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Soporte y atención online en Argentina y el mundo - 2016
05 de Ago. 2016

El usuario  argentino lleva más tiempo en el uso de Internet e Internet móvil, este aprendizaje constante lo lleva a exigir poder resolver problemas o aprender el uso de productos o servicios desde la Web como así también el contacto. De la misma manera que resuelve otros temas desde aplicaciones móviles simples como WhasApp.

A nivel local los rubros analizados no muestran una evolución acorde, quedando a medio camino de lo que se brinda en las principales compañías del mundo, entendiendo con ello que pierden una oportunidad de mejorar la percepción tanto de la empresa como obtener un ahorro de costos en atención y soporte.

 

El índice de TBI Unit de soporte y atención online en 2016 muestra que las empresas de Argentina están utilizando en un 51% de posibilidades estas funcionalidades, mientras que las destacadas a nivel mundial en rubros similares lo hacen en un 70%.

Las empresas analizadas como comparables siguen mostrando una amplia brecha con respecto a las argentinas. Este año se destacan: Vodafone (Es) (85 puntos), Verizon (USA) (81 puntos) y Cisco (USA) (79).

El top 5 de las empresas argentinas analizadas que superan los 50 puntos muestran a Claro, Banco Galicia, Garbarino, Personal y Movistar.

En cuanto a la categorización por rubros, la telefonía móvil encabeza el ranking con 59 puntos promedio. Principalmente por su gran desarrollo a nivel de herramientas de soporte y atención online. El ranking se completa con retail (electro) con 56, Bancos (53), Seguros (50) y  retail (super) con 47.

Como se evidencia en años anteriores, las grandes diferencias se encuentran en soporte y resolución de problemas: a nivel internacional las empresas promediaron 26 puntos sobre 40 posibles mientras que a nivel local alcanzaron sólo 14 puntos. Esto sucede, principalmente, por la falta de uso que se le da en Argentina a herramientas como: asistente virtual, Blogs y Foros, Twitter y Facebook como canales de soporte, chat online, entre otros.

La tendencia a nivel mundial es ofrecer versiones de sitios Web adaptadas a plataformas móviles o descargas de Apps que brinden soporte desde una sección específica. Esto se ve reflejado en las compañías destacadas relevadas en nuestro informe, ya que el 67% cumple con esta característica, frente al 19 % a nivel local.

Las compañías locales evaluadas dejan de lado el desarrollo cada vez más importante de herramientas de soporte desde móviles.

En lo que respecta a la atención al cliente y contacto entre las empresas locales, las diferencias con las comparables son menores, se destacan Jumbo y La Caja por superar el promedio de las internacionales. A nivel local se observa un mayor uso de herramientas no instantáneas como mail o formulario, frente a las comparables con más énfasis en instantáneas como: chat y Twitter.

Al evaluar la posibilidad de acceder a contacto desde un dispositivo móvil (Smartphone o tablet) se evidencia más desarrollo que en soporte. En Argentina los sitios que permiten ingresar a una sección de contacto desde el móvil superan el 50%, ya sea ingresando desde la URL directamente o descargando una aplicación, frente al 90% de las internacionales analizadas.

Las opciones más utilizadas en este punto son: llamar con un click y buscar y ubicar sucursales desde el móvil.

Artículos publicados sobre este tema:

El desarrollo de soporte y atención online en Argentina sigue rezagado frente a las mejores compañías del mundo

Adopción de herramientas de soporte online en Argentina - Interactivas vs estáticas

Los clientes no pueden acceder a soporte online desde sus Smartphones en las empresas argentinas

La navegación y la auto resolución de problemas en Argentina

Ficha técnica

Informe de Soporte y Atención online de sitios de compañías de Argentina y el mundo - Abril  2016

Relevamiento: marzo - abril  2016.

Rubros analizados: Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela.

Compañías analizadas: 26 de Argentina y  9 internacionales.

 

El informe de “Benchmarking de soporte y atención online de sitios de Argentina y el mundo” tuvo como objetivos:  

  • Mostrar  una metodología de soporte y atención online respetando las mejores prácticas con ejemplos de aplicación concretos.
  • Analizar la navegación, comunicación y usabilidad de cada sitio bajo la metodología de TBI Unit, detectando puntos fuertes y áreas de mejora.
  • Determinar el soporte y la resolución de problemas que se dan tanto a nivel local como internacional, a través de diversas herramientas como: FAQs, Foros, Videos o tutoriales, buscador, asistente virtual entre otros.
  • Identificar el uso que se está dando en atención y contacto desde diferentes medios incluyendo las redes sociales.
  • Detectar ideas novedosas y procesos destacados, a nivel de los comparables mundiales y entidades locales.

Responsables: Mg. Pablo Tedesco – Director – ptedesco@tbiunit.com

TBI Unit es una consultora dedicada a la estrategia de negocios y la inteligencia competitiva a nivel internacional. Su conocimiento y experiencia permite brindar a los clientes la información justa en el momento oportuno para una mejor toma de decisiones.

 

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