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Gacetillas
Gacetilla – Análisis de sitios web bancarios de Argentina y su comparación con los mejores del mundo.
05 de Ago. 2013

Año a año venimos registrando un crecimiento de usuarios de Internet y conexiones. Estos usuarios no solamente están utilizando dispositivos del tipo desktop, sino, cada vez más plataformas móviles (Smartphones y Tablets).

Con mayor experiencia (83% tiene más de 4 años usando Internet) demandan más opciones para conectarse con su banco en forma online. En base a este dato de nuestro país puede señalarse que a nivel local los bancos han mejorado con respecto a años anteriores, estrechando la brecha con los destacados internacionales.

En este estudio se indagó sobre los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y Web 2.0, de las entidades financieras de Argentina, comparándolas con los mejores a nivel mundial de Australia, Brasil, Colombia, España, Estados Unidos, Perú y Reino Unido.

Algunas de las conclusiones fueron:

Indice global de TBI Unit benchmarking bancario 2013:

·         Aún el promedio obtenido por los bancos locales se encuentra por debajo de los internacionales. El índice general arroja una diferencia de casi 6 puntos sobre 100 (73 vs 67).

·         En comparación con la región, Argentina se encuentra en primera posición con 67 puntos sobre 100, seguida por Chile (63,1), Ecuador (62,6), Perú (59,5) y Colombia (54,0). (ver artículo).

·         Por quinto año consecutivo el Banco Galicia (77 puntos) se encuentra por encima del promedio internacional y primero en Argentina. Hay que destacar el cambio del ranking con respecto al año 2012, ya que BBVA Francés quedó en segundo lugar, ICBC con su nuevo sitio tercero, Banco Ciudad cuarto y Banco Patagonia quinto.

·         Al igual que en años anteriores, en Argentina no se están aplicando las normas de accesiblidad para personas con discapacidad W3C. Estos ejemplos son muy marcados en Europa.

Contratación y transacciones online:

·         El año pasado comentábamos que se veía una incorporación paulatina de herramientas para una mejor decisión.  Este año se ve reflejado en el resultado, ya que si bien siguen habiendo algunas falencias importantes, los bancos locales han mejorado y se acercaron a los internacionales. Creció el uso de comparadores y simuladores de productos o de servicios como bien existía fuera de nuestro país, aunque sigue muy bajo el uso de seleccionadores o refinadores que le muestren la opción más adecuada en base a preguntas sobre perfil de consumo al posible cliente.

Seguridad en Internet:

·         Como en el año anterior, en temas de seguridad se observa una mejora en varios aspectos: se informa a los clientes, se alerta y capacita en los recaudos a tomar en temas de seguridad. Se incorporan imágenes que generan seguridad como así también se colocan bien visibles los certificados digitales y los términos y condiciones en la mayoría de los bancos.

Mobile Banking:

·         El tema de Mobile Banking merece un comentario destacado. Ya que se visualiza una mejora frente a años anteriores, por información disponible, aplicaciones desarrolladas, tanto transaccionales como de alertas de descuentos, aunque aún no se está prestando atención a la detección de ingreso desde dispositivos como Smartphones o Tablets y su diseño para tales equipos.  

Posventa:

·         En postventa los bancos locales mejoraron alcanzando el nivel de los internacionales. Los canales de atención se ampliaron, incorporándose nuevas herramientas como asesores virtuales (Banco Galicia) o el uso de VozIP (Banco Ciudad). Sigue sin priorizarse el feedback de los usuarios en el uso del sitio y en realizar reclamos on-line y su seguimiento, como bien lo brinda el ICBC desde su área privada.

Web 2.0:

·         Las herramientas 2.0 a nivel local siguen creciendo en su uso, pero aún no adquieren la preponderancia que reciben fuera de nuestro país. El uso y combinación de éstas para lograr la generación de una comunidad online, a excepción del Banco Galicia, dista de una estrategia de largo plazo.

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Artículos relacionados sobre estudios de Argentina y la región (Chile, Colombia, Perú y Ecuador)

Mejora de los bancos argentinos con respecto a años anteriores según índice de TBI Unit

Galicia, BBVA Francés y Patagonia se destacaron en proceso de decisión online de bancos de Argentina

índice de TBI Unit de relacionamiento de bancos con el usuario online 2013

Se mantiene la diferencia entre los sitios bancarios de Perú y los destacados del mundo.

Aún le falta a los bancos de Ecuador para ser destacados online

Se mantiene el ranking de bancos de Colombia con respecto a 2012.

BCI y Banco de Chile los destacados en el informe de benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo.

25% de los bancos de Chile poseen aplicaciones para Smartphones

Aún es baja la adopción de herramientas 2.0 en bancos de Perú

El Mobile Banking se destaca en bancos de Ecuador.

Ficha técnica

Benchmarking de sitios bancarios de Argentina y el mundo – mayo 2013.

Relevamiento: marzo-abril  2013

Sitios locales analizados: Ciudad,  Citibank,  Francés,  Galicia, HSBC,  ICBC, Itaú,  Macro,  Nación,  Patagonia,  Provincia  y Santander Río.

Responsable: Mg. Pablo Tedesco – Director – ptedesco@tbiunit.com 

+5411-4776-8529

Estudios relacionados:

·         Benchmarking bancarios de Chile y el mundo – junio 2013

·         Benchmarking bancarios de Colombia y el mundo – junio 2013

·         Benchmarking bancario de Ecuador y el mundo – junio 2013

·         Benchmarking bancarios de Perú y el mundo – junio 2013

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