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Herramientas 2.0 en rubros masivos de Argentina 2014
30 de Jul. 2014

Gacetilla – Análisis de adopción y uso de herramientas 2.0 en rubros masivos de Argentina.

TBI Unit

Julio 2014

La inclusión de mayor número de usuarios de Internet en Argentina, junto al uso masivo de herramientas 2.0 llevó a muchas empresas argentinas a su exploración a partir de 2011 y su implementación como nuevos medios de atención y contacto durante 2012 y 2013. Este comportamiento ha llevado a destinar recursos y metodología hacia políticas orientadas a estas nuevas plataformas.

Algunas de las conclusiones fueron:

  • La adopción creció al 95,3% frente a una muestra similar tomada en 2011 donde no llegaba al 70%.
  • Es importante destacar las empresas que superaron los 50 puntos sobre 100 posibles, según el índice de TBI Unit, por ranking son: Movistar (80, también primera en 2013 y 2011), Tarjeta Naranja (69), La Caja (64), Personal (63), Answer y Claro (59), Banco Galicia (58), Garbarino y Liberty (57), Banco Ciudad (56), Musimundo (53), Falabella (52) y Banco Patagonia (50).
  • Todas las compañías analizadas en los rubros: Artículos del hogar, Banca, Medicina prepaga, Supermercados, Tarjetas y Telefonía móvil utilizan al menos una de las herramientas 2.0 tomadas en cuenta para el estudio.
  • Si bien se toman en cuenta otras redes sociales como Foursquare, Pinterest o Google +,  las herramientas más utilizadas se distribuyen de la siguiente manera: Facebook (81%), Youtube (74%), Linkedin (72%), y Twitter (63%).
  • El soporte y atención desde estas nuevas plataformas adquiere día a día mayor importancia a nivel local y  mundial, sobre todo desde Facebook o Twitter. Si bien en Argentina se verifica un incremento en su uso, son pocas las compañías que lo indican claramente, sólo 14% en el caso de Facebook y 35% en el caso de Twitter. Sin embargo, al analizar el uso que se da el 82% de las compañías que poseen Facebook lo usan con este fin, al igual que el 55% de los que utilizan Twitter.
  • Es importante destacar también la profundidad de uso. En años anteriores sólo tenían creados sus perfiles online en Facebook y hoy ya esta plataforma se usa para más interacciones. Entre las más utilizadas se encuentran: permitir dejar comentarios, contacto y atención, lanzamiento de productos, sorteos y concursos, promociones y descuentos vigentes, entre otros determinados en la investigación.
  • Lo mismo ocurre con Twitter, donde además de mantener informados a los clientes sobre novedades de la entidad, se empiezan a compartir fotos y videos, dar soporte y resolver problemas o atenderlos, entre otros.  Cabe destacar que pocos sitios los muestran como soporte.
  • A partir de la aparición de la Web 2.0 comienza una etapa donde los usuarios intervienen en la creación de contenidos, ayudando a otros usuarios a tomar decisiones, interactuando y creando productos y servicios en conjunto con las compañías. Una nueva web donde la comunidad del usuario co-construye junto con la empresa su sitio. Esto debe quedar claro a las organizaciones argentinas al momento de su utilización pensando en una estrategia clara hacia el canal.
  • Por último el objetivo rector en esta temática debería ser: los clientes deben poder interactuar con la compañía y sus pares manteniendo la comunidad online. Esto tendrá más interacción en la medida que se de la oportunidad de opinar y ayudar a la empresa a co-crear productos junto con esta. Tener en cuenta: Indicar las herramientas 2.0 que se están utilizando, integrar las redes sociales a las diversas oportunidades de uso y fomentar programas de feedback.

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Ficha técnica

Informe de adopción y uso de herramientas 2.0 en rubros masivos de Argentina – Abril 2014.

Relevamiento: marzo-abril  2014

Muestra analizada (43 compañías/entidades Argentinas): Bancos (12), Medicina Prepaga (6),  Artículos del hogar (5), Supermercados (5), Seguros (7), Tarjetas de crédito (4) y Telefonía Móvil (4).

Responsables: Mg. Pablo Tedesco – Director – ptedesco@tbiunit.com – Lic. Santiago Orozco – Consultor – sorozco@tbiunit.com +5411-4776-8529

TBI Unit es una empresa dedicada a la estrategia de negocios y la inteligencia competitiva. Su conocimiento y experiencia permite brindar a los clientes la información justa en el momento oportuno para una mejor toma de decisiones.

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