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Gacetillas
Gacetilla – Análisis de sitios web bancarios de Chile y su comparación con los mejores del mundo.
28 de Ago. 2013

El crecimiento de usuarios, su aprendizaje constante y el uso de multiplataformas genera la demanda de más opciones para conectarse con su banco en forma online. En base a este dato puede señalarse que a nivel local los bancos se han mantenido con respecto a años anteriores frente a los destacados internacionales.

En este estudio se indagó sobre los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y Web 2.0, de las entidades financieras de Chile, comparándolas con los mejores a nivel mundial de Argentina, Australia, Brasil, Colombia, Perú, España, Estados Unidos y Reino Unido.

Algunas de las conclusiones fueron:

Indice global de TBI Unit benchmarking bancario 2013:

·         Aún el promedio obtenido por los bancos locales se encuentra por debajo de los internacionales. El índice general arroja una diferencia de 11 puntos sobre 100 (74 vs 63).

·         En comparación con la región, Chile se encuentra en la segunda posición con 63,1  puntos sobre 100. Argentina (67) se encuentra primera seguida por Chile (63,1), Ecuador (62,6), Perú (59,5) y Colombia (54,0). (ver artículo).

·         Por segundo año consecutivo BCI (70,4 puntos) se encuentra primero en Chile superando los 70 puntos que marcan la barrera para ser un banco destacado. Le siguen Banco de Chile (70,3) y Banco Estado (65,9) en ese orden.

Contratación y transacciones online:

·         El año pasado comentábamos que se veía una incorporación paulatina de herramientas para una mejor decisión, este año se ve reflejado en el resultado, ya que si bien siguen habiendo algunas falencias importantes, los bancos locales han mejorado y se acercaron a los internacionales. Creció el uso de comparadores y seleccionadores de productos o servicios como bien existía en el exterior, aunque sigue muy bajo el uso de demos de uso del sitio transaccional.

Seguridad en Internet:

·         Como en el año anterior, en temas de seguridad se observa una mejora en varios aspectos. Se informa a los clientes, se alerta y capacita en los recaudos a tomar en temas de seguridad, se incorporan imágenes que generan seguridad como así también se colocan bien visibles los certificados digitales y los términos y condiciones en la mayoría de los bancos.

Mobile Banking:

·         El tema de Mobile Banking pareciera no adquirir importancia en los bancos a la vista de la poca información que existe en sus sitios web. La falta de demos de uso es elocuente. A nivel de Chile sólo el 25% de los bancos relevados cuenta con aplicaciones para Smartphones, frente al 92% de los bancos destacados del mundo. Pese a contar con baja adopción de aplicaciones, al probar los sitios desde los browsers de dispositivos con plataformas Android, BlackBerry e Iphone, detectamos que el 62% posee un sitio que detecta y se adapta a estos dispositivos. En este punto se destacan 4 bancos, que además permiten visualizarlo desde Tablets; Banco de Chile, Banco Estado, BCI y Santander.

Posventa:

·         En postventa, al igual que el año anterior, los canales de atención aún son básicos, pero se encuentran dentro del promedio a nivel internacional, destacándose BCI por la disponibilidad de canales que incluye Twitter . Aún no se prioriza el feedback de los usuarios en el uso del sitio y en realizar el seguimiento online de reclamos realizados.

Web 2.0:

·         Las herramientas 2.0 a nivel local siguen creciendo en su uso, pero aún no adquieren la preponderancia que reciben en el exterior. El uso y combinación de éstas para lograr la generación de una comunidad online, a excepción del BCI, dista de una estrategia de largo plazo. También hay que comentar que el uso de recomendaciones, Folksonomy o nube de tags, es utilizado por tres bancos, entre ellos, dos permiten que los usuarios califiquen con estrellas los descuentos o beneficios (Itaú y Santander).

 

Artículos relacionados sobre estudios de Argentina y la región (Chile, Colombia, Perú y Ecuador)

BCI y Banco de Chile los destacados en el informe de benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo.

índice de TBI Unit de relacionamiento de bancos con el usuario online 2013

Mejora de los bancos argentinos con respecto a años anteriores según índice de TBI Unit

Galicia, BBVA Francés y Patagonia se destacaron en proceso de decisión online de bancos de Argentina

Se mantiene la diferencia entre los sitios bancarios de Perú y los destacados del mundo.

Aún le falta a los bancos de Ecuador para ser destacados online

Se mantiene el ranking de bancos de Colombia con respecto a 2012.

Aún es baja la adopción de herramientas 2.0 en bancos de Perú

 

Ficha técnica

Benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo – Junio 2013.

Relevamiento: mayo 2013

Sitios locales analizados: Banco de Chile, Banco Estado, BBVA, BCI, Corpbanca, Itaú Santander y Scotiabank,.

Responsable: Mg. Pablo Tedesco – Director – ptedesco@tbiunit.com

+5411-4776-8529

Estudios relacionados:

·         Benchmarking bancarios de Chile y el mundo – junio 2013

·         Benchmarking bancarios de Colombia y el mundo – junio 2013

·         Benchmarking bancario de Ecuador y el mundo – junio 2013

·         Benchmarking bancarios de Argentina y el mundo – mayo 2013

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