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Gacetilla – Soporte y atención Mobile en Argentina y el mundo
30 de Jun. 2017

La realidad del mercado tecnológico argentino demuestra un usuario ávido de utilizar el sitio web móvil de la compañía/ entidad en sus traslados, hogar o trabajo, ya sea para utilizarlo para resolver un problema, contactarse con la compañía o simplemente encontrar la sucursal / cajero más cercano. Este usuario cuenta con poco tiempo y espacio, por ende requiere cada vez sitios más amigables para dispositivos móviles.

Algunas de las conclusiones fueron:

Un mercado como el argentino que muestra amplios crecimientos en adopción de dispositivos del tipo Smartphones, por sus 14 millones de líneas con 4G, más los WiFis disponibles en lugares públicos y privados y las proyecciones que hablan de un 30% de penetración de líneas 4G a fin de 2017; no hacen más que abonar el hecho del usuario móvil exigente de poder operar desde estas plataformas accediendo desde un browser ante dudas y consultas.

Para esto hay que comenzar a analizar la usabilidad y el diseño, como así también la facilidad de acceder a los datos de contacto y soporte, siempre manteniendo en mente que es un usuario que se está trasladando, que tiene poco tiempo y muchas veces espacio para operar. Por eso, es importante lo amigable de la  operación en todas las interacciones que realice. El mercado local en su gran mayoría aún está desaprovechando esta oportunidad de brindar una mejor experiencia de cliente.

Índice de Customer Experience en Soporte y Atención Mobile de TBI Unit y TOP 5 de compañías

  • 68% de las entidades/ compañías de Argentina poseen un sitio que se adapta a Smartphones.
  • El rubro más destacado, en adopción, de los analizados es retail-electro con el 80%, seguido por tarjetas de crédito y telefonía móvil (ambas con 75%) y bancos 70%.
  • El índice de TBI Unit de Customer Experience Mobile en Argentina marca 41 puntos sobre 100, considerando solamente las empresas que poseen un sitio móvil. El rubro más destacado en este aspecto es telefonía móvil con 55 puntos.
  • El top 5 de Argentina muestra a: Sancor Seguros, Movistar, Personal, Banco Provincia, Banco Nación y Claro (compartiendo posición), en ese orden. Superando todos los 50 puntos.
  • A nivel de rubros, las más destacadas en Argentina fueron: bancos: Banco Provincia, Medicina Prepaga: Medicus, Retail-Electro: Garbarino, Seguros: Sancor, Tarjetas: Tarjeta Naranja y Telefonía Móvil: Movistar.

Usabilidad y Diseño

  • El 51% de los sitios de las compañías de Argentina son Responsive, inclusive estos poseen en un alto porcentaje alguna página de su sitio que no se adapta correctamente. Si bien este dato no es nada alentador, de las compañías que poseen un sitio web móvil el 96% logra pasar el  Google Mobile Friendliness Test.
  • Un dato no menor es el hecho de que el 30% son lentos en su carga, o sea tardan más de 4 segundos.
  • A nivel navegación es importante el hecho de contar con un menú que no desaparezca al scrollear. Sin embargo 57% de los sitios web móviles locales no cuentan con este diseño.

Contacto desde sitios móviles

  • En este relevamiento se encontró que un alto porcentaje de los sitios móviles cuentan con una sección de contacto en la home (89%). Pero aún los canales de atención no se diferencian visualmente mediante imágenes, haciendo más lento la llegada al punto deseado.
  •  En cuanto a los canales de contacto disponibles, existe una alta adopción de localizaciones en general (sucursales, oficinas, cajero, etc.), llamar con un click, y formularios que se adaptan, aunque aún no se desarrollan canales instantáneos como Chat, Twitter o WhatsApp.

Soporte y resolución de problemas desde sitios móviles

  • En lo relativo a una sección específica de ayuda o soporte para resolver problemas, la adopción en Argentina es muy baja llegando al 32%.
  • Las herramientas de soporte tampoco han sido desarrolladas en Argentina, se destacan: las preguntas frecuentes, el buscador y en menos casos videos y tutoriales, todos estos que se adaptan a móviles.

Artículos publicados sobre este tema:

El canal móvil requiere más desarrollo

La importancia de los tiempos muertos en el M-Commerce

La mitad de los sitios webs de Argentina no son Responsive

El Customer Experiencie Mobile en Argentina es bajo aún

7 de cada 10 empresas de Argentina permiten su visualización desde Smartphones

 

Ficha técnica

Informe de diseño, usabilidad, soporte y atención Mobile en Argentina y el mundo  2017

Relevamiento: marzo 2017.

Fueron evaluadas 41 compañías a nivel de Argentina durante marzo de este año de los siguientes rubros: 

Bancos (10): Banco Ciudad, Banco Francés, Banco Galicia, HSBC, ICBC, Banco Macro, Banco Nación, Banco Provincia, Citibank y Santander Río.

Retail – Electro (5): Compumundo, Frávega, Garbarino, Musimundo y Rodó.

Medicina prepaga (5): Galeno, Médicus, Omint, OSDE y Swiss Medical.

Seguros (13): Allianz, Answer, Federación Patronal, La Caja, La Segunda, Mapfre, Mercantil Andina, Provincia, QBE, Rivadavia, San Cristóbal, Sancor Seguros y Zurich.

Tarjetas (4): American Express, Mastercard, Tarjeta Naranja y Visa.

Móviles (4): Claro, Movistar, Nextel y Personal.

Y su comparación con las 8 mejores compañías en Mobile Websites de Estados Unidos y España.

El mismo pretende mostrar la realidad del país, como así también ser una guía clara para las empresas a la hora de analizar los temas a los que deben prestar atención en cuanto a su relación con este nuevo usuario móvil.

Responsable: Mg. Pablo Tedesco – Director – ptedesco@tbiunit.com

TBI Unit es una consultora dedicada a la estrategia de negocios y la inteligencia competitiva a nivel internacional. Su conocimiento y experiencia permite brindar a los clientes la información justa en el momento oportuno para una mejor toma de decisiones.

 

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