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Informe de soporte y atención online de Chile y el mundo 2016 – 5ta edición
06 de Abr. 2017

El aprendizaje y la experiencia del usuario local de Internet lo lleva a exigir poder resolver problemas o aprender el uso de productos o servicios desde la Web (desde una PC o dispositivo móvil) como así también el contacto en forma instantánea con la empresa de la cual es cliente.

Buscando que las empresas cuenten con una metodología de análisis y ejemplos concretos de utilización de las variables analizadas, TBI Unit diseñó este informe bajo su metodología propietaria donde se analizaron 21 compañías de Chile y 9 del exterior que cumplen con las Best Practices en este aspecto.

En este informe encontrará:

  • Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  • El grado de uso (Benchmarking) en Chile, por rubro y en los mejores del mundo
  • Un análisis de 16 compañías locales y 9 de las más destacadas del mundo
  • Ejemplos concretos de aplicación analizados para su implementación

El relevamiento se realizó en Febrero 2016.  Los rubros analizados en Chile fueron: banca, retail (electro y supermercados), seguros y telefonía móvil.

“El índice de TBI Unit de soporte y atención online de Chile muestra un nivel de desarrollo del 56% frente al 70% de las destacadas mundiales.

El rubro más destacado fue el de telefonía Móvil con el 63% de desarrollo.

Las entidades más destacadas por rubro fueron:

bancos: Banco de Chile

Retail: Ripley

Seguros: Mapfre 

Telefonía Móvil: Movistar (ocupando el primer puesto en Chile)”.

Objetivos del informe

  • Mostrar  una metodología de soporte y atención online respetando las mejores prácticas con ejemplos de aplicación concretos.
  • Analizar la navegación, comunicación y usabilidad de cada sitio analizado bajo la metodología de TBI Unit detectando puntos fuertes y áreas de mejora.
  • Determinar el soporte y la resolución de problemas que se dan tanto a nivel local como internacional, a través de diversas herramientas como: FAQs, Foros, Videos o tutoriales, buscador, asistente virtual, Mobile entre otros.
  • Identificar el uso que se está dando en atención y contacto desde diferentes medios incluyendo las redes sociales y móviles.
  • Detectar ideas novedosas y procesos destacados, a nivel de los comparables mundiales y entidades locales.

Puntos analizados en 2016 (65 por compañía – se incorporaron parámetros relacionados con Mobile)

  • Diseño, usabilidad y comunicación Web
  • Soporte y resolución de problemas
  • Sección específica de ayuda / soporte
  • Buscador
  • FAQs
  • Videos y tutoriales
  • Blogs
  • Foros
  • Twitter y Facebook como soporte
  • Demos
  • Soporte desde Mobile
  • Entre otros
  • Atención y contacto
  • Sección específica de atención o contacto
  • Uso de mail y formulario
  • Chat / Voz ip
  • Facebook y Twitter como contacto
  • Sucursales y mapeos
  • Feedback
  • Atención desde Mobile
  • Entre otros

Para solicitar el informe haga click aquí o llame al +5411-47768529. info@tbiunit.com

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