los de hogar, vida y viajes.
Estos datos surgen del informe de inteligencia comercial “Aggregators online de seguros para personas – junio 2014” en él encontrará toda la información relativa a estos nuevos jugadores, las compañías con las que operan, el proceso de cotización y contratación /solicitud online, quiénes son sus titulares y los tipos de seguros de personas que ofrecen. 
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Artículos relacionados:¡

Programa 100% Seguro en el que participó nuestro director sobre aggregators online en seguros

04 de Jul. 2014
Soporte y atención online en Argentina y destacadas mundiales - Gacetilla
30 de Jun. 2014
Informe de sitios bancarios de Argentina y destacados del mundo 2014 - 6ta edición
12 de Jun. 2014
Informe de Aggregators online en seguros de personas de Argentina
10 de Jun. 2014
Nuevo Informe - Indicadores de Tecnología, Internet y Telecomunicaciones de Argentina
05 de Jun. 2014
El canal móvil en Argentina, una oportunidad actual

En el marco de nuestro tercer informe de indicadores TIC de Argentina al 2013 es que hemos analizado las principales variables que hacen al mercado tecnológico y de telecomunicaciones de Argentina.

Uno de los puntos a destacar es el crecimiento de dispositivos con la posibilidad de conectarse a Internet. Este dato que se viene midiendo desde 2006 nos muestra un crecimiento de más del 760% a 2013. En los últimos tres años a su vez la posibilidad de acceder a Internet lo marca la movilidad, de los 43 millones de dispositivos que tienen la posibilidad de conectarse a Internet, 23 millones son Smarpthones.

Este dato de la realidad no hace más que mostrar la oportunidad de las empresas de  Argentina de empezar a explotar este canal desde el punto de vista de servicios online. El diseño de sitios compatibles que se adapten a las diferentes plataformas y la incorporación de transacciones será el gran disparador de los próximos años en este país, al igual que la región. Y este dato no menor, a raíz de otros estudios que realizamos nos muestra que sigue siendo un canal sin mucho desarrollo.
 
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Estos datos surgen del Indicadores y mercado de telecomunicaciones, Internet y tecnología de Argentina al 2013  - realizado por TBI Unit en mayo de 2014
 
El informe busca responder entre otras cosas a: 
 
  • ¿Cuántos dispositivos móviles existen en Argentina y cuántos son Smartphones
  • ¿Cuántos son los usuarios de Internet en Argentina? 
  • ¿Cuántos son los dispositivos que se están conectando a Internet en nuestro país? 
  • ¿Cuál es la venta de PCs y el parque instalado en sus diversas opciones (desktop, notebooks, netbooks y Tablets)? 
  • ¿Cuántas conexiones de banda ancha fija y móvil existen en Argentina? 
  • ¿Qué nivel de adopción hay de estos dispositivos/ servicios en nuestro país? 
  • ¿Cuánto gastan en promedio en los diversos servicios de telecomunicaciones? 
  • ¿Quiénes son los principales actores en el mercado de telecomunicaciones? 
  • ¿Cuáles son los datos geopolíticos de Argentinapoblación, hogares, distribución, empresas, PBI, etc.? 
Este estudio es una herramienta fundamental para entender cómo se encuentra la Argentina a nivel de adopción tecnológica y de telecomunicaciones.
 
28 de May. 2014
Decisión en Customer Experience y su viaje con la compañía
En el último tiempo se han desarrollado herramientas, funciones y sitios web que permiten ayudar al usuario desorientado a elegir el producto más adecuado a sus gustos y necesidades. Los mismos pueden ser divididos en dos:
 
Procesadores de información: comparadores de productos, filtros de búsqueda, seleccionadores virtuales y hasta consejeros expertos que responden inquietudes
 
Influenciadores: en este punto son notables sitios que muestran opiniones de clientes que ya utilizaron el producto, Customer Reviews, Infomediarios y Aggregators virtuales.
 
Los primeros enumerados se encuentran bajo la influencia de nuestra organización permitiendo que se mejore la experiencia del cliente en la elección de un producto.
 
Cuántas veces, por poner un ejemplo, una persona ingresa a un sitio de un banco, una compañía de seguros o mismo de telecomunicaciones y deben decidir sobre un producto, y ese sitio no muestra una comparación sobre características que posee frente a los demás, o no le permite determinar características para ver cuál es el producto adecuado para él. También existen los más desarrollados (Seleccionadores virtuales) que permiten a través de preguntas, que a veces realiza una persona online pregrabada, llegar al producto de acuerdo al perfil. Siendo estas herramientas del ámbito de la compañía, deberían ser brindadas con foco en la ayuda al cliente a la hora de decidir y mejora de este punto de contacto y la elección con más información.
 
Existen otros que se encuentran fuera de la empresa y que ciertamente influyen en quien está decidiendo la compra. Ellos son los influenciadores: algunas compañías, como Geico en seguros, se atreve a mostrar las calificaciones y comentarios que dejan los clientes sobre la atención y servicio.
 
Otros son sitios que adquirieron importancia por su uso como: Tripadvisor. ¿Quién no ha visitado este sitio a la hora de elegir un hotel o lugar de vacaciones?.
 
En el último tiempo han aparecido intermediarios virtuales (aggregators) que permiten cotizar, comparar o seleccionar productos de diversas compañías solicitando mínimos datos. 
 
Si bien se encuentran fuera de nuestra empresa a nivel de influencia, es importante tomarlos en cuenta y escuchar lo que los clientes están diciendo del producto, buscando mejorar la imagen y a través de ello lograr mayor cantidad de influenciadores positivos.
 
El informe de “Customer Experience y mejores prácticas en Internet – mayo 2014” busca: 
  • Evaluar los distintos puntos de contacto que llevan a un cliente en el relacionamiento con una organización en forma online. 
  • Mostrar una metodología de mejores prácticas en cuanto a los seis puntos de contacto más importantes para el cliente online. 
  • Identificar los mejores ejemplos en cada punto analizado. 
  • Detectar ideas novedosas de aplicación en cada punto de contacto. 
 
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Esta información surge del informe sobre Customer Experience y mejores prácticas en Internet -  mayo 2014 realizado por TBI Unit
 
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28 de May. 2014
Conclusiones Mobile Insurance en América del Sur y el mundo – II

En la edición anterior comentábamos algunas conclusiones delinforme realizado sobre 54 compañías de seguros a nivel de América del Sur y su comparación con 8 de las mejores del mundo. Siguiendo con esa línea es que mostramos algunas conclusiones más:

La primera muy importante es la facilidad de uso del sitio web desde un dispositivo móvil, sea este Smartphone o tablet. Los usuarios buscan la simplificación en la oferta Mobile, sobre todo con los problemas de señal y cobertura que ocurren en la región, por eso es importante diseñar sitios que puedan adaptarse a los dispositivos sin la necesidad de descargar pesadas aplicaciones, que en muchos casos requieren encontrarse cerca de una red Wi-Fi. Sin embargo sólo el 31% posee un sitio que permite adaptarse a estas plataformas móviles en América del Sur.

El 63% de las compañías que permite operar desde un celular posee alguna funcionalidad relacionada con siniestros. La más disponible es el número de teléfono para llamar a siniestros, le siguen en adopción: localización de accidente mediante GPS y la posibilidad de tomar fotos del accidente.

Las operaciones del tipo consultivas: como números ante emergencias o consultas de pólizas es lo habitual de las operaciones disponibles desde Mobile Insurance. Debe tenerse en cuenta que el desarrollo del individuo móvil llevará a la demanda de mayor cantidad de operaciones disponibles.

Esta información surge del informe sobre Mobile Insurance en América del Sur y destacados del mundo 2014-  enero 2014 realizado por TBI Unit
 
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Los objetivos del informe fueron:
 
 
  • Mostrar, explicar y ejemplificar las aplicaciones y operaciones para móviles en las principales compañías de seguros del mundo. 
  • Indicar el grado de adopción que existe en la región de América del Sur. 
  • Mostrar el análisis competitivo del país, indicando grado de adopción, operaciones disponibles y mejores ejemplos. 
  • Relevar las plataformas de desarrollo utilizadas (Smartphones y Tablets). 
  • Identificar las transacciones disponibles publicadas desde las diferentes vías. 
  • Identificar ideas novedosas y procesos de negocio destacados. 

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28 de May. 2014
Customer Experience y mejores prácticas online
En los últimos tiempos, diferentes autores de management comenzaron a considerar como una nueva práctica en cuanto a los clientes, el análisis de las experiencias y percepciones que tienen con las compañías en los diferentes puntos de contacto.
 
Tomando en cuenta esta nueva visión, TBI Unit desarrolló a lo largo de los últimos 6 años una metodología de análisis buscando determinar los puntos más importantes de contacto en cada interacción con un cliente online.
 
Customer Experience puede definirse como la interacción que tienen los clientes con una organización en los distintos puntos de contacto.
 
La interacción cliente-empresa online ocurre en diferentes etapas: previas a la compra (buscar, aprender y decidir), compra en sí, deliveryuso y soporte e interacción con otros incluyendo la web 2.0.
 
Una de las primeras interacciones de un potencial cliente o actual, es la búsqueda de información sobre el producto y la empresa desde la Web.
 
De las últimas investigaciones surge que los clientes, previo a comprar o contratar un producto, han evaluado la web en búsqueda de aprender, obtener referencias y comparar productos y reputación de la organización.
 
En este punto, es crucial la primera impresión que encuentren en la red. La información puede llegar a través de diversos medios, entre ellos: blogs, artículos periodísticos, redes sociales, comentarios de amigos, reviews en Internet, foros, buscadores y la propia web de la compañía.
 
La consistencia y la navegación permiten a un usuario llegar rápidamente a destino sin perder mucho tiempo.
 
Búsquedas y ayudas: Los usuarios que no encuentran un sistema de ayuda efectivo ya sea a través de las respuestas a las preguntas frecuentes o un asesor online que los pueden guiar, seguramente abandonarán el sitio y realizarán este mismo paso en forma física o telefónica, volviendo más caro el contacto. 
 
El éxito o fracaso de un sitio puede depender de qué tan claras sean las indicaciones al usuario. Por eso, es importante que el cliente siempre tenga la posibilidad de buscar ayuda en todos los enlaces por los que navegue y buscar soluciones reales a sus consultas o problemas. Si el usuario no recibe una respuesta que lo satisfaga, la ayuda no habrá sido efectiva y como consecuencia buscará solucionar su necesidad en otro sitio de la competencia.
 
Las mejores prácticas indican contar con una sección help o ayuda ubicada en la parte superior siempre visible, donde dentro de ellas el usuario encuentre: preguntas frecuentes, glosario, mapa del sitio, buscador, asistente virtual (si hay) y herramientas de soporte como blogs o foros y chat para consultas.
 
Accesibilidad y compatibilidad, es un punto no menor, olvidado en muchos casos por las compañías. El crecimiento del uso de navegadores como Chrome o FireFox, al igual que Smartphones, llevan a que los usuarios ingresen a un sitio desde cualquier dispositivo buscando poder realizar las mismas operaciones en cada uno de ellos, sin importar si es un celular, una tablet, una netbook o notebook. En muchos casos se encuentran con que éstos no son compatibles.
 
El informe de “Customer Experience y mejores prácticas en Internet – mayo 2014” busca: 
 
  • Evaluar los distintos puntos de contacto que llevan a un cliente en el relacionamiento con una organización en forma online. 
  • Mostrar una metodología de mejores prácticas en cuanto a los seis puntos de contacto más importantes para el cliente online. 
  • Identificar los mejores ejemplos en cada punto analizado. 
  • Detectar ideas novedosas de aplicación en cada punto de contacto. 
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Esta información surge del informe sobre Customer Experience y mejores prácticas en Internet -  mayo 2014 realizado por TBI Unit
22 de May. 2014
Facebook, la herramienta 2.0 más usada en Argentina
La adopción de Facebook en estos rubros analizados llega al 81%, seguida por Youtube (74%), Linkedin (72%) y Twitter (63%), entre más de 12 herramientas analizadas.
 
A nivel de Facebook el uso más habitual es como canal de contacto y atención online, en igual proporción que la posibilidad de ver los comentarios de otros usuarios y el hecho de permitir dejar comentarios propios. En menor medida: promociones y descuentos vigentes, institucional/ lanzamiento de productos, sorteos y concursos, videos con publicidades, entre otros.
 
Las compañías/ entidades que se destacan en el uso e influencia de esta herramienta son tres bancos: Citibank, ICBC y Santander Río.
 
 
El informe de “adopción y uso de herramientas 2.0 en rubros masivos” 3ra edición  busca:
  • Conocer la adopción y uso que se está dando en Argentina, por rubro y por compañía, de las distintas herramientas 2.0 analizadas. 
  • Saber qué herramientas son las más utilizadas y cuáles aparecen en el horizonte cercano. 
  • Entender el uso que dan de cada herramienta las compañías, con los mejores ejemplos de cada una. 
  • Determinar las compañías y rubros con mayor influencia en Facebook, Twitter, Youtube y Linkedin. 
  • Contar con un menú de herramientas y funcionalidades para determinar la mejor combinación para su compañía / entidad. 
  • Entender cómo se están utilizando para contacto y atención de clientes. 
  • Descubrir ideas novedosas en cuanto a su uso. 
Se analizaron para ello durante marzo de este año 43 compañías argentinas en rubros como: bancos, medicina prepaga, retail, seguros, tarjetas y Telefonía móvil.
 
Artículos anteriores:

La influencia en las redes sociales a nivel de rubros masivos de Argentina

La adopción de herramientas 2.0 llegó para quedarse en rubros masivos de Argentina

 
Para más información enviar un mail a info@tbiunit.com o haga click aquí o puede llamar a +5411-47768529
22 de May. 2014
Usabilidad, soporte y atención online en Chile
Semanas atrás comentábamos los resultados del informe realizado recientemente por TBI Unit (ver anterior) sobre Soporte y atención online de Chile y el mundo 3ra edición. Contábamos sobre el índice que tiene en cuenta el diseño, usabilidad, soporte (diferentes medios que posee un cliente o no cliente de resolver dudas online) y la atención y el contacto (diferentes canales por los cuales podrá comunicarse, además de información de contacto clave).
 
Dentro de esta investigación se destacaron por rubro: Ripley en retail, Magallanes en seguros y Claro a nivel de telecomunicaciones.
 
 
 
En cuanto  a los procesos:
  • En navegación, diseño y usabilidad: Falabella y Movistar superaron el promedio internacional, quedando muy cerca del ideal de 20 puntos posibles. 
  • En soporte y resolución de problemasEntel fue la única compañía en superar el promedio de los destacados internacionales, superando los 25 puntos de 40 posibles. 
  • En contacto y atención online más empresas superaron ese promedio, encontrándose:Magallanes, Claro, Ripley y Consorcio (en ese orden).
Estos datos surgen de la tercera edición del “Informe de soporte y atención online de empresas de Chile y el mundo” marzo 2014 por TBI Unit.
 
 
Objetivos del informe:
  • Mostrar una metodología de soporte y atención online respetando las mejores prácticas, con ejemplos de aplicación concretos.
  • Analizar la navegación, comunicación y usabilidad de cada sitio relevado bajo la metodología de TBI Unit, detectando puntos fuertes y áreas de mejora. 
  • Determinar cómo se brinda soporte y resolución de problemas tanto a nivel local como internacional, a través de diversas herramientas como: FAQs, Foros, Videos o tutoriales, buscador, asistente virtual, entre otros. 
  • Identificar el uso que se está dando en atención y contacto desde diferentes medios incluyendo las redes sociales. 
  • Detectar ideas novedosas y procesos destacados, a nivel de los comparables mundiales y entidades locales. 
Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 16 de Chile de los siguientes mercados: retail, seguros y telecomunicaciones.
Para más información enviar un mail a info@tbiunit.com o haga click aquí o puede llamar a +5411-47768529

Artículos anteriores:

El soporte y atención online es utilizado a un 50% en empresas de Chile.

La posibilidad del autoservicio y el contacto online aún no se desarrolla en Argentina.

22 de May. 2014
Análisis de Mobile Insurance en América del Sur y el mundo.

La posibilidad de utilizar el servicio de Mobile Insurance en la región es baja, habida cuenta que un 50% de las compañías brindan esta posibilidad, ya sea mediante aplicaciones o servicios de SMS, habiendo países más rezagados en cuanto a adopción y aplicaciones disponibles.

Ver gacetilla

29 de Abr. 2014
La influencia en las redes sociales a nivel de masivos de Argentina
Figurar o utilizar las redes sociales implica un gran compromiso de las empresas en el logro de la multicanalidad y en la consecución de una verdadera comunidad  online. Muchas de las compañías a nivel local han lanzado diferentes perfiles en redes sociales sin una clara política o estrategia hacia el canal, en muchos casos han creado perfiles y permanecen abandonados o sin uso.
 
Por eso este año hemos incorporado un nuevo parámetro a los que ya se analizan, que busca medir la influencia que tiene una compañía en: Facebook, Twitter, Youtube y Linkedin. Para cada uno de ellos se ha buscado ver el grado de uso que tiene en el tiempo, la cantidad de seguidores y los que hablan sobre ella.
 
Los mayores influenciadores en los rubros analizados resultaron (Bancos, medicina prepaga, artículos del hogar, supermercado, tarjetas de crédito y telefonía móvil):

En Facebook: Banco Galicia y Santander Río, Médicus, Garbarino, Carrefour, Liberty, Mastercard y Claro.

En Twitter: Banco Galicia, Medicus y Medifé, Frávega, Garbarino y Musimundo, Jumbo y Disco, Answer y La Caja, Tarjeta Naranja y Movistar

En Youtube: Banco Galicia y Francés, Omint, Garbarino y Falabella, Carrefour, Liberty, Tarjeta Naranja y Personal.

Los ganadores en influencia por rubro fueron: bancos -  Banco Galicia, en medicina prepaga no se verifica un claro dominador, en artículos del hogar: Garbarino, en supermercados: Carrefour, en seguros: Liberty, en tarjetas: Naranja y en móviles, al igual que en medicina, no hay un claro influenciador.
 
El informe de “adopción y uso de herramientas 2.0 en rubros masivos” 3ra edición  busca:
 
  • Conocer la adopción y uso que se está dando en Argentina, por rubro y por compañía de las distintas herramientas 2.0 analizadas. 
  • Saber qué herramientas son las más utilizadas y cuáles aparecen en el horizonte cercano. 
  • Entender el uso que dan de cada herramienta las compañías, con los mejores ejemplos de cada una. 
  • Determinar las compañías y rubros con mayor influencia en Facebook, Twitter, Youtube y Linkedin. 
  • Contar con un menú de herramientas y funcionalidades para determinar la mejor combinación para su compañía / entidad. 
  • Entender cómo se están utilizando para contacto y atención de clientes. 
  • Descubrir ideas novedosas en cuanto a su uso. 

Se analizaron para ello durante marzo de este año 43 compañías argentinas en rubros como: bancos, medicina prepaga, retail, seguros, tarjetas y Telefonía móvil.

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La adopción de herramientas 2.0 llegó para quedarse en rubros masivos de Argentina

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29 de Abr. 2014
El mail y el formulario atrasan en la atención online de Argentina
En lo que hace a la atención y el contacto, siguiendo con algunos datos del estudio de soporte y atención online de Argentina y el mundo 2014, las compañías internacionales han logrado 23 de los 40 puntos posibles, mientras que el promedio de las argentinas alcanza los 18 puntos.
 
El uso de herramientas instantáneas aún está lejos de adoptarse en Argentina, habida cuenta que el uso de Chat no supera el 30% en los rubros analizados y no se encontraron casos donde se utilice la Voz IP (tipo Skype) a nivel local. Las compañías continúan con unmodelo anterior de atención centrado en el mail y el formularioadoptado por el 80%, siendo para el cliente un canal que sabe que demorará su respuesta y que no resuelve una duda o problema  en el momento, haciendo incluso ese contacto más costoso para la compañía, ya que lo deberá reiterar telefónicamente o personalmente en una sucursal.
 
Otro punto no menor es la posibilidad de ver los datos de contacto desde un sitio web que se adapta a móviles: en Argentina, apenas el 33% de las empresas poseen un sitio web disponible para dispositivos móviles a través del cual los usuarios pueden acceder a información y herramientas de contacto.
 
En cuanto a Feedback, únicamente Nextel permite realizar una devolución acerca del sitio web de la empresa y sus productos, por lo que se pierde una oportunidad de aprendizaje y mejora del sitio.
 
Estos datos surgen de la cuarta edición del “Informe de soporte y atención online de empresas de Argentina y el mundo” realizado en enero y febrero de 2014 por TBI Unit.
 
Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 24 de Argentina de los siguientes mercados: medicina prepaga, retail – electro, retail - supermercados, seguros y telecomunicaciones.
 
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También disponible  el mismo análisis sobre el mercado chileno en los rubros: Retail, Seguros y Telecomunicaciones – consultar su compra conjunta aquí

29 de Abr. 2014
2.0 llegó para quedarse en rubros masivos de Argentina

La inclusión de mayor número de usuarios de Internet en Argentina, junto al uso masivo de herramientas 2.0 llevó a muchas empresas argentinas a su exploración a partir de 2011 y su implementación como nuevos medios de atención y contacto durante 2012 y 2013. Este comportamiento ha llevado a destinar recursos y metodología hacia políticas orientadas a estas nuevas plataformas.

 
Algunos datos preliminares del estudio que estará disponible en abril: 

 

  • La adopción creció al 95,3% frente a una muestra similar tomada en 2011 donde no llegaba al 70%. 
  • Es importante destacar las empresas que superaron los 50 puntos sobre 100 posibles: Movistar (80, también primera en 2013 y 2011), Tarjeta Naranja (69), La Caja (64), Personal (63), Answer y Claro (59), Banco Galicia (58), Garbarino y Liberty (57), Banco Ciudad (56), Musimundo (53), Falabella (52) y Banco Patagonia (50). 
  • Todas las compañías analizadas en los rubros: Artículos del hogar, Banca, Medicina prepaga, Supermercados, Tarjetas y Telefonía móvil utilizan al menos una de las herramientas 2.0 tomadas en cuenta para el estudio. 
  • Si bien se toman en cuenta otras redes sociales como Foursquare, Pinterest o Google +,  las herramientas más utilizadas se distribuyen de la siguiente manera: Facebook (81%), Youtube (74%), Linkedin (72%), y Twitter (63%). 
  • Es importante destacar también la profundidad de uso. En años anteriores sólo tenían creados sus perfiles online en Facebook y hoy ya esta plataforma se usa para más interacciones. Entre las más utilizadas se encuentran: permitir dejar comentarios, contacto y atención, lanzamiento de productos, sorteos y concursos, promociones y descuentos vigentes, entre otros determinados en la investigación. 
  • Lo mismo ocurre con Twitter, donde además de mantener informados a los clientes sobre novedades de la entidad, se empiezan a compartir fotos y videos, dar soporte y resolver problemas o atenderlos, entre otros.  Cabe destacar que pocos sitios los muestran como soporte.

El informe de “adopción y uso de herramientas 2.0 en rubros masivos” 3ra edición  busca:
 
  • Conocer la adopción y uso que se está dando en Argentina, por rubro y por compañía de las distintas herramientas 2.0 analizadas. 
  • Saber qué herramientas son las más utilizadas y cuáles aparecen en el horizonte cercano. 
  • Entender el uso que dan de cada herramienta las compañías, con los mejores ejemplos de cada una. 
  • Determinar las compañías y rubros con mayor influencia en Facebook, Twitter, Youtube y Linkedin. 
  • Contar con un menú de herramientas y funcionalidades para determinar la mejor combinación para su compañía / entidad. 
  • Entender cómo se están utilizando para contacto y atención de clientes. 
  • Descubrir ideas novedosas en cuanto a su uso. 

Se analizaron para ello durante marzo de este año 43 compañías argentinas en rubros como: bancos, medicina prepaga, retail, seguros, tarjetas y Telefonía móvil.

09 de Abr. 2014
Chile - El soporte y atención online al 50%.
Según el índice que elabora TBI Unit sobre soporte y atención online, en 2014 Chile alcanzó 49 puntos sobre 100 en rubros como: retail, seguros y telecomunicaciones frente a las compañías comparables analizadas que superan los 65. Nuestra tercera edición del estudio analiza y evalúa el diseño, usabilidad, atención y soporte online que brindan las empresas chilenas.
 
El análisis se realizó teniendo en cuenta las mejores prácticas tanto en diseño y usabilidad como en soporte y atención, que hacen a la evolución del usuario de Internet en cuanto a la propia resolución de problemas relacionados con un producto o servicio, o simplemente el contacto a través de diversas plataformas incluyendo Mobile. Para ello se evaluaron 58 parámetros por cada una de las 25 compañías / entidades analizadas.
 
Frente a 2013 ha cambiado el ranking según nuestro nuevo índice, ubicándose en el top 5 de empresas de Chile que superan los 50 puntos a Claro primera, Entel segunda, Magallanes tercera, Consorcio y Ripley en cuarta posición y Falabella quinta. Asimismo, existe una diferencia considerable de más de 25 puntos entre el primer sitio (62) y el último (34).  
 
En cuanto a la categorización por rubros, al igual que el año anterior, la telefonía móvil encabeza el ranking con 55 puntos promedio, retail 49 puntos, y seguros 44.
 
Estos datos surgen de la tercera edición del “Informe de soporte y atención online de empresas de Chile y el mundo” realizado en febrero de 2014 por TBI Unit.

Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 16 de Chile de los siguientes mercados: retail, seguros y telecomunicaciones.

Para más información enviar un mail a info@tbiunit.com o haga click aquí o puede llamar a +5411-47768529

También disponible a partir de marzo el mismo análisis sobre el mercado argentino en los rubros: Medicina prepaga, Retail, Seguros y Telecomunicaciones – consultar su compra conjunta aquí

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La posibilidad del autoservicio y el contacto online aún no se desarrolla en Argentina.

03 de Abr. 2014
Soporte online - las grandes diferencias entre las empresas Argentinas y las destacadas mundiales
Como se evidencia en años anteriores, las grandes diferencias se encuentran en soporte y resolución de problemas: a nivelinternacional las empresas promediaron 26 puntos sobre 40 posibles mientras que a nivel local alcanzaron sólo 11 puntos. Esto sucede, principalmente, debido la falta de uso que se le da en Argentina a herramientas como videos de soporte, asistente virtual, Blogs y Foros, Twitter y Facebook como canales de soporte, chat online, entre otros.
 
La tendencia a nivel mundial es a versiones de sitios Web que se adapten a plataformas móviles, ya que el usuario ingresa directamente al URL (por buscador o ingresando la dirección). Esto se ve reflejado a nivel soporte en las destacadas ya que el 78% cumple con esta característica, frente al 17% a nivel local. Este porcentaje se duplica en el caso de aplicaciones a nivel de Argentina.
 
Estos datos surgen de la cuarta edición del “Informe de soporte y atención online de empresas de Argentina y el mundo” realizado en enero y febrero de 2014 por TBI Unit.
 
Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 24 de Argentina de los siguientes mercados: medicina prepaga, retail – electro, retail - supermercados, seguros y telecomunicaciones.
 
Para más información enviar un mail a info@tbiunit.com o haga click aquí o puede llamar a +5411-47768529
 
 
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La posibilidad del autoservicio y el contacto online aún no se desarrolla en Argentina.

También disponible a partir de marzo el mismo análisis sobre el mercado chileno en los rubros: Retail, Seguros y Telecomunicaciones – consultar su compra conjunta aquí
03 de Abr. 2014
La adaptación para móviles primer punto de contacto con el cliente (Seguros)
Uno de los puntos analizados en el estudio de Mobile Insurance de América del Sur y el mundo 2014 fue testear desde diferentes plataformas (Android, BlackBerry, Iphone, IPad y Tablet Android) la adaptación del sitio para estos dispositivos, por ser un punto de contacto inicial con la compañía por parte de los posibles asegurados.
 
De este análisis surge que sólo el 31% de las compañías de seguros de América del Sur poseen un sitio adaptable. El 28% se adapta a Android, 26% a Iphone y 24% a Tablets en general.
 
Los objetivos del informe fueron:
 
·         Mostrar, explicar y ejemplificar las aplicaciones y operaciones para móviles en las principales compañías de seguros del mundo.
 
·         Indicar el grado de adopción que existe en la región de América del Sur.
 
·         Mostrar el análisis competitivo del país, indicando grado de adopción, operaciones disponibles y mejores ejemplos.
 
·         Relevar las plataformas de desarrollo utilizadas (Smartphones y Tablets).
 
·         Identificar las transacciones disponibles publicadas desde las diferentes vías.
 
·         Identificar ideas novedosas y procesos de negocio destacados.
 
Para solicitar la propuesta haga click o envíe un mail a info@tbiunit.com o llamando al +5411-47768529
 
Esta información surge del informe sobre Mobile Insurance en América del Sur y destacados del mundo 2014- realizado durante diciembre de 2013 y enero de este año por TBI Unit.
 
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La mitad de las compañías de seguros permiten utilizar plataformas móviles en América del Sur

La denuncia de siniestros en seguros desde el celular, un punto importante en plataformas móviles

03 de Abr. 2014
La posibilidad del autoservicio y el contacto online aún no se desarrolla en Argentina.
Según los números preliminares de nuestra cuarta edición del estudio que analiza y evalúa el diseño, usabilidad, atención y soporte online que brindan las empresas argentinas de rubros como: medicina prepaga, retail (electro y supermercados), seguros y telecomunicaciones; el promedio de uso no llega a 45%, frente a las compañías comparables analizadas que superan el 65%.
 
El análisis se realizó teniendo en cuenta las mejores prácticas tanto en diseño y usabilidad como en soporte y atención, que hacen a la evolución del usuario de Internet en cuanto a la propia resolución de problemas específicos relacionados con un producto o servicio, o simplemente el contacto a través de diversos canales. Para ello se evaluaron 58 parámetros por cada una de las 33 compañías / entidades analizadas.
 
Frente a 2013 ha cambiado el ranking según nuestro nuevo índice, ubicándose en el top 5 de empresas argentinas que superan los 50 puntos a Claro primera, Nextel segunda, Answer tercera, La Caja y Personal en cuarta posición y Sancor quinta. Asimismo, existe una diferencia considerable de más de 20 puntos entre el primer sitio (53) y el último (21).  
 
En cuanto a la categorización por rubros, al igual que el año anterior, la telefonía móvil encabeza el ranking con 51 puntos promedio, retail (electro y supers) 43 puntos, y seguros y medicina prepaga 42.
 
Estos datos surgen de la cuarta edición del “Informe de soporte y atención online de empresas de Argentina y el mundo” realizado en enero y febrero de 2014 por TBI Unit.
 
Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 24 de Argentina de los siguientes mercados: medicina prepaga, retail – electro, retail - supermercados, seguros y telecomunicaciones.
Para más información enviar un mail a info@tbiunit.com o haga click aquí o puede llamar a +5411-47768529
También disponible a partir de marzo el mismo análisis sobre el mercado chileno en los rubros: Retail, Seguros y Telecomunicaciones – consultar su compra conjunta aquí
11 de Mar. 2014
La denuncia de siniestros en seguros desde el celular, un punto importante en plataformas móviles
El 63% de las compañías que operan desde plataformas móviles permiten realizar alguna parte de la operación de la denuncia de siniestros desde dichos equipos. Este porcentaje se reduce al 7% cuando se habla del seguimiento de la denuncia y su estado.
 
Entre esas operaciones poseen el número de teléfono que haciendo click llama directo a Siniestros, en menor medidalocalizar el accidente mediante GPS y tomar las fotos del siniestro para luego enviarlas.
 
Los objetivos del informe fueron:
  • Mostrar, explicar y ejemplificar las aplicaciones y operaciones para móviles en las principales compañías de seguros del mundo.
  • Indicar el grado de adopción que existe en la región de América del Sur.
  • Mostrar el análisis competitivo del país, indicando grado de adopción, operaciones disponibles y mejores ejemplos.
  • Relevar las plataformas de desarrollo utilizadas (Smartphones y Tablets).
  • Identificar las transacciones disponibles publicadas desde las diferentes vías.
  • Identificar ideas novedosas y procesos de negocio destacados.
Para solicitar la propuesta haga click o envíe un mail a info@tbiunit.com o llamando al +5411-47768529
 
Esta información surge del informe sobre Mobile Insurance en América del Sur y destacados del mundo 2014- realizado durante diciembre de 2013 y enero de este año por TBI Unit
 
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11 de Mar. 2014
Plataformas móviles en seguros de América del Sur
El 50% de las principales compañías de América del Sur permiten a sus asegurados operar a través de plataformas móviles, sean estas celulares o Tablets.
 

Perú es el país con mayor adopción (80%), seguido por Chile (62,5%), Argentina (50%) y Colombia (50%), por encima del promedio de la región. Otros países como Ecuador y Venezuela se encuentran más rezagados.

Contrariamente a lo que ocurre en las compañías destacadas del mundo, la región prioriza el ingreso desde la URL del sitio corporativo o URL con una versión para móviles, frente a una aplicación específica desarrollada para Smartphones o Tablets.
 
A nivel del índice elaborado para este informe por TBI Unit, el top 10 de compañías fue: BCI (Chi) y RSA (Chi) con 50 puntos sobre 100, seguidas por: Zurich (Arg), Answer (Arg), Colonial (Ecu), La Caja (Arg), RSA (Col), Mapfre (Chi), Mercantil (Ven) y Pacífico (Per), en ese orden.
 
Los objetivos del informe fueron:
  • Mostrar, explicar y ejemplificar las aplicaciones y operaciones para móviles en las principales compañías de seguros del mundo.
  • Indicar el grado de adopción que existe en la región de América del Sur.
  • Mostrar el análisis competitivo del país, indicando grado de adopción, operaciones disponibles y mejores ejemplos.
  • Relevar las plataformas de desarrollo utilizadas (Smartphones y Tablets).
  • Identificar las transacciones disponibles publicadas desde las diferentes vías.
  • Identificar ideas novedosas y procesos de negocio destacados.
Para solicitar la propuesta haga click o envíe un mail a info@tbiunit.com o llamando al +5411-47768529
 
Esta información surge del informe sobre Mobile Insurance en América del Sur y destacados del mundo 2014- realizado durante diciembre de 2013 y enero de este año por TBI Unit

12 de Feb. 2014
Mobile Banking en América del Sur - Emergentes – parte 1
La tendencia al trabajador móvil, verificado por la venta de Smartphones en la región y el mundo, como también la incorporación de Tablets al uso habitual, no hacen más que abonar lo que predicábamos el año pasado como una tendencia al uso desde la ubicuidad del usuario que busca acceder a todos los servicios en todo momento.
 
El sector bancario ante esta tendencia queda expuesto con un cliente más ávido de servicios disponibles desde diferentes dispositivos.
 
La posibilidad de utilizar el servicio de Mobile Banking en la región es alta, habida cuenta que un 96% de los bancos brindan esta posibilidad, ya sea mediante aplicaciones o servicios de SMS, aunque algunos países se encuentran más rezagados en cuanto a adopción y aplicaciones disponibles.
 
En base al índice de nuestro estudio sobre uso y servicios de Mobile Banking, el promedio general de la región es de 54 puntos sobre 100 posibles. Con grandes diferencias entre el primero y el último banco que obtuvo alguna puntuación. El promedio de bancos comparables se encuentra casi 20 puntos por encima del promedio regional (72 puntos).
 
A nivel del índice por país, Brasil es el más destacado con 59 puntos, aunque en el top 5 de bancos se encuentran: Banco de Chile (Chi), Bancolombia (Col), Banco de Guayaquil (Ecu), HSBC (Arg) y Banco Bolivariano (Ecu), en ese orden.
 
Los objetivos del informe fueron:
  • Mostrar, explicar y ejemplificar las aplicaciones y operaciones para móviles en los principales bancos del mundo.
  • Indicar el grado de adopción que existe en la región de América del Sur.
  • Mostrar el análisis competitivo del país, indicando grado de adopción, operaciones disponibles y mejores ejemplos.
  • Relevar las plataformas de desarrollo utilizadas (Smartphones y Tablets).
  • Identificar las transacciones disponibles publicadas desde las diferentes vías.
  • Identificar ideas novedosas y procesos de negocio destacados.
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Esta información surge del informe sobre Mobile Banking América del Sur y destacados del mundo 2013-realizado durante octubre y noviembre de 2013 por TBI Unit
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Brasil el destacado en Mobile Banking según índice de TBI Unit 2013

12 de Feb. 2014
Editorial 2013
Hemos llegado a nuestro sexto año de vida como compañía y con ello es hora de balances.
 
Este año nos ha permitido crecer en países de actuación y en mercados a los que se brindan serviciosincorporando informes y reportes para la región de América del Sur; de esta manera, cumplimos un importante objetivo fijado a principios de 2013.
 
El trato cercano con los clientes nos permitió realizar nuevos análisis ante necesidades concretas en todo lo referente al uso de plataformas móviles y seguridad digital, agregando nuevos reportes a los ya habituales.
 
Muchos de nuestros informes se han vuelto material de consulta y una útil herramienta para poder medir un mercado y su performanceBancos y asociaciones de Argentina, Chile y Perú, como así también compañías de seguros de la región, integran la información obtenida de TBI Unit para publicar los resultados obtenidos en nuestros estudios en sus Balances, Memorias y reportes de Responsabilidad Social Empresaria.
 
Con la incorporación de nuestra metodología de Customer Experience se amplió la gama de servicios, brindando capacitación y consultoría en empresas de primera línea, tanto en el trato con el cliente en plataformas digitales como en las presenciales.
 
Este crecimiento y respaldo que sentimos de nuestros clientes nos ha permitido seguir adelante con nuestra misión de asistirlos proporcionándoles información pertinente y oportuna para tomar decisiones correctas en un mundo cambiante.
 
Por ello queremos  decirles muchas gracias por su apoyo y confianza. Esperamos seguir contando con Uds. como parte de la compañía en 2014.
 
Como todos los años nos ponemos como objetivo mejorar  nuestro Newsletter (TBI News) al igual que nuestro blog, con artículos, conclusiones y opiniones sobre temas relacionados al mercado de tecnología, Internet e Inteligencia competitiva y estrategia, que implican un gran esfuerzo de nuestro equipo en tratar de mantener a nuestros lectores a gusto sin tener costo alguno de suscripción ni publicidad.
 
Finalmente queremos desearles unas muy Felices Fiestas y un gran comienzo de año, que les permita lograr tanto sus metas personales, como las laborales.
 
Nos despedirnos hasta las nuevas ediciones de 2014.
 
En nombre del equipo de TBI Unit
 
Mg. Pablo Tedesco

Director

27 de Dic. 2013
Análisis de seguridad digital bancaria en América del Sur y su comparación con los mejores del mundo - Principales emergentes
Año a año venimos registrando un crecimiento de usuarios de Internet y conexiones. Estos usuarios no solamente están utilizando dispositivos del tipo PCs, sino, cada vez más plataformas móviles (Smartphones y Tablets).
La penetración en la región en el uso de Internet, la confianza en el medio y con ello el hecho de realizar transacciones es cada vez más cotidiano. Los bancos en su gran mayoría entienden a la seguridad como un punto fundamental en relación a  garantizar las transacciones con sus clientes. Pese a esto la brecha entre bancos destacados y el promedio de América del Sur es de casi 20 puntos (68,3 vs 49,5).
El estudio de seguridad digital bancario realizado por TBI Unit durante el mes de septiembre en 56 bancos de América del Sur (Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela), tuvo por objetivos evaluar todo lo relativo a la seguridad online de los bancos de la región y los destacados mundiales.
En este informe se busca determinar lo que están haciendo los bancos actualmente en la región y los destacados del mundo y lo que deberían estar haciendo en busca de las mejores prácticas del mercado.
 
Este análisis con más de 40 parámetros se agrupo en tres grandes temas:
 
1.     Diseño, capacitación y comunicación
2.     Puesta a punto para operar y autenticación
3.     Elementos adicionales de seguridad, certificados y garantías

Descargar la gacetilla con el análisis por país haciendo click
27 de Dic. 2013
Brasil el destacado en Mobile Banking según índice de TBI Unit 2013
Los bancos de Brasil promediaron los 59 puntos sobre 100 según el índice de TBI Unit de Mobile Banking.
 
Este índice evalúa 30 parámetros que hacen a: información, capacitación, seguridad, usabilidad, plataformas y operaciones disponibles en los bancos que concentran las operaciones en cada país de la región, como así también los bancos más destacados del mundo.
 
En la región, le siguen en orden, Argentina (58 pts.), Ecuador (57 pts.), Venezuela (56 pts.), Chile (56 pts.), Colombia (45) y Perú (44). Los comparables en su conjunto obtuvieron más de 70 puntos.
 
 
Pese al primer puesto de Brasil como país, en el top 10 de bancos figuran: uno de Chile (Banco de Chile – 74 pts), uno de Colombia (Bancolombia – 70 pts.), tres bancos de Ecuador (Guayaquil – 69 pts., Bolivariano – 67 pts. y Pichincha – 66 pts.), cuatro bancos de Argentina (HSBC – 69 pts., Citi – 67 pts., Ciudad – 66 pts. y Macro 64 pts.) y uno de Brasil (Banco do Brasil – 65 pts.) 
 

En este informe se muestra una visión actual de la utilización de Mobile Banking en la región (50 bancos analizados), realizando un detalle y análisis de cada banco en particular, mostrando resultados globales a nivel regional y a nivel país. Además como parte de este análisis se muestran los mejores ejemplos tanto de la región, como del mundo, en cada punto analizado de los 30 parámetros definidos.
 
Para solicitar la propuesta haga click o envíe un mail a info@tbiunit.com o llamando al +5411-47768529
 
Esta información surge del informe sobre Mobile Banking América del Sur y destacados del mundo 2013- realizado durante octubre y noviembre por TBI Unit
 
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96% de los bancos de América del Sur ofrecen servicios de Mobile Banking

09 de Dic. 2013
¿Es seguro operar a través de banca Internet en América del Sur?
La penetración en la región en el uso de Internet, la confianza en el medio y con ello el hecho de realizar transacciones es cada vez más común. Si bien, en la mayoría de los casos, los bancos entienden a la seguridad como un punto fundamental en relación a  garantizar las transacciones con sus clientes, a nivel regional el desarrollo es escaso y se evidencia una gran diferencia con los bancos destacados a nivel mundial.
 
Al reflejarse la seguridad en todos los puntos de contacto entre un usuario o cliente y su banco, resulta fundamental comprender que tan comprometidos se encuentran los bancos con el concepto cuando los usuarios realizan una transacción. Así entendemos que, desde la perspectiva del cliente, la seguridad de una operación se determina, en parte, a través de aquellos elementos adicionales, físicos o digitales (soft), que permiten operar sin riesgo de perder información vital o monetaria.
 
En la actualidad el 90 % de las entidades analizadas a nivel regional (50 bancos) exigen a sus clientes un tipo determinado de elemento para autorizar transacciones de dinero: los dispositivos Token y las tarjetas de coordenadas resultaron los elementos utilizados en mayor medida por las entidades de la región.  Estos dispositivos concentran el grueso de las operaciones realizadas entre las que aparecen: Transacciones y movimientos de fondos en general, pagos y transferencias de dinero.
 
Asimismo se debe hacer hincapié en la facilidad con la que los usuarios podrán, por un lado, solicitar los elementos adicionales de seguridad, y por el otro, de qué manera podrán activar los dispositivos y comenzar a utilizarlos.
 
En lo que respecta a la solicitud de dichos dispositivos: el 50 % de las entidades de América del Sur permiten obtenerlos de manera online, lo que da a entender que, aún en casi la mitad de los casos, los usuarios deberán acercarse a un punto físico para obtenerlos, lo que genera disrupción en el proceso. 
 
En este punto se debe prestar atención a bancos como Banco do Brasil o Corpbanca (Chile) que permiten a sus clientes descargar una aplicación (Soft Token)  que generará un código de seguridad para autorizar distintas operaciones, o Banco Mercantil (Venezuela) que brinda la posibilidad de imprimir la tarjeta de coordenadas. 
 
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Esta información surge del informe sobre Seguridad Digital Bancaria en América del Sur y destacados del mundo 2013- realizado durante octubre por TBI Unit
 
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En seguridad digital bancaria a la región aún le falta para estar a nivel internacional

 
09 de Dic. 2013
Mobile Banking - 96% de los bancos de América del Sur poseen
El 96% de los bancos de América del Sur permite operar a través de dispositivos móviles, creciendo un 12% frente al 84% del año anterior.
 
La gran mayoría (80%) lo permiten utilizar desde aplicaciones que se descargan. En algunos bancos conviven estas aplicaciones con un sitio específico o a través de sms.
 
Entre las aplicaciones, Iphone domina los desarrollos con el 75%, seguido por Android con el 70%.
 
Un dato importante es que solamente 42% de los bancos está teniendo un sitio web que se adapta al ingreso desde un dispositivo móvil en la región.
 
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Esta información surge del informe sobre Mobile Banking en América del Sur y destacados del mundo 2013- realizado durante octubre y noviembre por TBI Unit sobre los 50 bancos más importantes de América del Sur y 6 de los más destacados del mundo.
21 de Nov. 2013
Las demos relativas a seguridad faltan en el 46% de los bancos de América del Sur
El estudio de seguridad digital bancario realizado por TBI Unit durante el mes de septiembre en 56 bancos, tuvo por objetivos evaluar todo lo relativo a la seguridad online de los bancos de América del Sur y los destacados mundiales.
 
Algunos emergentes que agregamos a los ya publicados anteriormente:
 
Las demos relativas a la seguridad faltan en el 46% de los bancos. Algunos lo resuelven correctamente como: Daviviendaen Colombia, Itaú y Caixa en Brasil o BCP en Perú.
 
Al referirnos a la puesta a punto para operar y autenticación podríamos decir que los de la región se acercan más a los comparables, ubicando en este caso a Argentina por encima del promedio de este grupo destacado.
En esta etapa un gran porcentaje permite su obtención con la menor disrupción, ya que el 63% de los bancos permiten obtener la password inicial para operar ya sea online, por teléfono o correo electrónico.
 
Ante el bloqueo u olvido de la password existen un alto porcentaje de bancos que permiten realizar su desbloqueo a través de medios que no requieren traslado como son vía web, teléfono o mail. Es importante destacar que un porcentaje no menor no informa la manera de hacerlo.
 
Para solicitar la propuesta haga click o envíe un mail a info@tbiunit.com o llamando al +5411-47768529
 

Esta información surge del informe sobre seguridad digital bancaria en América del Sur y destacados del mundo 2013- realizado durante septiembre por TBI Unit sobre los 50 bancos más importantes de América del Sur y 6 de los más destacados del mundo.

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La mitad de los bancos permiten obtener la password inicial para operar online.

Informe de seguridad digital bancaria en bancos de América del Sur y destacados mundiales

21 de Nov. 2013
Venta online y eCare en seguros de Colombia
En base a los 88 parámetros utilizados por TBI Unit, se crearon dos nuevos índices que representan la propensión que tiene una compañía a la venta online y al eCare (transacciones posibles por parte del cliente desde un área privada).
 
En el primer índice se tomó en cuenta: la incentivación a operar online, cotización y contratación online de seguros de auto, hogar y vida, y la cotización desde el celular. En este análisis quedó primera Seguros Bolívar con el 53% de propensión, seguida por Colpatria y Seguros del Estado ambas con 44%, luego: Suramericana, Solidaria y Mapfre. El promedio de Colombia fue del 35%.
 
En el segundo índice se analizaron: operaciones online: como: consulta de póliza, pago online, denuncia de siniestros y su seguimiento y cambio de datos personales, y desde el celular: ver información del asegurado, denuncia de siniestros y pagar desde el celular. En este caso el ranking cambió destacándose Aseguradora Solidaria y Suramericana (47%),  seguidas por Colpatria, Seguros del Estado y RSA en ese orden, por encima del promedio local de 30%.
 
Estos datos surgen del "benchmarking de sitios de compañías de seguros de Colombia y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante julio de 2013.
 
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También están disponibles para Argentina, Chile y Perú.
 
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06 de Nov. 2013
En seguridad digital bancaria a la región aún le falta para estar a nivel internacional

La penetración en la región en el uso de Internet, la confianza en el medio y con ello el hecho de realizar transacciones es cada vez más cotidiano. Los bancos en su gran mayoría entienden a la seguridad como un punto fundamental en relación a  garantizar las transacciones con sus clientes.Pese a esto la brecha entre bancos destacados y el promedio de América del Sur es de casi 20 puntos (68 vs 49).

Si bien a nivel global la diferencia promedio de América del Sur es amplia, hay países más cercanos a los destacados como son: Argentina y Ecuador. Dentro de la región la brecha entre el promedio de Argentina (61,2 puntos) y el último es de casi 23 puntos.

Dentro del punto de análisis que hace al diseño, comunicación y capacitación puede comentarse:

Las explicaciones sobre fraudes en Internet son deficientes, habiendo un 20% que no menciona este tema. La mayoría de los bancos que poseen esta información la ubican a dos o más clicks para acceder.

En lo que hace a la protección de las PCs, la mayoría recomienda antivirus, firewall o antispyware. Pero son pocos, los que como los comparables, brindan links para su descarga y hasta permiten su instalación en forma gratuita.

Esta información surge del informe sobre seguridad digital bancaria en América del Sur y destacados del mundo 2013- realizado durante septiembre por TBI Unit sobre los 50 bancos más importantes de América del Sur y 6 de los más destacados del mundo.

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06 de Nov. 2013
La mitad de los bancos permiten obtener la password inicial para operar online.
El estudio de seguridad digital bancario realizado por TBI Unit durante el mes de septiembre en 56 bancos, tuvo por objetivos evaluar todo lo relativo a la seguridad online de los bancos de América del Sur y los destacados mundiales.
 
En este informe se busca determinar lo que están haciendo los bancos actualmente en la región y los destacados del mundo y lo que deberían estar haciendo en busca de las mejores prácticas del mercado.
 
Este análisis con más de 40 parámetros se agrupo en tres grandes puntos:
 
1.     Diseño, capacitación y comunicación
2.     Puesta a punto para operar y autenticación
3.     Elementos adicionales de seguridad, certificados y garantías
 
Algunos datos preliminares:
 
·         El 52% de los bancos permite obtener la password para operar en forma completamente online. El dato más solicitado para realizar este alta es el número de tarjeta de débito, seguido por datos personales y número de tarjeta de crédito.
 
·         En cuanto a la identificación para ingresar el 54% sólo solicita al usuario algo que sabe (password), el 23% algo que sabe y ve y algo que sabe y tiene 16%, el resto solicita las tres cosas.
 
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15 de Oct. 2013
Especial seguros de Argentina, Chile, Colombia y Perú - 2013

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08 de Oct. 2013
Sura primera por segundo año en seguros de Colombia online
TBI Unit realizó el análisis competitivo a través de la metodología de benchmarking de las 10 principales compañías de seguros en Colombia sobre sus sitios Webs, comparándolas con 10 de las mejores del mundo (Brasil, España, Estados Unidos y UK). Este informe analiza la relación que tiene un usuario o cliente en los procesos de decisión, cotización, contratación, transacciones y mobile, posventa y herramientas 2.0.
 
El promedio obtenido por las compañías locales se encuentra por debajo de los internacionales destacados mostrando una amplia diferencia por explotar aún. El índice general de TBI Unit arroja una diferencia de casi 25 puntos sobre 100 (69 vs 45).
 
Suramericana se ubicó primera (54 puntos), por segundo año. Luego por encima del promedio: Bolívar (50 puntos), Allianz y Colpatria con la misma puntuación (49 puntos) y Mapfre (47 puntos).
 
Estos datos surgen del "benchmarking de sitios de compañías de seguros de Colombia y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante julio de 2013.
 
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También están disponibles para Argentina, Chile y Perú.
 
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Se afianza el mercado de aggregators online en seguros de personas.

24 de Sep. 2013
Venta online y eCare en seguros de Perú
En base a los 88 parámetros utilizados por TBI Unit, se crearon dos nuevos índices que representan lapropensión que tiene una compañía a la venta online y al eCare (transacciones posibles por parte del cliente desde un área privada).
 
En el primer índice se tomó en cuenta: la incentivación a operar online, cotización y contratación online de seguros de auto, hogar y vida, y la cotización desde el celular. En este análisis quedó primera Rimac con el 69% de propensión, seguida por Pacífico (59%), La Positiva (56%) y Mapfre e Interseguro con la misma puntuación (53%). El promedio de Perú fue de 51%.
 
En el segundo índice se analizaron: operaciones online: como: consulta de póliza, pago online, denuncia de siniestros y su seguimiento y cambio de datos personales, y desde el celular: ver información del asegurado, denuncia de siniestros y pagar desde el celular. En este caso el ranking cambió destacándose Pacífico (58%), seguidas por Rimac (28%) por encima del promedio local de 28%.
 
Estos datos surgen del "benchmarking de sitios de compañías de seguros de Perú y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante julio de 2013.
 
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También están disponibles para Argentina, Chile y Colombia.
 
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24 de Sep. 2013
Mobile Insurance y seguridad online en seguros de Chile
En ediciones pasadas comentábamos los principales resultados del estudio realizado recientemente sobre los sitios webs de las principales compañías de seguros de Chile y su comparación con las mejores del mundo. (ver artículos).
 
Siguiendo con los principales emergentes del informe podemos remarcar:
 
El uso de plataformas móviles en Chile adquiere preponderancia tanto en Smartphones con conexión a Internet como Tablets. Pese a esto, la disponibilidad de aplicaciones sólo es ofrecida por el 25% de las compañías. La mayoría de las plataformas ofrecidas son para Iphones o BlackBerry, cuando el mercado es dominado por Android.
 
Aún no se está prestando atención a la detección de ingreso desde dispositivos como Smartphones o Tablets y su diseño para tales equipos como bien existe en el exterior.
 
En temas de seguridad se observa poco desarrollo. No se informa a los clientes, ni se alerta y capacita en los recaudos a tomar en cuestión de seguridad. En algunos casos se incorporan imágenes que generan seguridad aunque no se colocan bien visibles los certificados digitales y los términos y condiciones en la mayoría de las compañías.
 
Estos datos surgen del "benchmarking de sitios de compañías de seguros de Chile y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante julio de 2013.
 
Para solicitar la propuesta haga click aquí o por mail a info@tbiunit.com o llamando a +5411-47768529

También están disponibles para Argentina, Colombia y Perú.
 
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Se afianza el mercado de aggregators online en seguros de personas.

24 de Sep. 2013
Pacífico se destaca en seguros de Perú.
TBI Unit realizó el análisis competitivo a través de la metodología de benchmarking  de las 6 principales compañías de seguros en Perú sobre sus sitios Webs, comparándolas con 10 de las mejores del mundo (Brasil, España, Estados Unidos y UK). Este informe analiza la relación que tiene un usuario o cliente en los procesos de decisión, cotización, contratación, transacciones, posventa y herramientas 2.0.
 
En base al relevamiento puede señalarse que a nivel local las compañías poseen una brecha con las internacionales destacadas.
 
El promedio obtenido por las compañías locales se encuentra por debajo de los internacionales. El índice general arroja una diferencia de casi 20 puntos sobre 100 (69 vs 49). Pacífico se ubicó primero (62 puntos), luego por encima del promedio local se encuentran: Rimac (60 puntos La Positiva (51 puntos).
 
Estos datos surgen del "benchmarking de sitios de compañías de seguros de Perú y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante julio de 2013.
 
Para solicitar la propuesta haga click aquí o por mail a info@tbiunit.com o llamando a +5411-47768529

También están disponibles para Argentina, Chile y Colombia.
 
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Se afianza el mercado de aggregators online en seguros de personas.

11 de Sep. 2013
Venta online y eCare en seguros de Chile
En base a los 88 parámetros utilizados por TBI Unit, se crearon dos nuevos índices que representan lapropensión que tiene una compañía a la venta online y al eCare (transacciones posibles por parte del cliente desde un área privada).
 
En el primer índice se tomaron en cuenta: la incentivación a operar online, cotización y contratación online de seguros de auto, hogar y vida. Como también la cotización desde el celular. En este análisis quedó primero Mapfre con el 62% de propensión, seguido por Chilena y Consorcio con la misma propensión (50%). El promedio de Chile fue de 43%.
 
En el segundo índice se analizaron: operaciones online: como: consulta de póliza, pagar online, denuncia de siniestros y su seguimiento y cambio de datos personales, y desde el celular: ver información del asegurado, denuncia de siniestros y pagar desde el celular. En este caso el ranking cambió compartiendo el primer lugar Chilena y Magallanes (67%), seguidas por RSA, BCI Seguros y Consorcio, en ese orden, por encima del promedio local de 54%.
 
Estos datos surgen del "benchmarking de sitios de compañías de seguros de Chile y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante julio de 2013.
 
Para solicitar la propuesta haga click aquí o por mail a info@tbiunit.com o llamando a +5411-47768529

También están disponibles para Argentina, Colombia y Perú.
 
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05 de Sep. 2013
Mobile Insurance y 2.0 en Argentina
En ediciones pasadas comentábamos los principales resultados del estudio realizado recientemente sobre los sitios webs de las principales compañías de seguros de Argentina y su comparación con las mejores del mundo. (ver artículos)
Hay dos puntos importantes sobre este estudio para remarcar su adopción.
 
El uso de plataformas móviles en Argentina no deja de incrementarse (ver más), tanto en Smartphones con conexión a Internet como Tablets. Pese a esto, la disponibilidad de aplicaciones sólo es ofrecida por el 25% de las compañías. La mayoría de las plataformas ofrecidas son para Iphones o BlackBerry, cuando el mercado es dominado por Android.
 
A este punto debe añadirse que ante el ingreso de un usuario a través del browser de un dispositivo como Smartphones o Tablets y su diseño para tales equipos, no se le está prestando atención, ya que son escasos los sitios que se adaptan, perjudicando la experiencia de cliente.
 
El uso de herramientas 2.0 crece en adopción con respecto a 2012, llegando casi al 70% de las compañías evaluadassu uso se centra en Facebook, Twitter y Youtube dejando de lado otras que permiten capacitar y generar una comunidad online. Es importante destacar a Answer por el grado de adopción y uso que está haciendo de las herramientas disponibles.
 
Estos datos surgen del "benchmarking de sitios de compañías de seguros de Argentina y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante junio y julio de 2013.
 
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También están disponibles para Chile, Colombia y Perú.
 
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Propensión a la venta online y al eCare en seguros de Argentina

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Se afianza el mercado de aggregators online en seguros de personas.

Consorcio nuevamente primero en compañías online de seguros de Chile

05 de Sep. 2013
Consultoría en Customer Experience
Customer Experience puede definirse como la interacción que tienen los clientes en los distintos puntos de contacto con una organización.
 
La interacción cliente-empresa ocurre en diferentes etapas: previas a la compra (buscar, aprender y decidir),compra en sí, deliveryuso y soporte e interacción con otros incluyendo la web 2.0.
 
A través de nuestra metodología podrá determinar, administrar y mejorar las experiencias de los clientes, logrando lealtad y evangelizadores de su marca.
 
TBI Unit puede ayudar a mejorar esta interacción desde sus diferentes servicios:
  •  Seminarios y Workshops in company en Customer Experience.
  •  Definición de los puntos de contacto con el cliente (off y online).
  •  Programa de medición y mejora del Customer Journey.
  •  Seguimiento de imagen de marca a través de redes sociales, blogs y foros.
  •  Benchmarking de sitios web del sector en que se encuentra, ya sea de la competencia o  destacados del mundo.
  •  Usabilidad de productos y servicios.
  •  Mystery shopper.
  •  Mejora de los procesos de atención

Para solicitar asesoramiento enviar mail a info@tbiunit.com o llamar a +54-11-4776-8529

05 de Sep. 2013
Resumen Perú bancos online - 2013
27 de Ago. 2013
Ecuador se destaca en Mobile Banking
En la edición anterior comentábamos los resultados del informerealizado en Ecuador sobre los sitios web de los bancos y su comparación con los mejores del mundo. Se mostraba que el índice general arroja una diferencia de 11 puntos sobre 100 (74 vs 63) frente a los internacionales destacados. Banco de Guayaquil quedó primero en el país con 70 puntos, seguido prácticamente con la misma puntuación por el banco Bolivariano (69,6) y Pichincha (66). El resto de los bancos se encuentran por debajo del promedio de 63 puntos, mostrando entre el primero y el último una diferencia de 20 puntos.
 
Las fallas más marcadas en este análisis se encuentran en los parámetros evaluados en la contratación y transacciones. Sólo dos bancos muestran demos de sus sitios transaccionales. No hay comparadores de productos para una mejor selección y sólo un banco posee seleccionadores que permiten de acuerdo al perfil poder recomendar el producto al cliente potencial.
 
El tema de Mobile Banking merece un comentario destacado. Ya que se visualiza gran desarrollo, por información disponible, aplicaciones desarrolladas, tanto transaccionales como de alertas de descuentos, aunque aún no se está prestando atención a la detección de ingreso desde dispositivos como Smartphones o Tablets y su diseño para tales equipos.
 
Estos datos surgen del "benchmarking de sitios bancarios de Ecuador y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante mayo de 2013.
 
Los bancos analizados a nivel de Ecuador fueron: Banco Bolivariano, Banco de Guayaquil, Banco del Pacífico, Banco Internacional, Banco Pichincha y Produbanco.
 
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27 de Ago. 2013
Bancolombia se destaca en el uso de 2.0 en bancos de Colombia
El 29% de los bancos de Colombia indican en sus sitios el uso de alguna herramientas 2.0, frente al 100% de los internacionales comparables. Mientras a nivel internacional la herramienta más utilizada es Twitter, en Colombia sólo Bancolombia la utiliza.
 
Las herramientas 2.0 a nivel local no se desarrollaron en el último año, no adquiriendo la preponderancia que reciben fuera del país. El uso y combinación de éstas para lograr la generación de una comunidad online dista de una estrategia de largo plazo en el sector.
 
Estos datos surgen del "benchmarking de sitios bancarios de Colombia y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante mayo de 2013.
 
Los bancos analizados a nivel de Colombia fueron: Banco de Bogotá, Bancolombia, Banco de Occidente, BBVA, Citibank, Corp Banca y Davivienda.
 
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25% de los bancos de Chile poseen aplicaciones para Smartphones

Aún es baja la adopción de herramientas 2.0 en bancos de Perú

27 de Ago. 2013
Resumen Argentina bancos online - 2013
05 de Ago. 2013
Informe de competencia – benchmarking de seguros de Argentina y el mundo 2013
Por quinto año consecutivo TBI Unit realizó el análisis competitivo a través de la metodología de benchmarking de 16 de las principales compañías de seguros a nivel de Argentina sobre sus sitios Webs, comparándolas con 10 de las mejores del mundo (Brasil, España, Estados Unidos y UK). Este informe analiza la relación que tiene un usuario o cliente en los procesos de decisión, cotización, contratación, transacciones, posventa y herramientas 2.0.
 
Año a año venimos registrando crecimiento de usuarios de Internet y conexiones en Argentina. Estos usuarios no solamente están utilizando dispositivos del tipo desktop, sino, cada vez más plataformas móviles (Smartphones y Tablets). Con mayor experiencia (83% tiene más de 4 años usando Internet)demandan más opciones para conectarse con su compañía en forma online. En base a este dato de nuestro país puede señalarse que a nivel local las compañías no han mejorado con respecto a años anteriores, manteniendo una amplia brecha con las internacionales destacadas.
 
Aún el promedio obtenido por las compañías locales se encuentra por debajo de los internacionales. El índice general arroja una diferencia de casi 27 puntos sobre 100 (70 vs 43).Santander Río se ubicó primero en el análisis de Argentina, intercambiando respecto a 2012 el lugar con La Caja que quedó segunda. Luego por encima del promedio local se encuentran:AnswerMapfreProvincia y Zurich, en ese orden.
 
Estos datos surgen del "benchmarking de sitios de compañías de seguros de Argentina y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante junio y julio de 2013, disponible a partir de agosto.
 
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También es están relevando las compañías de Chile, Colombia y Perú.
31 de Jul. 2013
El Customer Experience y la compra online
Ya pudimos analizar en artículos anteriores los distintos puntos de contacto que tiene un cliente en su viaje a la compra online. Es importante destacar que son varios los puntos de interacción:
 
En primer lugar la elección del producto para su compra, o mejor dicho, cómo cargarlo al carrito de compras. Algunas compañías como Best Buy o Amazon han evolucionado mucho en esta temática permitiendo colocar el producto en el carrito de compras al hacer click , simplificando el proceso.
 
El momento de la verdad es el famoso Check out, donde varias compañías muestran deficiencias. Principalmente porque los procesos de compra son engorrosos, los botones son poco claros y no se explican por sí mismos como clickeables ni tampoco lo hacen con la menor cantidad de datos posibles.
 
La forma de pago también es importante: el hecho de mostrar las imágenes de las tarjetas disponibles más la carga rápida de los datos aceleran el proceso y ayudan al cliente a no abandonar la compra. En estos puntos sistemas más inteligentes detectan  una demora y permiten al call center ofrecer ayuda en tiempo real para cerrar la operación. Otros, al intentar abandonar el sitio, hacen preguntas o toman su mail de contacto para enviar un cuestionario o nuevas ofertas sobre el producto consultado, mejorando así, las conversiones online.
 
Por último, el check out debe ser analizado y testado constantemente en usabilidadbuscando la simplificación máxima teniendo en cuenta el ahorro de tiempo en el proceso.
 
Para más información sobre nuestros servicios de Customer Experience puede enviarnos un mail ainfo@tbiunit.com o llamar a +5411-47768529
 
Artículos relacionados:
 

La etapa de elección del producto y Customer Experience desde la Web - parte II

 
31 de Jul. 2013
Especial Bancos online en pdf - Arg-Chi-Col-Ecu-Per - recopilación de artículos TBI News
11 de Jul. 2013
El contacto online adquiere peso en los aggregators online de seguros
El mercado de aggregators online en seguros se afianza a lo largo de los últimos años incorporando nuevas herramientas para el contacto con los potenciales clientes. El chat para consulta o cierre de la operación se incorpora en el 42% de ellos y comienzan a verse herramientas de avanzada como el uso de Skype o Twitter como contacto o atención.
 
 
Un paso atrás, con respecto al año anterior, que se observa es el hecho de que para cotizar es necesario el ingreso de datos personales  previos y obligatorios, en la mayoría de los casos. Exceptuando a Elegiseguro o Elmejortrato, en este último se entiende ya que las cotizaciones indicadas son referenciales y buscan que el posible cliente pueda comparar precios, derivando la consulta con la compañía directamente. El resto tiene un interés como productor de conseguir un nuevo cliente. Como siempre decimos ¿qué dirían uds si entran a un negocio, ven un sweater, pantalón o dispositivo electrónico y el vendedor solicitara para darle el precio que le indiquen su nombre, teléfono y mail?.
 
Un punto interesante a tener en cuenta es que allí donde las compañías no han avanzado significativamente, salvo algunas excepciones, ha sido desarrollado por sus aliados estratégicos como son los productores de seguros.
 
Estos datos surgen del informe de inteligencia comercial “Aggregators online de seguros para personas – junio 2013” en él encontrará toda la información relativa a estos nuevos jugadores, las compañías con las que operan, el proceso de cotización y contratación /solicitud online, quiénes son sus titulares y los tipos de seguros de personas que ofrecen
 
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02 de Jul. 2013
Argentina - 67% de los bancos utilizan herramientas 2.0

Las herramientas 2.0 a nivel de Argentina siguen creciendo en su uso (67% de los bancos tiene alguna herramienta), pero aún no adquieren la preponderancia que reciben fuera de nuestro país.

El uso y combinación de éstas para lograr la generación de una comunidad online, a excepción del Banco Galicia, dista de una estrategia de largo plazo. Sin embargo algunos bancos incorporaron otras redes sociales como Linkedin (Banco Ciudad) o Google+ (Banco Francés). También hay que comentar que el uso de recomendaciones, Folksonomy o nube de tags, es sólo usado por ICBC en su área de beneficios; los usuarios pueden hacer un like con el logo de ICBC en el beneficio que les gusta.

Estos datos surgen del "benchmarking de sitios bancarios de Argentina y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante marzo y abril de 2013.

Los bancos analizados a nivel de Argentina fueron: Citibank, Ciudad, Francés, Galicia,  HSBC, ICBC, Itaú, Macro, Nación,  Patagonia, Provincia y Santander Río.
 
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02 de Jul. 2013
Ecuador - Aún le falta a los bancos dpara ser destacados online
La adopción de conexiones a Internet como el crecimiento en usuarios en Ecuador lo posiciona entre los países de mayor penetración de la región. Estos usuarios no solamente están utilizando dispositivos del tipo PCs, sino, cada vez más plataformas móviles (Smartphones y Tablets). Este desarrollo y experiencia hace que ciertamente demanden más opciones para conectarse con su banco en forma online. En base a este dato puede señalarse que a nivel local aún falta desarrollo en este sector.
El índice general arroja una diferencia de 11 puntos sobre 100 (74 vs 63). Banco de Guayaquil quedó primero en el país con 70 puntos, seguido prácticamente con la misma puntuación por el banco Bolivariano (69,6) y Pichincha (66). Los 70 puntos marcan la barrera para ser un banco destacado. El resto de los bancos se encuentran por debajo del promedio de 63 puntos, mostrando entre el primero y el último una diferencia de 20 puntos.
Estos datos surgen del "benchmarking de sitios bancarios de Ecuador y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante mayo de 2013.
Los bancos analizados a nivel de Ecuador fueron: Banco Bolivariano, Banco de Guayaquil, Banco del Pacífico, Banco Internacional, Banco Pichincha y Produbanco.
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25 de Jun. 2013
Colombia - Las transacciones y el Mobile Banking las falencias en bancos
Si bien algunos bancos desde el año anterior están incorporando herramientas para una mejor decisión, las fallas más marcadas del relevamiento realizado sobre los sitios bancarios de Colombia, se encuentran en los parámetros evaluados en la contratación y transacciones. No hay seleccionadores que ayuden al posible cliente a encontrar el producto para su perfil. Solamente dos bancos tienen algún comparador de productos.
Mobile banking: algunos bancos cuentan con información para capacitar a los clientes en las diversas opciones desde estos dispositivos, aunque muy pocos cuentan con aplicaciones para Smartphones (43%) o Tablets (14%). Tampoco se han desarrolladositios que al probarlos desde los browsers de dispositivos con plataformas Android, BlackBerry e Iphone, se adapten a estos. En este punto se destacan 2 bancos, que además permiten visualizarlo desde Tablets; Bancolombia y Citibank.
Estos datos surgen del "benchmarking de sitios bancarios de Colombia y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante mayo de 2013.
Los bancos analizados a nivel de Colombia fueron: Banco de Bogotá, Bancolombia, Banco de Occidente, BBVA, Citibank, Corp Banca y Davivienda.
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Se mantiene el ranking de bancos de Colombia con respecto a 2012.

Se mantiene la diferencia entre los sitios bancarios de Perú y los destacados del mundo.

Mejora de los bancos argentinos con respecto a años anteriores según índice de TBI Unit

Galicia, BBVA Francés y Patagonia se destacaron en proceso de decisión online de bancos de Argentina

BCI y Banco de Chile los destacados en el informe de benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo.

25% de los bancos de Chile poseen aplicaciones para Smartphones

Aún es baja la adopción de herramientas 2.0 en bancos de Perú

25 de Jun. 2013
Se afianza el mercado de aggregators en seguros de personas.

El mercado de seguros de Argentina si bien se encuentra en una etapa inicial con respecto a otros mercados, en lo que hace a la decisión, cotización y contratación a través de Internet, ha mostrado gran interés en desarrollar su canal online, tanto para venta como para atención.

En el último tiempo y asumiendo modelos que fueron exitosos en países más desarrollados comenzaron a aparecer en Argentina, aggregators online de seguros que buscan a través de comparadores, mostrar los diferentes precios que ofrecen las compañías por un mismo auto y las diversas variantes de cobertura que son ofrecidas sobre el mismo.

Dentro de estos nuevos jugadores del mercado podemos dividirlos en dos tipos, los “nativos de Internet”, por cierto los menos y los que muestran un productor de seguros detrás, con una estrategia diferente en la búsqueda de captar clientes para sus negocios desde estas nuevas plataformas.

Del último relevamiento realizado por TBI Unit a nivel de Argentina en el informe “Aggregators online de seguros para personas – junio 2013” se puede concluir:
 
•       Existen 12 sitios con este enfoque en Argentina, de los cuales 3 son nativos puros y los otros actúan a través de un productor de seguros. Además hay 5 sitios que tienen el potencial de convertirse en Aggregators de seguros online.
•       En promedio trabajan con 9 compañías y el máximo encontrado es de 14.
•       Tres compañías se encuentran al menos en 10 de ellos (Allianz, Mapfre y RSA) y el promedio es de 4.
•       El seguro más ofrecido desde esta modalidad es el seguro de auto, aunque comienzan a aparecer el de hogar, vida y viajes.
•       En la cotización de seguros de auto, dos compañías aparecen en al menos 9 de los 12 aggregators ante cotizaciones de seguros de auto (Allianz y Nación), el máximo es 10 y el mínimo 1, con un promedio de 3,6 compañía por aggregator.
 
Estos datos surgen del informe de inteligencia comercial “Aggregators online de seguros para personas – junio 2013” en él encontrará toda la información relativa a estos nuevos jugadores, las compañías con las que operan, el proceso de cotización y contratación /solicitud online, quiénes son sus titulares y los tipos de seguros de personas que ofrecen
 
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14 de Jun. 2013
Alto grado de adopción de aplicaciones para Smartphones en Mobile Banking de Argentina

En la edición anterior mostrábamos el ranking de los sitios bancarios de Argentina y los resultados del proceso de decisión online (ver anterior) según  el 5to informe de Benchmarking sobre sitios bancarios tanto de Argentina como de los destacados del mundo.

El análisis de la sección de Mobile Banking dentro de este estudio representa 9 parámetros de los 77 analizados.

Dentro de ellos se evaluó las aplicaciones que se referencian desde el sitio del banco para Smartphones, ya sea Android, Iphone, BlackBerry y Windows. A nivel de Argentina el 92% de los bancos contaba con este tipo de aplicaciones.

Aunque al probar los sitios desde los browsers de dispositivos con plataformas Android, BlackBerry e Iphone, sólo el 42% posee un sitio que detecta y se adapta a estos dispositivos. En este punto se destacan 2 bancos, que además permiten visualizarlo desde Tablets; Citibank y Ciudad.

Estos datos surgen del "benchmarking de sitios bancarios de Argentina y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante marzo y abril de 2013.
 

Los bancos analizados a nivel de Argentina fueron: Citibank, Ciudad, Francés, Galicia,  HSBC, ICBC, Itaú, Macro, Nación,  Patagonia, Provincia y Santander Río.
 
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Galicia, BBVA Francés y Patagonia se destacaron en proceso de decisión online de bancos de Argentina

12 de Jun. 2013
BCI e Itaú se destacaron en decisión online de bancos de Chile

En la edición anterior comentábamos los destacados a nivel de Chile (ver anterior) en el 2do informe de Benchmarking sobre sitios bancarios tanto de Chile como de los destacados del mundo.

Los procesos evaluados en este informe son: proceso de decisión, contratación y transacciones, posventa y herramientas 2.0.
 
En el proceso de decisión se tienen en cuenta 24 variables como: posicionamiento ante palabras clave, usabilidad, diseño, amigabilidad, información y comunicación.
En este punto se destacaron por superar los 30 puntos sobre 40 posibles: BCI e Itaú, en ese orden.
 
Estos datos surgen del "benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante marzo y abril de 2013.
 

Los bancos analizados a nivel de Chile fueron: Banco de Chile, Banco Estado, BBVA, BCI, Corp Banca, Itaú, Santander y Scotiabank.

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25% de los bancos de Chile poseen aplicaciones para Smartphones

10 de Jun. 2013
25% de los bancos de Chile poseen aplicaciones para Smartphones

En la edición anterior mostrábamos el ranking de los sitios bancarios de Chile (ver anterior) según  el 2do informe de Benchmarking sobre sitios bancarios tanto de Chile como de los destacados del mundo.

El análisis de la sección de Mobile Banking dentro de este estudio representa 9 parámetros de los 77 analizados. Dentro de ellos se evaluó las aplicaciones que se referencian desde el sitio del banco para Smartphones, ya sea Android, Iphone, BlackBerry y Windows. A nivel de Chile sólo el 25% de los bancos contaba con este tipo de aplicaciones, frente al 92% de los bancos destacados del mundo.
 
Pese a contar con baja adopción de aplicaciones, al probar los sitios desde los browsers de dispositivos con plataformas Android, BlackBerry e Iphone, detectamos que el 62% posee un sitio que detecta y se adapta a estos dispositivos. En este punto se destacan 4 bancos, que además permiten visualizarlo desde Tablets; Banco de Chile, Banco Estado, BCI y Santander.
 
Estos datos surgen del "benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante marzo y abril de 2013.
 
Los bancos analizados a nivel de Chile fueron: Banco de Chile, Banco Estado, BBVA, BCI, Corp Banca, Itaú, Santander y Scotiabank.
 
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Mejora de los bancos argentinos con respecto a años anteriores según índice de TBI Unit

29 de May. 2013
Galicia, BBVA Francés y Patagonia se destacaron en proceso de decisión online de bancos de Argentina
En la edición anterior comentábamos los destacados a nivel local (ver anterior) en el 5to informe de Benchmarking sobre sitios bancarios tanto de Argentina como de los destacados del mundo.
 
Los procesos evaluados en este informe son: proceso de decisión, contratación y transacciones, posventa y herramientas 2.0.
 
En el proceso de decisión se tienen en cuenta 24 variables como: posicionamiento ante palabras clave, usabilidad, diseño, amigabilidad, información y comunicación.
 
En este punto se destacaron por superar los 31 puntos (promedio de los destacados internacionales) sobre 40 posibles: Banco Galicia, BBVA Francés y Patagonia, en ese orden.
 
Estos datos surgen del "benchmarking de sitios bancarios de Argentina y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante marzo y abril de 2013.
 
Los bancos analizados a nivel de Argentina fueron:  Citibank, Ciudad, Francés, Galicia,  HSBC, ICBC, Itaú, Macro, Nación,  Patagonia, Provincia y Santander Río.
 
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BCI y Banco de Chile los destacados en el informe de benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo.

29 de May. 2013
BCI y Banco de Chile los destacados en el informe de benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo.
Los bancos de Chile en promedio obtuvieron 63 puntos del índice 100 de TBI Unit en el “benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo 2013”. El promedio obtenido por estos bancos muestra que se encuentran a más de 10 puntos del promedio de los comparables destacados a nivel mundial de Estados Unidos, España, Argentina, Australia, Brasil, Colombia y Perú.
 
Sólo BCI y Banco de Chile igualaron este año el promedio Internacional. Le siguen Banco Estado y Santander (nuevo sitio), en ese orden.
En 2013 TBI Unit incorporó nuevos parámetros a su tradicional análisis, que hacen a la navegación y usabilidad, se ajustaron otros parámetros y se agregaron temas de dispositivos móviles (Celulares y Tablets), además de nuevas herramientas 2.0. (Este estudio evalúa en base a 77 parámetros el relacionamiento del banco con el cliente en el proceso de decisión, en la contratación, en las transacciones, en la posventa y en el uso de herramientas 2.0).

Estos datos surgen del "benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante marzo y abril de 2013.
 
Los bancos analizados a nivel de Chile fueron: Banco de Chile, Banco Estado, BBVA, BCI, Corp Banca, Itaú, Santander y Scotiabank.
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21 de May. 2013
Mejora de los bancos argentinos con respecto a años anteriores según índice de TBI Unit

Por quinto año consecutivo TBI Unit realizó el benchmarking que analiza los sitios bancarios de Argentina y los compara con los más destacados del mundo.

Este año se analizaron 12 bancos locales (80% de los depósitos de Argentina) y 12 bancos a nivel internacional.
 
De nuestro índice general la diferencia se redujo a casi 6 puntos sobre 100 (Internacionales 73 vs locales 67) mostrando una mejora frente a 2012. Por quinto año consecutivo el Banco Galicia se encuentra por encima del promedio internacional. Hay que destacar el cambio del ranking con respecto al año pasado,ya que BBVA Francés quedó en segundo lugar, ICBC con su nuevo sitio tercero, Banco Ciudad cuarto y Banco Patagonia quinto.
 
En 2013 TBI Unit incorporó nuevos parámetros a su tradicional análisis, que hacen a la navegación y usabilidad, se ajustaron otros y se agregaron temas de dispositivos móviles (Celulares y Tablets), además de nuevas herramientas 2.0. (Este estudio evalúa en base a 77 parámetros el relacionamiento del banco con el cliente en el proceso de decisión, en la contratación, en las transacciones, en la posventa y en el uso de herramientas 2.0).
 
También se están relevando y cerrando similares estudios en: Chile, Colombia, Perú y Ecuador.
 
Estos datos surgen del "benchmarking de sitios bancarios de Argentina y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante marzo y abril de 2013.
 
Los bancos analizados a nivel de Argentina fueron:  Citibank, Ciudad, Francés, Galicia,  HSBC, ICBC, Itaú, Macro, Nación,  Patagonia, Provincia y Santander Río.
 
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20 de May. 2013
La etapa de decisión y la experiencia de cliente

Hace un tiempo definíamos el Customer Experience como la percepción que tienen los clientes y no clientes de una compañía en las diferentes interacciones con ella.

Cuando se toma conciencia de esto, lo primero que una organización debería evaluar es cuáles son realmente los puntos de contacto que ese cliente tiene en su itinerario a la compra.
 
En este artículo nos vamos a centrar en la etapa que lleva hasta la decisión de compra.

La primera de ellas, una vez que la persona tiene clara su necesidad, es la búsqueda de información sobre el producto y empresa. A raíz de numerosos datos del mercado, se desprende que un amplio segmento de la población utiliza la web en este primer contacto (ver: Internet perfecciona la búsqueda de productos con más información). 

En este punto es crucial la primera impresión que encuentren en la red. La información puede llegar a través de diversos medios, entre ellos: blogs, artículos periodísticos, redes sociales, comentarios de amigos, reviews en Internet, foros, buscadores y la propia web de la compañía. Estos dos últimos son los que podemos mejorar, ya que en muchos casos los otros son ajenos a nuestra organización.

Para ello es fundamental:

1.Ser encontrado online

2.El diseño y usabilidad de nuestro sitio web

3.El desarrollo de contenidos acordes

Para ser encontrado online, la empresa debe diseñar un plan, buscando la generación de “inbound links” que a través de contenidos de calidad en otras plataformas como: blogs, redes sociales, foros referencien nuestros sitios Web. Seguido por la optimización para SEO y la utilización de publicidad online orientada al posible cliente (para ello debe entender primero, dónde normalmente navega.).
 
En segundo término, el diseño y la usabilidad, en este punto hay algunas reglas básicas como poder entender qué hace una empresa o sobre qué es el sitio web apenas uno ingresa (Se debe buscar ser: creíble, confiable, profesional, dar la bienvenida, poseer colores adecuados, generar un ambiente acorde, entre otros).
 
La consistencia y la navegación, permiten a un usuario llegar rápidamente a destino sin perder mucho tiempo. Accesibilidad y compatibilidad, es un punto no menor, olvidado en muchos casos por las compañías. El crecimiento del uso de navegadores como Chrome o FireFox, al igual que dispositivos móviles, llevan a que los usuarios ingresen a un sitio desde cualquier dispositivo buscando poder realizar las mismas operaciones en cada uno de ellos, sin importar si es un celular, una tablet, una netbook o una notebook. En muchos casos se encuentran con que éstos no son compatibles.
 
Los contenidos del sitio deben: permitir saber qué hace la empresa, qué podrá hacer, por qué debe suscribirse, comprar o hacer download de un producto. Los títulos son autorreferenciales y claros, sabiendo en todo momento dónde se encuentra. También debemos buscar que los contenidos sean únicos, escritos para personas no para técnicos, manteniendo el sitio vivo en cuanto a actualizaciones y mejoramiento. En este punto es importante hacerlos compartibles y sociales, ya que nos garantiza que otros hagan el marketing por nosotros y fomenten el primer punto analizado.
 
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La decisión online sí que importa

15 de May. 2013
Chile se destaca frente a Perú y Argentina en soporte y atención online según TBI Unit.

Según el estudio realizado por TBI Unit en soporte y atención online en marzo 2013 en las principales empresas y entidades financieras, tanto de Argentina, como de Chile y Perú y su comparación con los mejores sitios en esta temática. Chile encabeza el ranking con el 52% de la puntuación, aunque lejos del promedio de los destacados que sumaron el 66%, le siguen en el ranking Perú con 48% y Argentina luego con 46%.

 
 
Al analizar las empresas, el ranking cambia y se destacan por paísMovistar Argentina con el 75% de los puntos, muy cerca del destacado Verizon con 77%, luego siguen de Chile, Entel y Magallanes (65%) y en Perú BCP con 63%.
 
 
Para más información aquí
 
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Mejora levemente el soporte y la atención online en Chile

El soporte y atención online en Argentina a mitad de camino

03 de May. 2013
Los dispositivos con Internet superan los 33 millones en Argentina.

Al analizar los diferentes dispositivos que permiten utilizar una conexión de Internet en Argentina, incluyendo en esto a PCs (desktops, notebooks y netbooks), Smartphones y Tablet; podemos estimar que en 2012 había en Argentina 33,3 millones con la posibilidad de conectarse a Internet. Este crecimiento fue del 35% frente a 2011 donde estos dispositivos llegaban a 24,5 millones.

Es importante destacar que el gran impulsor de este crecimiento frente a 2011 han sido los Smartphones, que yarepresentan el 46% de este conjunto y que en el año anterior eran el 36%.

Estos datos no hacen más que reforzar la tendencia al usuario móvil y con ello la necesidad de las compañías que brindan servicios de adaptarlos al uso desde estos nuevos medios.
 
 
Estos datos surgen del Informe de indicadores de Telecomunicaciones, Internet y Tecnología realizado por TBI Unit durante abril de 2013.
 
En el mismo se busca que las áreas de sistemas, marketing y producto puedan contar con información sobre el país para tomar decisiones a la hora de planificar lanzamientos de aplicaciones, productos y servicios con más información.
 
 
Para más información enviar un mail a info@tbiunit.com o haga click aquí o puede llamar a +5411-47768529
 
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Los accesos a la red y la movilidad explican el crecimiento de las telcos en Argentina

29 de Abr. 2013
El Customer Experience y la usabilidad en la web
La experiencia de clientes, entendida como la percepción que tienen en las diferentes interacciones con una organización, no es nuevo y data de varios años en los principales países del mundo. Pero ciertamente adquiere más relevancia en los últimos tiempos con el crecimiento de los medios digitales de contacto y el uso de la Web.
 
Este crecimiento hace que la navegación y usabilidad de un sitio adquieran mayor relevancia. Sólo por poner un ejemplo, en el momento que una persona desea comprar un pasaje aéreo lo primero que hace es evaluar la web de la compañía o de una agencia, una vez que decide su compra, por reputación, precio o comodidad (o todas juntas), recibe un mail de confirmación, con ese mail concurre al aeropuerto (muchas veces en su Smartphone) con su código de reserva, recibe alertas sobre el estado del vuelo por email, ingresa al aeropuerto y busca la puerta o ventanillas de atención, hace migraciones, se sube al avión y comparte el asiento. En todas ellas su experiencia con la marca son evaluadas y percibidas denominando este proceso “Customer Journey” de un cliente.
 
En este relato como puede observarse las nuevas plataformas adquieren mayor importancia, a la vista que más de ¾ de los usuarios de Internet evalúan la compra de un producto o servicio utilizando la web previamente. Esta utilización se incrementa año a año, tema  que hemos abordado en artículos anteriores (Internet una oportunidad creciente).
 
Podemos ver a modo de ejemplo las diferentes interacciones del usuario y los medios que puede utilizar en la web, herramientas que antes no existían o eran complejas de utilizar:
 
Reconocer la necesidad y buscar la información de productos o servicios: para ello puede utilizar blogs, la web de la compañía, artículos periodísticos, redes sociales, recomendación de colegas y público en general, foros, buscadores, etc.
 
Procesar la información para decidir: filtros de búsqueda, seleccionadores virtuales, consejos de expertos, etc.
 
Elegir: opinión de otros, Customer Reviews, información disponible para decidir, comparadores, intermediarios o aggregators, entre otros.
 
Comprar: proceso de Check out online, tarjetas, re-marketing, etc.
 
Usar el producto o servicio: manuales, ¿Cómo desembalar el producto?, qué hacer ante eventos, experiencias de otros, redes sociales como soporte, etc.
 
Desechar de los productos: qué hacer cuando compramos otros, dónde desecharlos, cómo desecharlos, etc.
 
Por eso el Customer Experience es cada vez más importante e implica en la web revisar todos los puntos de contacto:
 
·         Navegación y usabilidad
·         Experiencia de marca online
·         Mediciones constantes desde analíticas
·         Re-Marketing
·         Check outs amigables
·         Refuerzos de contactos
 
Nuestra empresa posee varios servicios en estos temas, como así también estudios específicos de mercados verticales (ver estudios realizados aquí) para determinar las mejores prácticas y su posición competitiva. Puede solicitar asesoramiento haciendo click aquí o llamando al +5411-47768529
 
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Internet una oportunidad creciente en Argentina

04 de Sep. 2012
Internet perfecciona la búsqueda de productos con más información

El avance de uso de Internet nos muestra el potencial de crecimiento año a año, tanto por usuarios, dispositivos como por conexiones adoptadas. Esto fue reflejado en varios artículos anteriores (Internet una oportunidad creciente en Argentina -Crecen los dispositivos con uso potencial de Internet en Argentina).

El desarrollo y sofisticación de las herramientas de reputación están modificando la manera en que los navegantes toman la decisión de comprar un producto o contratar un servicio frente a otras compañías. Hoy lo que se denomina “Customer Journey” está mutando en esta capacidad más marcada de reunir fácilmente información y comparar precios ante la decisión de compra.

Esta facilidad de información permite un perfeccionamiento en la búsqueda de productos y menos errores al comprar. Las principales herramientas que hacen a esta mejora son:

Buscadores: el usuario ya no necesita ser un experto para encontrar información, esta infinidad de información en la Web es indexada y categorizada por Google para encontrar un producto, una empresa, un precio, características técnicas o comentarios sobre diversas temáticas.

- Customer Reviews: son cada vez más usados a la hora de elegir un producto o un servicio. De hecho diversos estudios muestran como los que compran, aprenden desde estas herramientas, tanto en las calificaciones que otros realizan sobre los productos o servicios, como también por los comentarios que hacen. Los más avezados las utilizan inclusive para resolver problemas con productos.

Intermediarios digitales o Aggregators online: desde estos sitios los internautas ingresan a la posibilidad de ver comparaciones de precios y servicios para decidir con más información. Ya que en un solo lugar acceden a varios proveedores a la vez.

Seleccionadores o filtros: desde herramientas inteligentes el usuario puede descubrir cuál es el producto para su perfil guiándolo a través de preguntas y permitiendo en otros casos que él mismo filtre toda la información en busca del bien deseado.

Imaginen cuánto llevaba esto realizarlo en un mundo sin Internet, sin la posibilidad de colaboración entre pares y sin herramientas de este estilo. Llevaría tanto tiempo que la decisión se haría eterna para comprar un producto o contratar un determinado servicio.

Este nuevo cliente es más informado, consulta la web previamente, busca capacitarse, no con información técnica publicada por el vendedor, sino con información de otros usuarios que hayan pasado por la experiencia de utilizar el bien buscado.

Es hora de poder entender lo que los clientes hacen en sus distintos puntos de contacto con la compañía y diseñar estrategias de información para poder ayudarlos y llevarlos a una mejor selección y compra. TBI Unit cuenta con el servicio de Customer Experience (a través de los puntos de contacto con la compañía entender el "Customer Journey").


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Crecen los dispositivos con uso potencial de Internet en Argentina

31 de Jul. 2012
La decisión online sí que importa

En los últimos años hemos visto un auge y crecimiento del uso de Internet. Esto trajo aparejado, mayor número de usuarios con una alta penetración (Internet una oportunidad creciente en Argentina) sobre población que supera el 60% y que muestra a este usuario utilizando cada día más Internet a la hora de capacitarse, informarse y tomar la decisión de comprar o contratar online.

Muchas empresas descuidan este proceso, olvidándose de las herramientas básicas que deberían tener en cuenta a la hora de ayudar al usuario a finalizar su decisión sin utilizar otro canal.
 
Las herramientas que hacen a este proceso son:

Navegación y usabilidad: si bien no están relacionadas directamente con el producto o servicio que se ofrece, el hecho de que el posible cliente no logre encontrar el producto en la web implica la pérdida de su atención, la búsqueda en un competidor y la posibilidad de no concretar la venta por no encontrar lo que busca. La navegación se mejora básicamente mediante esquemas claros de flujo que permitan desde la home del sitio poder llegar hasta el punto final sin tener que navegarlo completamente. Los menús desplegables, accesos rápidos del tipo: “quiero ir”, lo más buscado, “qué necesitás” u operaciones habituales son los mejores exponentes en este objetivo.

Comparadores de productos: en este punto pueden verse desde modelos más simples, con esquemas que comparan los productos o servicios relacionados de una empresa en forma estática y esquemática, como aquellos en los cuales el usuario elige qué productos relacionados comparar (características, requisitos, uso, precio, financiación, etc.).

Seleccionadores de productos: son los menos usados, según nuestros estudios, pero por cierto, de los más importantes a la hora de ayudar en esta decisión online. Existen modelos bien simples como filtros de características de un producto, en el cual el usuario va descartando opciones y el filtro muestra los productos que se acercan a sus necesidades, como otros más complejos en los cuales una persona (video grabado) va guiando a este posible cliente a través de preguntas para determinar el producto o servicio más parecido a su perfil. Hay varios ejemplos interesante para ver sobre este tema, entre otros: Mercado Libre, Allstate, Sanitas, Garbarino o Bank of America.

Recomendación de usuarios: si bien a nivel de Latinoamérica no son muy utilizados, en países como Estados Unidos, España o Inglaterra son elementos fundamentales en la venta online. A través de diversas funcionalidades permiten que los clientes opinen sobre la relación con la compañía y califiquen la misma en los diversos servicios. Entre los ejemplos más destacados pueden verse: Geico, Mercado Libre, Verizon, Allstate, Liberty Mutual, etc.

Estas herramientas en conjunto mejoran la performance de visitas en contrataciones. Si bien puede pasar que dichas compras o contrataciones no se realicen online, ciertamente bajan los costos de atención de las empresas que los ponen a disposición de sus posibles clientes.
 
Estudios relacionados con esta temática

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21 de Jun. 2012
Internet una oportunidad creciente en Argentina

En Argentina ya nadie cuestiona el hecho de la importancia del uso que se da a Internet. Los últimos números de usuarios de Internet nos muestran según nuestras estimaciones que un 61% de la población se encuentra utilizando esta herramienta. A este número hay que agregar el hecho que banda ancha en los hogares creció más que en otros años por la venta de PCs, Notebooks, Netbooks y otros dispositivos asimilables

27 de Mar. 2012
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