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Gacetillas
Análisis de soporte y atención online en Argentina y el mundo 2014
30 de Jun. 2014

Gacetilla – Análisis de soporte y atención online en compañías de Argentina y el mundo.

 

Junio 2014

A diciembre de 2013 había en Argentina 27,2 millones de internautas.  A esto se agrega el gran crecimiento en el uso de banda ancha, la antigüedad en Internet de los usuarios, el conocimiento y la exigencia por parte de éste de poder realizar más y más operaciones buscando el autoservicio desde diversas plataformas. Esto obliga a las compañías a  no sólo focalizarse en informar sobre sus productos, sino a ayudar en el soporte, resolución de problemas y la atención online a través de los nuevos canales, que incluye el uso de herramientas 2.0.

Tomando esta premisa TBI Unit realizó un análisis buscando las mejores prácticas en soporte, resolución de problemas y atención online a nivel mundial y luego mostrar cómo resuelven dichos parámetros los mejores sitios en Estados Unidos y 23 sitios de compañías a nivel de Argentina, en cuatro mercados con gran potencial (Medicina prepaga, Retail, Seguros y Telecomunicaciones).

Algunas de las conclusiones fueron:

Ø  Los datos arrojados por el relevamiento realizado durante 2014 muestran que aún sigue sub-utilizándose la posibilidad de que los usuarios puedan resolver por ellos mismos sus problemas relacionados con productos y servicios, como tampoco se aprovecha en toda su amplitud los canales disponibles de contacto.

Ø  El índice de TBI Unit en este aspecto arrojó que las empresas de Argentina están utilizando en un 44% de posibilidades estas funcionalidades, mientras que las destacadas a nivel mundial en rubros similares lo hacen en un 66%.

Ø  Al igual que en el 2013, las empresas comparables siguen liderando las primeras posiciones y muestran una clara diferencia en cuanto al desarrollo de herramientas de soporte y contacto frente a las empresas argentinas: el top tres internacional está conformado por  Cisco (73,0), Verizon (71,8) y AT&T (70,8); la diferencia entre la primera compañía comparable y local es de casi 20 puntos.

Ø  El top 5 de las empresas argentinas analizadas que superan los 50 puntos muestra a Claro primera, Nextel segunda, Answer tercera, La Caja y Personal en cuarta posición, y Sancor quinta.

Ø  En cuanto a la categorización por rubros, la telefonía móvil encabeza el ranking con 51 puntos promedio, retail (electro) con 44, retail (super) con 43 y, por último, seguros y medicina prepaga con 42 puntos.

Ø  La tendencia a nivel mundial es a versiones de sitios Web que se adapten a plataformas móviles, ya que el usuario ingresa directamente al URL (por buscador o ingresando la dirección). Esto se ve reflejado a nivel soporte en las destacadas ya que el 78% cumple con esta característica, frente al 17% a nivel local. Este porcentaje se duplica en el caso de aplicaciones a nivel de Argentina.

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Las grandes diferencias entre las empresas Argentinas y las destacadas mundiales están en el soporte online.

Ficha técnica

Benchmarking de soporte y atención online en compañías de Argentina y el mundo – marzo 2014.

Relevamiento: febrero  2014

Muestra analizada: Medicina Prepaga: Galeno, Médicus, Omint, Osde y Swiss. Retail: Frávega, Garbarino, Musimundo y Rodo. Supermercados: Coto, Carrefour, Jumbo y Walmart. Seguros: Answer, La Caja, Mapfre, QBE, Sancor, Provincia y Zurich. Telecomunicaciones: Claro, Movistar, Nextel y Personal.

Responsables: Mg. Pablo Tedesco – Director – ptedesco@tbiunit.com – Lic. Santiago Orozco – Consultor – sorozco@tbiunit.com +5411-4776-8529

Estudios relacionados:

Benchmarking de soporte y atención online en compañías de Chile y el mundo – marzo 2014

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