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Gacetilla – Análisis de sitios web bancarios de Colombia y su comparación con los mejores del mundo.
28 de Ago. 2013

El crecimiento de usuarios, su aprendizaje constante y el uso de multiplataformas genera la demanda de más opciones para conectarse con su banco en forma online. En base a esta realidad puede señalarse que a nivel local los bancos se han mantenido con respecto a años anteriores.

En este estudio se indagó sobre los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y Web 2.0, de las entidades financieras de Colombia, comparándolas con los mejores a nivel mundial de Argentina, Australia, Brasil, Perú, España, Estados Unidos y Reino Unido.

Algunas de las conclusiones fueron:

Indice global de TBI Unit benchmarking bancario 2013:

·         Aún el promedio obtenido por los bancos locales se encuentra por debajo de los internacionales. El índice general arroja una diferencia de casi 20 puntos sobre 100 (74 vs 54).

·         En comparación con la región, Colombia se encuentra en quinta posición con 54 puntos sobre 100. Argentina (67), Chile (63,1), Ecuador (62,6), Perú (59,5) y Colombia (54,0). (ver artículo).

·         Por segundo año consecutivo Bancolombia (66,3 puntos) se encuentra primero en Colombia pero no logra superar los 70 puntos que marcan la barrera para ser un banco destacado. Le siguen por encima del promedio: Citibank y Banco de Bogotá, en ese orden.

Contratación y transacciones online:

·         Si bien algunos bancos desde el año anterior están incorporando herramientas para una mejor decisión, las fallas más marcadas se encuentran en los parámetros evaluados en la contratación y transacciones. No hay seleccionadores que ayuden al posible cliente a encontrar el producto para su perfil. Solamente dos bancos tienen algún comparador de productos.

Seguridad en Internet:

·         Como en el año anterior, en temas de seguridad se observa una mejora en varios aspectos. Se informa a los clientes y se alerta y capacita en los recaudos a tomar en temas de seguridad, se incorporan imágenes que generan seguridad. Aunque no se colocan bien visibles los certificados digitales y los términos y condiciones en la mayoría de los bancos.

Mobile Banking:

·         Mobile banking: algunos bancos cuentan con información para capacitar a los clientes en las diversas opciones desde estos dispositivos, aunque muy pocos cuentan con aplicaciones para Smartphones  (43%) o Tablets (14%). Tampoco se han desarrollado sitios que al probarlos desde los browsers de dispositivos con plataformas Android, BlackBerry e Iphone, se adapten a estos. En este punto se destacan 2 bancos, que además permiten visualizarlo desde Tablets; Bancolombia y Citibank.

Posventa:

·         En postventa, al igual que el año anterior, los canales de atención aún son básicos, debe destacarse a Bancolombia por las opciones de contacto que posee. Aún no se prioriza el feedback de los usuarios en el uso del sitio y en realizar el seguimiento online de reclamos realizados.

Web 2.0:

·         Las herramientas 2.0 a nivel local no se desarrollaron en los ultimo año, no adquiriendo la preponderancia que reciben fuera de colombia. El uso y combinacion de estas para lograr la generacion de una comunidad dista de una estrategia de largo plazo en el sector.

 

Artículos relacionados sobre estudios de Colombia y la región (Argentina, Chile, Perú y Ecuador)

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Aún es baja la adopción de herramientas 2.0 en bancos de Perú

Ficha técnica

Benchmarking de sitios bancarios de Colombia y el mundo – junio 2013.

Relevamiento: mayo 2013

Sitios locales analizados: Banco de Bogotá, Bancolombia, BBVA, Banco de Occidente, Citibank, Corpbanca y Davivienda.

Responsable: Mg. Pablo Tedesco – Director – ptedesco@tbiunit.com

+5411-4776-8529

Estudios relacionados:

·         Benchmarking bancarios de Colombia y el mundo – junio 2013

·         Benchmarking bancarios de Chile y el mundo – junio 2013

·         Benchmarking bancario de Ecuador y el mundo – junio 2013

·         Benchmarking bancarios de Argentina y el mundo – mayo 2013

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