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Gacetilla – Análisis de sitios web bancarios de Perú y su comparación con los mejores del mundo.
14 de Ago. 2013

El crecimiento de usuarios, su aprendizaje constante y el uso de multiplataformas genera la demanda de más opciones para conectarse con su banco en forma online. En base a esta realidad puede señalarse que a nivel local los bancos han mejorado con respecto a años anteriores, estrechando la brecha con los destacados internacionales.

En este estudio se indagó sobre los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y Web 2.0, de las entidades financieras de Perú, comparándolas con los mejores a nivel mundial de Argentina, Australia, Brasil, Colombia, España, Estados Unidos y Reino Unido.

Algunas de las conclusiones fueron:

Indice global de TBI Unit benchmarking bancario 2013:

Aún el promedio obtenido por los bancos locales se encuentra por debajo de los internacionales. El índice general arroja una diferencia de casi 15 puntos sobre 100 (74 vs 59).

En comparación con la región, Perú se encuentra en cuarta posición con 59,5 puntos sobre 100. Argentina (67) por Chile (63,1), Ecuador (62,6), Perú (59,5) y Colombia (54,0). (ver artículo).

Por segundo año consecutivo Interbank (71 puntos) se encuentra primero en Perú. Superando los 70 puntos que marcan la barrera para ser un banco destacado. Le siguen por encima del promedio de Perú: BBVA y BCP en ese orden. Existen más de 20 puntos entre el primer banco y el último.

Contratación y transacciones online:

Si bien algunos bancos desde el año anterior están incorporando herramientas para una mejor decisión, las fallas más marcadas se encuentran en los parámetros evaluados en la contratación y transacciones. La mitad de los bancos muestran demos de sus sitios transaccionales. No hay seleccionadores que ayuden al posible cliente a encontrar el producto para su perfil. Un solo banco tiene comparador.

Seguridad en Internet:

Como en el año anterior, en temas de seguridad se observa una mejora en varios aspectos: se informa a los clientes, se alerta y capacita en los recaudos a tomar en temas de seguridad. Se incorporan imágenes que generan seguridad como así también se colocan bien visibles los certificados digitales y los términos y condiciones en la mayoría de los bancos.

Mobile Banking:

El tema de Mobile Banking merece un comentario destacado. Ya que se visualiza una mejora frente a años anteriores, por información disponible, aplicaciones desarrolladas, tanto transaccionales como de alertas de descuentos, aunque aún no se está prestando atención a la detección de ingreso desde dispositivos como Smartphones o Tablets y su diseño para tales equipos.  

Posventa:

En postventa, al igual que el año anterior, los canales de atención aún son básicos. Aún no se prioriza el feedback de los usuarios en el uso del sitio y en realizar el seguimiento online de reclamos realizados. .

Web 2.0:

Las herramientas 2.0 a nivel local siguen creciendo en su uso, pero aún no adquieren la preponderancia que reciben fuera de Perú. El uso y combinación de éstas para lograr la generación de una comunidad online dista de una estrategia de largo plazo. También hay que comentar que el uso de recomendaciones o Folksonomy, es sólo usado por Interbank en su área de beneficios; los usuarios pueden puntuar con estrellas los descuentos o promociones disponibles.

Artículos relacionados sobre estudios de Argentina y la región (Chile, Colombia, Perú y Ecuador)

Mejora de los bancos argentinos con respecto a años anteriores según índice de TBI Unit

Galicia, BBVA Francés y Patagonia se destacaron en proceso de decisión online de bancos de Argentina

índice de TBI Unit de relacionamiento de bancos con el usuario online 2013

Se mantiene la diferencia entre los sitios bancarios de Perú y los destacados del mundo.

Aún le falta a los bancos de Ecuador para ser destacados online

Se mantiene el ranking de bancos de Colombia con respecto a 2012.

BCI y Banco de Chile los destacados en el informe de benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo.

Aún es baja la adopción de herramientas 2.0 en bancos de Perú

Ficha técnica

Benchmarking de sitios bancarios de Perú y el mundo – junio 2013.

Relevamiento: mayo 2013

Sitios locales analizados: BanBif, BCP, Citibank, BBVA Contienental, Banco Financiero, Interbank y Soctiabank.

Responsable: Mg. Pablo Tedesco – Director – ptedesco@tbiunit.com

+5411-4776-8529

Estudios relacionados:

·         Benchmarking bancarios de Chile y el mundo – junio 2013

·         Benchmarking bancarios de Colombia y el mundo – junio 2013

·         Benchmarking bancario de Ecuador y el mundo – junio 2013

·         Benchmarking bancarios de Argentina y el mundo – mayo 2013

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